¿Qué es el Employee Experience?

El Employee Experience o Experiencia del Empleado es el conjunto de emociones, sensaciones y opiniones internas y subjetivas que tiene el empleado sobre su empresa.

Mucho se está hablando hoy de la necesidad, ya ineludible, de medir y mejorar en las empresas la experiencia de sus clientes. Pero ¿qué pasa con la experiencia de los empleados? ¿Es necesario también ocuparnos de medir su satisfacción?

Para poder responder esta pregunta es interesante analizar la relación que puede haber entre la buena experiencia y lealtad de los clientes, con la buena experiencia y lealtad que tienen los empleados con la misma organización.

Un ejemplo práctico… all inclusive.

Y para profundizar en este tema tomaremos como ejemplo un hotel all inclusive en una playa del caribe donde muy claramente se puede observar cuán complejo debe ser satisfacer las necesidades de tantas personas al mismo tiempo, todas de diferentes nacionalidades, diferentes costumbres, edades, gustos y por supuesto expectativas, según sus hábitos y creencias personales.

Claramente son muchos los departamentos que tienen que interactuar entre si y todos brindar al mismo tiempo un excelente servicio, para que la experiencia de cada huésped sea “inmejorable”.

Pero si vamos a lo básico del asunto, esos departamentos están compuestos por personas… y, ¿qué pasa si algunas de esas personas está desmotivada, disconforme, enojada o no siente que es valorado como espera?

Sin dudas que los primeros que van a enterarse serán los huéspedes cuando la limpieza o servicio de la habitación no sea la adecuada, cuando la atención del camarero no sea con una sonrisa o cuando los alimentos no estén bien cuidados (y estos puntos son comunes a casi todas las nacionalidades y costumbres).

Porque las particularidades de la decoración y/o construcción del edificio, la ubicación del hotel o la calidad de los alimentos y bebidas pueden ser muy similares entre uno y otro hotel. Pero la calidad en la atención y el servicio van a depender siempre de su gente.

¿Cómo pretendemos mejorar la experiencia de los clientes sin pensar al mismo tiempo en mejorar la experiencia a las personas que trabajan día a día para nuestros clientes y que son, al fin y al cabo, los responsables de brindarles a esos clientes una buena o una mala experiencia?

Optimizar el Employee Experience mejora la experiencia de los clientes

Ahora si podríamos responder esta pregunta y entender como podría mejorar la experiencia de los clientes cuando esos empleados están satisfechos, motivados y felices con la empresa.

No es necesario preocuparnos, sino ocuparnos.

O sea, no es necesario preocuparnos, sino “ocuparnos” de nuestros empleados, si pretendemos garantizar una buena experiencia a nuestros clientes.

Es por esto que en la actualidad y debido a la fuerte competencia, esperando también tener buenos recursos humanos, la satisfacción y lealtad de los empleados ha pasado a ser fundamental en la que las organizaciones.

Y esta es la única forma de mantener las ventajas competitivas es a través del factor humano y sin dudas la clave del éxito empresarial de cualquier organización.

Y es aquí donde se requiere del interés y compromiso del equipo directivo de planificar a largo plazo políticas de desarrollo de los recursos humanos.

Está claro que esto requiere de una inversión, escuchando permanentemente a los empleados, llevando a cabo una buena planificación de políticas y asignando recursos que hagan sentir a esos empleados en alta prioridad.

Pero sin duda que tomando estas medidas, en el corto plazo también el departamento financiero podrá ver los resultados en números.

¿Qué valoran los empleados de su empresa?

Desde el punto de vista del employee experience, lo que más se valora es un ambiente de trabajo propicio, la buena relación con sus compañeros, un salario justo, premios e incentivos.

También las frecuentes capacitaciones ya que estas posibilitan el crecimiento y automotivación del empleado en mejorar sus habilidades.

Hace poco, conversando con un director de una importante empresa me comentaba que a pesar de tener un excelente puesto, un excelente salario y muchos beneficios, estaba buscando otra empresa donde si pueda seguir desarrollándose como profesional.

En la empresa actual no estaba pudiendo aplicar todos sus conocimientos y habilidades por motivos ajenas a él, a pesar de que estaban muy contento con su labor.

Otro ejemplo práctico, Apple.

Hace poco estuve con mi esposo 4 horas dentro de una tienda Apple, donde tuvimos que llevar dos portátiles con las pantallas defectuosas y un teléfono que no estaba funcionando bien. Esas 4 horas las ocuparon las distintas gestiones. Pero sinceramente no sentí que pasó tanto tiempo.

Los dos portátiles entraban en un programa de calidad que las arreglaban sin costo y el teléfono estaba simplemente sucio por dentro, lo que permitió que nos lo lleváramos funcionando bien.

¿Qué es lo que permitió que nuestra experiencia fuera realmente muy buena y nos fuéramos felices y con dos teléfonos nuevos? La excelente atención de las 3 personas que nos fueron atendiendo, quienes me enteré con sorpresa, que ellos no cobran comisiones por las ventas.

Trabajando en Apple

Ahí entendí porque para ellos es lo mismo estar 1 hora contigo ayudándote en una configuración o en la elección del teléfono que mejor se adecúe a uno. Servicio, servicio y servicio.

También aproveché la oportunidad para preguntarle a los tres como era trabajar en Apple. Los tres por separado me contestaron que era una muy buena experiencia ya tenían muchos beneficios adicionales al sueldo y les permitían trabajar relajados y contentos. Me bajé el sombrero.

La satisfacción dentro del employee experience no sólo aumenta la productividad y la lealtad, sino también la calidad del trabajo y la vocación de servicio con el que lo harán.  Es muy importante que la empresa perciba que los empleados también sienten, piensan y desean al igual que los clientes y que descubra cómo se puede aumentar la devoción y el compromiso de esa fuerza laboral.

Al ampliar la lealtad de los empleados, intensificar el compromiso y disminuir la tasa de deserción, mejorarán la experiencia de los clientes y por consiguiente las recomendaciones y los resultados del negocio.

Y para esto es muy importante, al igual que a los clientes, escucharlos en tiempo real.

Hoy en día con la ayuda de la tecnología tenemos diversas maneras de hacerlo, obteniendo resultados inmediatos y hasta utilizando inteligencia artificial para poder optimizar el análisis.

Incluso con nuestro sistema Wit Advisor, podremos también integrarlos con los resultados de las experiencias de los clientes, lo que hará mucho más rico y útil la información, a la hora de medir resultados o tomar decisiones.