Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes es como aumentar la tasa de respuesta en las encuestas que hacemos a sus clientes en los diferentes puntos de contacto con la empresa.
Sin duda que esto depende de muchos factores, algunos más relevantes que otros, pero todos juntos pueden llegar a tasas altísimas de respuestas y lo vemos a diario en algunas empresas que hacen un buen uso de sus datos y que por supuesto están orientadas al clientes. Empecemos…
Calidad de los datos
Este factor lo ponemos primero por dos motivos: Primero porque si el dato de contacto está mal cargado, obviamente la encuesta no llegará nunca. Y segundo porque en este caso “lo obvio no es tan obvio” y es impresionante la cantidad de empresas que ya en sus CRM o sistemas de gestión tienen los datos de los cliente mal cargados desde hace tiempo y por supuesto que a través de nuestra integración los terminamos arrastrando. Lo positivo que como con Wit Advisor podemos medir la trazabilidad de esos datos, estos saltan en seguida a la vista y comienzan a ser, en la mayoría de los casos, el primer punto donde trabajar.
Tiempo Real
Otro de los factores que más influye en la tasa de respuesta es el tiempo que transcurre entre que el cliente tuvo la interacción (o mejor llamada «experiencia») con la empresa y el momento que le llega la encuesta. Cuánto más corto es ese tiempo transcurrido mayores son la cantidad de respuestas, y realmente esta proporción es altísima. Este tiempo nosotros lo llamamos “brecha emocional”, y abordándolo desde el CX nos referimos a ese espacio de tiempo entre que ese cliente comienza a vivir la «emoción» de haberse relacionado con la empresa, tanto sea positiva o negativa y alguien les pregunta por esa experiencia vivida.
Es por ello que nosotros siempre sugeriremos medir en tiempo real, ya que de esta forma podremos ser los primeros en preguntarles a nuestros clientes por su experiencia y no daremos lugar a que los primeros sean los familiares o amigos, o mismo la competencia, sobre todo si esa experiencia fue negativa.
Diversos Canales
Con Wit Advisor tenemos la opción de llegar a los clientes por diferentes canales: mail, SMS, WhatsApp (Enterprise), QR, App de la empresa, sitio web, etc. Incluso se puede hacer envíos cruzados, que si no responde por uno vamos por el otro, o simultáneos, dos al mismo tiempo. Estas combinaciones también ayudan a aumentar la tasa de respuesta. Por supuesto que todo se puede configurar de forma automatizada y tomando en cuenta los canales que más utilizan esos clientes. Todos los canales pueden ser efectivos bien utilizados. Obviamente hoy se lleva la estrella el WhatsApp (Para Empresas), aunque un poco más caro que el resto de los canales, pero sin dudas muy efectivo.
Avisarle al cliente
Este es el único factor que depende 100% de un ser humano. Avisarle al cliente que en los próximos minutos le llegará una encuesta y pedirle que por favor la responda ya que «para la empresa su opinión es realmente importante» genera un compromiso y valoración por parte del cliente que es difícil de suplantar con gráficas u otros métodos. Esto generalmente lo hace la última persona que atendió a ese cliente y también ayuda a aumentar la tasa de respuesta.
El Mensaje
El mensaje que utilizamos en la invitación que le hacemos a responder, tanto sea por mail, SMS, WhatsApp o el canal que utilicemos, también influye mucho en la motivación de responder. Hay técnicas para mejorar ese mensaje y que ayude en el aumento de las respuestas.
Horarios de envío
No es lo mismo que una encuesta nos llega 5 minutos después que salimos de un punto de venta a la que nos llega 1 semana después. Pero tampoco es lo mismo que nos llegue a las 8 de la mañana que a las 3 de la tarde. También para esto hay técnicas y puede variar según la industria.
Cumplir las Promesas
Y la última, aunque no menos importante: “En el caso que estemos prometiéndole solución, cumplir con la promesa”. Hay técnicas para medir satisfacción sin comprometernos a soluciones inmediatas, pero cumplir promesas es el efecto más importante que hemos visto para hacer crecer todo, no solo la tasa de respuestas, sino la de satisfacción de clientes y con ella los resultados del negocio, ya que tiene un importante impacto sobre todo en los clientes recurrentes, generando una confianza que es muy difícil de superar por cualquier competencia y sin dudas que mucha fidelidad en la marca. El cliente no espera que seamos perfectos, sino que les resolvamos su problema en el tiempo y la forma adecuada. Y en muchas ocasiones hemos visto que solo con escucharlos es suficiente.
Incluso hay empresas que después de que la persona responsable hace el cierre de un caso en nuestra plataforma (o como se conoce en inglés el «close the loop»), le vuelven a mandar de forma automática una encuesta al cliente para preguntarle si quedó conforme con la solución recibida. Esto ya es el «close the loop» perfecto y garantizado de éxito!
Podríamos estar horas hablando de situaciones particulares que escapan de estos estándares, pero este listado de TIPS relevantes lo hemos visto repetido en todos los casos, independientemente de la industria y motivo de medición. Y sin dudas que seguirlos ayudará notablemente a aumentar las tasas de respuesta.
