5 Consejos para atender mejor las quejas de clientes insatisfechos

¿Por qué son importantes las quejas del cliente?

Queremos darte 5 consejos para atender las quejas y reclamos de tus clientes. Las estadísticas nos sugieren que nueve de cada diez veces que un cliente haya obtenido una buena respuesta de la empresa, después de haber tenido un inconveniente con la misma, seguirán comprando. Para esto es muy importante invitar a nuestros clientes a contarnos su experiencia, aunque estas sean quejas o reclamos, ya que nos estará dando la oportunidad no sólo de retractarnos, sino intentar fidelizarlo en el momento adecuado.

Y no se trata de darle siempre la razón al cliente, se trata de estar siempre dispuesto a hacer lo correcto para cada ocasión. O incluso simplemente el escucharlo ya lo hará sentir «valorado y reconocido». ¿Y quién de nosotros no quiere sentirse valorado y reconocido como cliente?

Mira más allá de la furia, enfrentar el reto a la satisfacción de las necesidades del consumidor…

Es un error suponer que sólo porque alguien se comporta violentamente, su argumento no tiene mérito. Quejas, aún las de ira, pueden contener una visión clara de que las cosas no marchan bien en su negocio o calidad de servicio. Es por ello que en este articulo te brindamos 5 consejos para atender las quejas o reclamos de tus clientes.

1. Adelántate a los problemas

No tengas miedo de preguntarle a tu cliente como fue su experiencia. Es la mejor manera de adelantarse a que las quejas y los reclamos llegan a otras personas, las redes sociales e incluso su competencia.

2. Registra y organiza las quejas y reclamos

Las peticiones adicionales al servicio o  producto a menudo se convierten en demandas constantes.

Tu necesitas contar con un sistema que te facilite la gestión de las quejas y los reclamos, de forma que te sea simple saber que clientes son los que están satisfechos, que clientes son los que ya fueron reconquistados y cuales todavía no se les realizó ninguna gestión. Sobre todo si quienes tienen que realizar estas gestiones son personas a tu cargo y tu debes controlarlas.

Con un sistema como Wit Advisor podrás controlar las gestiones que se vayan realizando día a día y en tiempo real, con el fin de llevar un registro de cada acontecimiento, ya que incidirá directamente en la productividad y calidad del servicio que brinda tu empresa.

Dar a tu cliente un lugar donde poder generar las quejas de forma automática y digital, y a tu equipo un sistema donde enterarse en tiempo real de esas quejas para poder gestionarlas de forma automáticas, es vital para su negocio.

De esta forma podrás estar tranquilo, controlar toda la información y gestión con reportes online, en tiempo real  y enterarte con nuestro sistema de alertas cuando una gestión no está siendo correctamente realizada.

3. Evita actitudes pasivas o agresivas

“Sentimos estar teniendo este inconveniente. Por favor intente más tarde” y sobre todo si viene de un audio automático, es una frase muy irritante para un cliente al momento de querer realizar un reclamo.

Lo mejor es escuchar al cliente de forma personalizada, incluso cuando no esté siendo razonable. En su lugar pregúntale cómo cree él que puedes ayudarle a resolver su problema. Si te encuentras con un caso perdido, igualmente se amigable y profesional para dejar en el otro la sensación de haber hecho todo lo posible que estaba a tu alcance.

4. El tiempo es la esencia

Una respuesta rápida nunca pasa de moda. Dejar al cliente esperando en una cola infinita, no solo lo irritará aún más, sino que puede quitarte la oportunidad de obtener las quejas más significativas.

En el caso de un cliente insatisfecho, una respuesta rápida va de buena a –necesaria -. Las quejas pueden ser el mejor regalo que un cliente nos puede dar, ya que nos está ofreciendo la posibilidad de cambiar y seguir teniéndole de cliente, a él y todos sus recomendados.

5. Comprueba la resolución o solicitud de queja

¿Alguna vez has presentado algo a través de un formulario en línea y después de hacer clic en «Enviar» no te apareció ninguna confirmación de que haya sido recibido, o lo que es peor, te dio error?

Es muy frustrante como cliente querer reportar un problema y encontrarse con este tipo de inconveniente, a veces tan frecuente. Estas malas experiencias y testimonios sin duda que arruinan tu reputación online.

Si no respondes a los reclamos de sus clientes, finalmente estarás generando muchos más problemas que soluciones.

«¿Hay algo más que pueda hacer por ti?» es un buen punto de partida. Incluso un simple: «Hemos recibido tu mensaje, en minutos serás contactado con nuestro equipo para resolver tu reclamo.» va a hacer la gran diferencia. Con WitAdvisor, podrás obtener feedback personalizados, con el fin de que el cliente sienta que está siendo atendido de forma rápida, verás y segura.

Toma muy seriamente las quejas de los clientes

Debes tener un equipo de trabajo consolidado y ordenado, dispuesto a atender cada uno de los requerimientos con eficacia. Incluso con WitAdvisor, podrás evaluar la productividad de cada uno de los integrantes de tu equipo por separado.

No tienes que olvidarte que cada empleado es la cara de la empresa al momento de estar en contacto con un cliente y por ende, los clientes perciben la calidad de tu servicio o producto a través de cada uno de ellos.