Publicado en periodico El Cronista
La importancia de mejorar la experiencia del cliente y las diferentes formas de medir el éxito en una organización en una época en donde la experiencia y satisfacción del clientes pueden ser más relevantes que el precio o la calidad.
REPENSAR EL NEGOCIO
Según Cecilia Freccero, CEO de Wit Advisor:
«hay algunos factores que debemos tomar en cuenta, y que casualmente han sido agudizados por la pandemia. Por ejemplo, las ganas que tenemos todos de vivir únicamente buenas experiencias, la baja tolerancia que hay a los errores en los servicios, lo que lleva enseguida a malos comentarios en las redes sociales, con la viralidad que eso implica, la creciente competencia en todos los rubros, la necesidad de comunicación digital que todos tenemos, la falta de comunicación humana que las empresas tienen, pretendiendo resolver todo con un robot. Todos estos factores juntos nos obligan a pensar que estamos frente a nuevos clientes a los cuales ya no conocemos cómo creíamos».
«‘Volver a empezar’ y ‘volver a pensar’ nuestro negocio es mi recomendación, casi como si estuviéramos entrando en un mercado nuevo, centrándonos en este nuevo cliente post-pandémico, que vino para quedarse», remata Freccero.
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