Medir la experiencia del cliente «en tiempo real»

Cuando hablamos de medir la experiencia del cliente ya no podemos dejar de agregar al final de la frase «en tiempo real». Pero vamos por partes.

¿Qué significa medir la experiencia del cliente?

Nuestras empresas están permanentemente en contacto con usuarios y/o clientes, pero si no les preguntamos cómo fue esa experiencia, nunca sabremos si sus necesidades, deseos y expectativas fueron correctamente resueltas. Y añadí «expectativas» porque en muchas ocasiones los mayores inconvenientes de “encantar” a ese cliente no están en las necesidades que si satisfacen nuestros productos o servicios, sino justamente en las expectativas, donde el cliente espera que su necesidad se la resolvamos de determinada forma y en determinado tiempo y cómo esto no sucede así, le genera insatisfacción.

Lo que no se mide…

Pero como se dice habitualmente «lo que no se mide, no se puede mejorar», si no empezamos a medir esas experiencias, nunca podemos enterarnos en qué estamos fallando. Hay muchas empresas, sobre todo en los países del norte, que ya lo tiene incorporado en sus procesos. Incluso compañías como Starbucks, Apple o Ikea lo han hecho parte hasta de su «leitmotiv» del negocio y seguramente de allí también deriva el éxito que han tenido. Pero hay otras tantas y son muchas más de las que creemos, todavía ni están escuchando a sus clientes y mucho menos enterándose de las necesidades, deseos o expectativas no satisfechas.

De satisfacer necesidades y deseos se ha hablado mucho y dudo que si estás leyendo este artículo te pueda agregar algo nuevo sobre este tema, pero volvamos a las expectativas. Como decíamos, muchas veces el problema de nuestros clientes son simplemente las expectativas, y dejan de elegirnos, dejan de recomendarnos o comienzan a hablar mal de nuestra empresa, sólo por esas expectativas no satisfechas que le generaron una mala experiencia.

La mala experiencia de una langosta…

Según la Real Academia Española expectativa es la «esperanza de realizar o conseguir algo y la posibilidad razonable que eso suceda». Pero en ningún lado dice que “eso va a suceder en determinado tiempo y de esa manera”, como puede imaginar la mente de cualquier ser humano, en este caso nuestro cliente.

Hace unos años habíamos decidido con mi familia ir a un all inclusive frente al mar, en un país que no conocíamos. Buscando cual era el mejor hotel de la zona y revisando primeros en los portales de hoteles y luego visitando directamente los sitios webs de los hoteles encuentro dos muy similares, pero uno en su galería de fotos mostraba una espectacular y sabrosa langosta, toda rodeada de camarones y ricas ensaladas. Sin dudarlo dije: «este es el hotel»… Sacamos los pasajes, reservamos el hotel y allí fuimos.

Pasado el tiempo…

Pensándolo hoy y más objetivamente, el servicio y el buffet no estuvieron tan mal, pero como imaginarás me pasé la semana esperando esa langosta, los camarones o algo que se le parezca, que nunca llegaron. Apenas un día hubo cornalitos. La verdad me sentía muy insatisfecha con mi experiencia en al hotel, más allá que también se agregaron un par de detalles en las instalaciones y el servicio que en otro momento me habrían parecido insignificantes. Al final de la semana encontramos debajo de la puerta una encuesta para que respondiéramos y pongamos en un buzón en la recepción. Me tomé el trabajo de contarles mi disgusto, mi enojo y mis expectativas no cumplidas, pero nunca nadie me llamó ni me mandó un mail de respuesta y probablemente hasta mi encuesta todavía siga en ese buzón.

Obviamente apenas volvimos a casa lo «normal» del servicio lo veía «muy malo» y me generaba mucho enojo pensar en el hotel y ese buffet. Podrás imaginar cuáles fueron mis comentarios en varios portales que me preguntaban por mi experiencia, con mis amigos y hasta recuerdo que recomendé a algunas personas que vayan a la competencia. Y esto es generalmente lo que le sucede a las personas cuando una expectativa no fue adecuadamente cumplida.

¿Era lógico tal disgusto?

Probablemente no, tampoco la había pasado tan mal. Pero más allá si era lógico o no era lógico, sucede! Y lo más grave es que todavía la mayoría de empresas ni se enteran de estos pequeños grandes detalles. Muchas veces la mala experiencia de ese cliente está solo provocada por un mal gesto de un empleado, una pared manchada, una promesa no cumplida, una foto mal puesta en un sitio web o cosas que se puede cambiar de forma simple. Porque hasta agregar la langosta puede ser muy simple de resolver, si muchos los clientes que la pidieran.

Importancia de medir la experiencia del cliente en tiempo real

Antes hablamos de «escuchar al cliente el tiempo real». La ventaja de esto es que podemos «en el momento adecuado» adelantarnos a que esa queja, reclamo o expectativa no cumplida llegue a las redes sociales, portales de opiniones, otras personas o incluso la competencia. Es bastante común que la competencia se entere antes que nosotros mismos cuales son nuestras peores debilidades.

Nuestro sistema Wit Advisor es ideal para esto, ya que mide la experiencia en tiempo real utilizando inteligencia artificial y envía notificaciones de alerta en el momento en que detecta que un cliente está insatisfecho. De esta forma la empresa puede abordar al cliente Justo en ese momento, contenerlo, escucharlo y hasta convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.

¿Y qué pasa si mi empresa no está preparada?

Es verdad que muchas veces las empresas no están o no se sienten preparadas para esto ya que no cuentan con el personal y/o los procesos adecuados para implementarlo. Nuestra sugerencia es que comiencen, aunque sea de a poco.

Desde nuestra consultoría podemos acompañarlos en este camino de orientar la empresa al cliente. Primero analizando juntos cual es el proceso o sector de la empresa que más necesidad o urgencia tiene en empezar a mejorar, capacitar y/o motivar al personal. Segundo, comprometiéndolos con la causa y armando un plan de trabajo para llevar a cabo estos primeros pasos.

«El primer paso quizás no te lleve a donde quieres ir, pero te saca de donde estás.»

Lo bueno de comenzar de esta forma es que enseguida se irán viendo los primeros resultados, identificando posibles cuellos de botella y/o mejoras a implementar. Y paso a paso podremos ir abordando todos los puntos de contacto (touchpoints) de la empresa con el cliente y creando automáticamente ese Customer Journey Map (o mapa de la experiencia del cliente, como se traduce en español). Incluso también obtenerlo «en vivo y en tiempo real», cambiando de forma y estado permanentemente, dándonos constantemente nueva información para seguir mejorando.

¿Cuales son los beneficios de escuchar al cliente en tiempo real?

Ufff… realmente son tantos que mejor te lo contamos en otro artículo.

https://witadvisor.com/news/5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real/ 

Muchas gracias y estamos a tu disposición para lo que necesites.