Un mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map es una representación visual que permite ver en un solo gráfico todo lo sucedido en cada una de las etapas o interacciones por el que atraviesa nuestro cliente al interactuar con cada área o sector de nuestra empresa. Estas interacciones deben medirse, independientemente del canal por el que hayan sucedido, pudiendo ser estos el sitio web, por teléfono, personalmente o incluso en una autogestión.

¿Qué información se toma para esta evaluación? Puede haber muchos datos que intervengan, pero fundamentalmente: la “voz del cliente” (Voice of Client/Customer VoC), cómo se dice técnicamente, que en el caso de Wit Advisor la toma es en tiempo real, lo que permite el dinamismo y la inmediatez de la información.

“Todo puede y debe medirse, porque lo que no se mide, no se puede analizar y mucho menos mejorar.”

A primera vista, trazar el «mapa de experiencia del cliente» puede parecer bastante simple. Pero una vez que comienzas a ver todo lo que sucede en cada interacción y entras en detalle en cada punto, se transforma en un conjunto de gráficos bastante complejos y dinámicos.

¿Un solo mapa o muchos?

En cada empresa puede hacerse un solo mapa o muchos, divididos por sectores, por áreas, por sucursales, por países, como se desee o se crea más conveniente. Incluso se puede hacer zoom en cualquier foco para poder tener más detalles de un punto de interacción y así llegar más profundo en el análisis. Igualmente con Wit Advisor esta tarea será muy sencilla, ya que tienes un conjunto de filtros que te facilitarán las segmentaciones que quieras realizar. 

En cualquier caso lo más importante es, antes que nada, realizar un muy buen relevamiento y desde el principio saber cuales van a ser los puntos de análisis actuales y en el futuro. Con una correcta planificación será mucho más sencillo no saltarnos ningún foco de información.

El mapa de experiencia del cliente desde el punto de vista técnico

Hay algunas palabras técnicas y/o conceptos básicos que son indispensables conocer para poder «hablar el mismo idioma» cuando hablamos de mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo…

• «Touchpoints» o puntos de contactos del cliente con la empresa.

• «Canales»: los medios por los que se tienen ese «contacto».
• «Interacciones»: todo lo que sucede mientras el cliente está en contacto con la empresa.
• “Voz del cliente/consumidor”: opiniones necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación al producto, servicio y/o atención recibida en cada touchpoint o punto de contacto con la empresa.
• “Inteligencia artificial”: tecnología que utiliza Wit Advisor y que nos permite analizar las emociones de los clientes que debemos tener en cuenta, independientemente de las opiniones.
• «Timeline» o linea del tiempo.
• “Mapping”: Definir el camino que recorre el cliente dentro de la empresa y todos los puntos de contacto que tiene con la misma.
• “Tiempo real” con Wit Advisor podrás obtener toda la información en forma inmediata y traída directamente de la “Voz del cliente”.

Todo mapa de experiencia debe contener estos elementos y son indispensables para poder componerlo. Ahora veamos cómo hacerlos interactuar…

¿Cómo se traza un mapa de experiencia del cliente?

Lo mejor de este punto es que con Wit Advisor no tendrás necesidad de trazarlo tú, sino que Wit Advisor lo trazará y lo mantendrá vivo por ti y de forma constante. Lo único que tendrás que hacer es seleccionar el rango de fechas que quieres observar y automáticamente se construirá el gráfico. Pero igualmente es importante entender la base de cómo se construye un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, para luego poder planificar mejor el proceso y aprovecharlo al máximo.

Antes que nada es necesario identificar muy bien los touchpoints o puntos de contactos con los clientes. Estos clientes pueden entrar en contacto con tu empresa de muchas maneras: a través de un sitio Web, llamado telefónico, chat, personalmente, y cada touchpoint tendrá características particulares no sólo del canal, sino de la interacción en si. Esto se llama hacer un “mapping” o “mapear” en español, y para que se entienda mejor pondremos un ejemplo: Vamos a suponer que evaluaremos el momento en que un cliente retira su automóvil nuevo de un concesionario. Respondamos algunas preguntas:

¿Cuáles son los distintos canales que utiliza esta concesionaria?

En el caso del retiro de un automóvil, podríamos identificar el: “telefónico”, cuando lo llaman para avisarle que ya está listo para retirar; y luego cuando se dirige “personalmente” a la agencia.

¿Dónde están los distintos touchpoints con el cliente en cada canal?

En el caso del retiro de un automóvil y tomando solo el canal “personalmente”, podríamos ya identificar varios:
1- cuando llega a la concesionaria y lo atiende la recepcionista;
2- cuando el vendedor con el que trató durante toda la gestión le explica los últimos detalles;
3- cuando termina de firmar los papeles;
4- el contacto con el cajero cuando termina de pagar;
5- cuando el vendedor le entrega el automóvil y le enseña a usarlo;
6- cuando se lleva el auto y empieza a utilizarlo.

¿Has notado como ya empezamos a ir más profundo en el análisis?

Y ahora la pregunta clave… ¿Cómo fueron las diferentes interacciones con el cliente en cada uno de los touchpoints?

Para poder responder esta pregunta y alimentar el Customer Journey Map de la información que necesitamos, es necesario preguntarle al cliente sobre cada punto. Para ello recomendamos que sea lo antes posible. Cuanto más cercano al momento de la experiencia se realice la encuesta, más rica será la información que obtendremos, sea esta buena o mala.

En el caso de utilizar Wit Advisor, a partir de este momento todo el resto se procesará de forma automática. La encuesta podemos programarla para que se le envíe al cliente apenas se vaya de la agencia, o incluso dividirla en dos y una que le llegue mientras está esperando que le entreguen el automóvil, que siempre hay unos minutos de espera, y la otra que le llegue automáticamente a las horas o incluso al día siguiente. Es solo cuestión de coordinarlo.

¿Cómo construirlo en vivo y con inteligencia artificial?

Cómo ya comentamos antes, Wit Advisor no solo te permitirá que tu Customer Journey Map se cree solo, sino algo mejor, que se mantenga VIVO. El solo hecho de estar recibiendo «permanentemente y en tiempo real» las opiniones de los clientes en cada uno de los procesos que se estén midiendo, hace que la alimentación de ese Mapa de experiencia del cliente sea constante, lo que permite que cualquier incidencia o desviación que tengamos podamos corregirla también en tiempo real.

Otra ventaja que tiene Wit Advisor en este punto es que realiza el análisis de sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis) utilizando inteligencia artificial para ayudarnos a analizar al máximo el feedback que nos van dejando los clientes. Obviamente esta característica nos facilita mucho nuestra tarea, ya que irá seleccionando y destacando las opiniones positivas y negativas más relevantes que tenemos que tomar en cuenta en nuestro análisis, incluso nos ofrece una nube de palabras claves, según el estado emocional del cliente.

Conclusión, con Wit Advisor tendrás todo resuelto. Con un buen mapeo previo, en el cual podemos ayudarte a construir, el resto del trabajo Wit Advisor lo hará por ti.