Por Carina Longo, para El Cronista.
Expertos en marketing comparten sus experiencias y formas de medir el éxito en una organización en una época en donde la experiencia y la satisfacción del cliente puede superar al precio o la calidad.
Las estadísticas hablan por sí solas. Según estudios de Customer Experience, el 75% de las organizaciones piensan que son customer centric (estrategia centrada en el cliente) pero, solo el 30% de los consumidores cree eso mismo.
En torno al impacto en la retención y fidelidad, se observa que entre el 85 y 89% de los consumidores dejaron de contratar a las empresas, luego de haber tenido una mala experiencia en el consumo y en el servicio al cliente.
Encuestas recientes, realizadas a nivel global, permiten vislumbrar que aproximadamente entre el 84 y 85% de los consumidores de las distintas categorías dicen que estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
«Estudios de fin del año pasado de Youniversal indican como aparece, entre los primeros lugares de niveles de satisfacción de los consumidores, la expectativa de una buena experiencia al cliente. Además, que el producto cumpla con lo que promete y que tenga un buen precio. Esto es algo que hemos medido a nivel regional», comenta Ximena Díaz Alarcón, cofundadora y directora regional de Youniversal, consultora especializada en investigación y tendencias.
El público del mañana no está garantizado.
Diseñar una estrategia comercial alrededor del usuario. Conectarse con los clientes, escucharlos, entenderlos a fondo, acompañarlos y ser empáticos.
El feedback del cliente es fundamental en una estrategia customer centric, ya que permite construir relaciones a mediano y largo plazo.
Apex America es un buen ejemplo de una empresa client centric, pone al cliente en el centro de su negocio brindándole servicios de atención al cliente y gestión de experiencias; y continuamente re-piensen su propuesta de valor porque las expectativas y necesidades de sus consumidores cambian.
«Un ejemplo de esto es la creación de nuestra unidad digital, enfocada en desarrollar soluciones digitales que permitan a nuestros clientes adaptarse mejor a los cambios que vienen ocurriendo en los últimos años como los asistentes digitales, explotación de grandes volúmenes de información y el análisis de las conversaciones a través del Speech & Text Analytics»
Enrique Román
Enrique Román, Head of Products de Apex America, nos especifica que el principal cambio junto con la creación de esta nueva unidad digital fue generar un partnership con Google para poder responder a nuevos retos de una manera más ágil.
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