Clientes satisfechos: ¿son fieles a nuestra marca?

¿Cuándo podemos estar tranquilos que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca? 

Es una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes: ¿Cuándo saber que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca?.

Si tomamos en cuenta las métricas que se utilizan actualmente para medir la Satisfacción del Cliente («Customer Satisfaction» para quienes les gusta más en inglés).

Ni el famoso NPS (Net Promoter Score) que pregunta:

“Cuán probable es que recomiendes mi marca a tus familiares y amigos?”

Es suficientemente representativo de la lealtad de un cliente, ya que un cliente podría decirnos que «si recomendaría» nuestra marca, pero realmente lo hará?

¿Cuándo un cliente está realmente satisfecho con nuestra empresa?

Hay tres instancias que podemos tomar en cuenta como válidos para definir a un cliente cómo realmente satisfecho con nuestra empresa:

• Cuando luego de haber tenido una interacción con nuestra empresa dice estar muy satisfecho.
• Cuando efectivamente nos recomienda.
• Cuando vuelve y sus motivos fueron nuestra calidad en los productos o servicios.

Estas son las únicas mediciones válidas, el resto son estadísticas y no necesariamente representan la realidad, y para ello indefectiblemente tiene que haber tenido una buena experiencia previa.

Lo importante no es que el cliente venga, sino que vuelva y también nos recomiende.

¿Cómo sabemos si nuestro cliente ha tenido realmente una buena experiencia?

La forma más simple y efectiva de saber como fue la experiencia de nuestro cliente en relación a nuestra marca o empresa es «preguntándole», obteniendo su feedback pero en tiempo real, para luego poder atender sus reclamos en el momento adecuado.

El cliente sabe que no somos perfectos, pero así como un amigo nos pediría disculpas y trataría de reparar el daño que nos causó, lo mismo espera el cliente de nuestra empresa.

Para ello es necesario enterarnos en el momento exacto que nuestro cliente se siente afectado emocionalmente.

Enterarnos al día siguiente es probable que ya sea tarde y le estemos regalando un nuevo cliente a nuestra competencia.

¿Y cómo podemos enterarnos «en tiempo real»?

Con Wit Advisor podrás automatizar todos los procesos de tu empresa para que luego de cualquier interacción con tu cliente, puedas llegarle con un mail, SMS, QR, o todos juntos, pidiéndole feedback de su experiencia.

De esta forma tendrás la posibilidad de escucharlo, contenerlo antes que vaya a quejarse a las redes sociales, con el poder de viralización que eso tiene, e incluso darle una respuesta u ofrecerle una solución.

Es probable que no todos respondan, pero tranquilo, podemos asegurarte que el 100% de los insatisfechos si lo harán y justamente son estos los que más nos interesará enterarnos en tiempo real. Para ello existe nuestro sistema de alertas.

De esta forma podemos aprovechar la gran oportunidad que nos da un cliente en una queja y transformarla en una oportunidad de refidelización.

Y respecto a la FIDELIDAD, «tranquilos» no podemos ni debemos estar nunca, el cliente tiene cada vez más información, más acceso a poder comparar y fundamentalmente a otras opiniones, con lo cual lo único que podemos hacer con nuestro cliente es que sienta que estamos presentes y preocupados por su buena experiencia.

Ahí si podemos comenzar a hablar de la verdadera LEALTAD de los clientes satisfechos.