Crear una encuesta efectiva: 10 claves a tener en cuenta.

En este artículo te compartiremos las 10 claves para crear una encuesta efectiva, eficaz e inteligente, que te ayudarán a que tus clientes les guste darte feedback, aumentando así su tasa de respuesta y con ella, las posibilidades de mejorar los procesos en tu empresa.

Esta es una de las preguntas más frecuentes de nuestros nuevos clientes: ¿Cómo hacer para crear una encuesta efectiva y aumentar la tasa de respuestas de sus encuestas? Algunos ya estaban haciendo encuestas previamente, otro todavía no han arrancado, pero todos coinciden en esta duda. Y es entendible, ya que para quienes estamos en el mundo del Customer Experience y queremos mejorar la experiencia de los cliente en cada punto de contacto con la empresa, es necesario tener muchos casos de estudio.

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar la rentabilidad de tu negocio, te recomendamos que leas el siguiente artículo: «Claves para garantizar la satisfacción del cliente«.

Comencemos planteando un ejemplo:

Acabamos de salir de una farmacia en donde no hemos recibido buen trato. Quien nos atendía nos respondió mal cuando le preguntamos cuanto tiempo tardaría en llegar el pedido que nos enviarían a domicilio, como si hubieramos sido inoportunos en preguntar. Finalmente el pedido tardó más días de lo esperado y tuvimos que llamar 2 veces para reclamarlo. Imaginen el trato en el último llamado. Claramente nunca recomendaríamos esta cadena de farmacias, y si tendríamos que comentarlo por supuesto que diríamos que la experiencia fue muy mala.  Tampoco nunca supimos cual ha sido el problema realmente con nuestro pedido.

Ahora me pregunto… los directivos de esta cadena tan grande de farmacia, ¿se habrán enterado de lo sucedido?

A la semana nos llega una encuesta de 10 preguntas, demasiado larga, algunas preguntas difíciles de leer y respuestas con tantas opciones que no quedaba claro que responder. «No tiene sentido que me esfuerce, no vale la pena»; «no tengo tiempo ahora»…decimos.  Y así es como a diario, muchas directivos se pierden la experiencia de sus clientes (detalles no tan detalles que van sucediendo a sus espaldas en las empresas que dirigen) y que lleva a perder grandes porcentajes de clientes sin saber porque.

Una buena pregunta que podemos hacernos es: ¿Cómo aprovechar mejor esta gran oportunidad que nos dan nuestros clientes cuando tienen una mala experiencia?

10 claves para crear una encuesta efectiva:

Aquí te compartiremos alguna sugerencias de mejorar tus encuestas y sacarle el máximo partido a las experiencias que tus clientes tienen con tu negocio. Para crear encuestas efectivas y mejorar la experiencia de tus clientes ten en cuenta lo siguiente:

1- Preguntar en tiempo real

«Te seguiría eligiendo como proveedor, pero me la estas haciendo difícil y ni siquiera te enteras». ¿Has sentido esto alguna vez con alguna empresa? Seguramente si. Preguntemos a nuestro cliente cómo está siendo la experiencia antes que se desconecte de su estado emocional y sea tarde, y que nos de la oportunidad de cambiar, si algo no estamos haciendo bien. Y por experiencia con clientes nuestros, a veces las soluciones son muy simples.

2- Preguntas cortas y simples

Teniendo en cuenta que ese cliente nos está regalando su tiempo, no podemos pedirle más de 1 minuto, es por ello que la encuesta tiene que ser muy corta, las respuestas también cortas y muy fáciles de entender.

3- Respuestas simples, respuestas con caritas y/o pocas opciones.

Preguntemos lo justo y necesario y que las respuestas sean simples. Busquemos sistemas de encuestas que tengan distintos emojis, que hacen la encuesta más dinámica y entretenida de responder, que utilice inteligencia artificial para interpretar si una respuesta es negativa y recién ahí pedirle más explicaciones sobre su insatisfacción. Recordemos que nos están haciendo el favor de responder, no abusemos de su generosidad, que si encima hubo insatisfacción en su experiencia, el enojo va a ser mucho mayor.

Es importante que respondan sin tener que pensar la respuesta, solo basándonos en las emociones, es por ello que es muy importante que las preguntas sean simples y cortas. Esta es una gran diferencias entre crear una mala encuesta y crear una encuesta efectiva, eficiente y que aporte valor.

4- Si puede ser amplio lo que respondan, dejar abierta y con el tague lo resolvemos.

En caso que haya insatisfacción si es bueno pedirle más detalle al cliente para poder entender mejor su dolor, es por ello que aquí sugerimos respuestas abiertas, para que pueda expresarse con libertad y sin esfuerzo. De estas respuestas es de donde se saca la información más rica. Y con Wit Advisor podrás luego calificar las respuestas según los valores de tu empresa, con lo que el análisis también será simple, e incluso con el tiempo podremos configurarlo para que ya lo haga automáticamente según la respuesta del cliente.

5- Pocas preguntas, no podemos preguntar todo.

Algo que vemos a diario son encuestas donde se pretende que el cliente nos responda todo, desde Si el vendedor tenía su ropa arreglada hasta si las luces estaban encendidas, y para esto existen mystery shoppers, que son personas especializadas en estás tareas. O mismo podemos ir cambiando las encuestas y no pretender que un mismo cliente responda todo.

6- No mezclar mucho tipo de puntuaciones.

Otra sugerencia para simplificar las encuestas y poder tener mayor tasa de respuestas y clientes más felices al responderlas es no mezclar el tipo de pregunta y puntuaciones. O sea, si empezamos con NPS, del 0 al 10, si podemos luego seguir con un C-SAT de 5 caritas, pero las siguientes no les sigamos agregando opciones, texto, CES de 7, otra del 1 al 10, ya que de esta forma estaremos provocando no solo que el cliente tenga que pensar demasiado, se canse y abandone, sino también que pueda confundirse en sus respuestas.

7- Poner al principio las más importante.

Siempre es bueno poner al principio las preguntas que más nos interesan, ya que si el cliente deja de responder por algún motivo, por lo menos podremos rescatar las parciales.

8- Si hay opciones, que sean excluyentes.

Si queremos agregar una pregunta de opciones, que sean excluyentes, ya que hemos visto en muchos casos donde las opciones tienen grises y algunas no excluyen las otras. Sino también es preferible hacer una pregunta abierta, ya que no hay nada más frustrante al responder una pregunta de opciones que ninguna sea la adecuada, o que más de una sea la adecuada y no me deje seleccionar dos juntas. Y lo interesante es que con Wit Advisor podrás analizar todas los comentarios con inteligencia artificial, de modo que puedas ir agrupando automáticamente por tópicos relevantes, obtener la nube de palabras claves filtrando por estado emocional y un completo gestor de comentarios que te facilitará mucho el análisis macro de la información.

9- Avisarles que le vamos a pedir sólo 1 minuto o idealmente unos segundos.

Para crear una encuesta efectiva, otra cosa que sugerimos siempre es avisarle al cliente que le vamos a pedir «solo 1 minuto de su tiempo», o idealmente «solo unos segundos», aunque lo más importante es que no le mintamos.

10- Todos queremos ser reconocidos.

Agradezcamos el esfuerzo y generosidad en respondernos. Una verdadera encuesta efectiva es aquella que entiende que la encuesta misma forma parte de la experiencia del cliente y puede significar muchas veces, la posibilidad de transformar lo que en principio era una mala experiencia, en una oportunidad de re-fidelización del cliente.

11- Un extra tip para que tus encuestas sean realmente efectivas:

La clave más importante si quieres que tu cliente siga respondiendo encuestas, gestiona la mala experiencia. Muchas veces son las malas experiencias que los clientes nos trasmiten las que más información nos brindan y nos permiten encontrar errores y oportunidades de aprendizaje y crecimiento.

Conclusión:

Si aplicas estos puntos te aseguramos que tus encuestas estarán mucho mejor preparadas para ser realmente herramientas efectivas para el crecimiento de tu negocio.

Wit Advisor es una plataforma omnicanal de Customer & Employee Experience. Si quieres saber más sobre cómo optimizar la gestión tanto interna cómo externa que tus clientes y empleados tienen con tu marca, te invitamos a que te contactes con nosotros a través de nuestras vías de comunicación. Estaríamos encantados en trabajar juntos y ayudarte a llevar tu negocio al siguiente nivel.