{"id":12784,"date":"2019-12-16T14:47:08","date_gmt":"2019-12-16T14:47:08","guid":{"rendered":"http:\/\/grupoeclipse.net\/demo\/witad\/?p=12784"},"modified":"2020-12-01T20:28:02","modified_gmt":"2020-12-01T20:28:02","slug":"5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2019\/12\/16\/5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real\/","title":{"rendered":"5 beneficios de escuchar al cliente en tiempo real"},"content":{"rendered":"

La mejor sugerencia que podemos hacer a la hora de medir la experiencia de cliente<\/a> es:\u00a0escuchar al cliente en tiempo real<\/strong>, sobre todo por la cantidad de beneficios que esto traer\u00e1 a nuestras empresas, que sin dudas son mucho mayores que la inversi\u00f3n que podr\u00eda generar modificar los procesos actuales para poder llevarlo a cabo e incluso ese costo muchas veces puede dar la impresi\u00f3n que ser\u00e1 m\u00e1s grande de lo que luego verdaderamente termina siendo.<\/p>\n

Ahora, \u00bfpor qu\u00e9 decimos \u201cen tiempo real\u201d? Supongamos que acabamos de llamar al departamento de atenci\u00f3n al cliente de una compa\u00f1\u00eda de cable. De hecho esto que cuento me pas\u00f3 literalmente a mi… (bueno y… \u00bfa qui\u00e9n no?).<\/p>\n

Llam\u00e9, tardaron bastante en atenderme, situaci\u00f3n que ya empez\u00f3 a impacientarme y quien me atendi\u00f3 no solo dudaba mucho en sus respuestas sino que me ten\u00eda por largos minutos esperando al tel\u00e9fono.<\/p>\n

Era amable, pero no me di\u00f3 una soluci\u00f3n l\u00f3gica a mi inconveniente y esto no solo me gener\u00f3 enojo sino mucha frustraci\u00f3n, ya que segu\u00eda con el problema sin resolver.<\/p>\n

Un audio me hab\u00eda avisado antes que al finalizar la llamada habr\u00eda una encuesta de calidad, cosa que en muchas ocasiones todav\u00eda no pasa.<\/p>\n

Siempre entend\u00ed que estas encuestas de calidad deber\u00edan ayudarnos sobre todo en casos como este, donde el inconveniente no habr\u00eda sido resuelto. Genial, espero la encuesta.<\/p>\n

Primera pregunta: \u201c\u00bfDel 1 al 5, cu\u00e1n conforme est\u00e1 con la atenci\u00f3n recibida?\u201d Y pienso\u2026 \u00bfmal o bien? Porque me atendi\u00f3 bien, pero no me solucion\u00f3 el problema, marco 1.<\/p>\n

Segunda pregunta: \u201cDel 0 al 10, donde 0 es ninguno y 10 es muy recomendable, \u00bfRecomendar\u00eda nuestra empresa a sus familiares y amigos?\u201d, \u201cClaramente no! marco 1 de nuevo\u201d. Y la voz nos dice \u201cGracias por haber llamado a XX. quedamos a su disposici\u00f3n para lo que necesite\u201d. Y pienso, \u00bfpara gritarle a alguien est\u00e1n disponibles? Porque esa era la sensaci\u00f3n que ten\u00eda.<\/p>\n

Analicemos la situaci\u00f3n un poco m\u00e1s en detalle. Llam\u00e9 a soporte. No me solucionaron el problema, por el motivo que sea, porque mi cable segu\u00eda sin funcionar correctamente y no hab\u00eda recibido una respuesta que me satisfaga.<\/p>\n

La encuesta lo que menos hizo fue preguntarme por mi problema o estado de \u00e1nimo. Y dem\u00e1s est\u00e1 decir que por supuesto nadie me llam\u00f3 despu\u00e9s de mis respuestas.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo crees que me sent\u00eda? Con bronca, frustrada y con mucha impotencia. Con el tiempo supe que mi problema era de configuraci\u00f3n, algo que quien me hab\u00eda atendido ni me hab\u00eda preguntado.<\/p>\n

Dem\u00e1s est\u00e1 decir que por un tiempo largo habl\u00e9 muy mal de la empresa, recomend\u00e9 la competencia que hab\u00eda sido cliente hac\u00eda unos a\u00f1os, pero a esa altura los anteriores me parec\u00edan mejores que los actuales y digamos que de casualidad no pas\u00e9 por la red social de la compa\u00f1\u00eda, pero hoy es lo m\u00e1s habitual que la gente haga.<\/p>\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 significa en este caso escuchar al cliente en tiempo real?<\/h2>\n

Es verdad que no todos responden, pero el que est\u00e1 enojado les aseguro que \u201cbusca\u201d donde descargar su bronca, ira y frustraci\u00f3n. Y si no es en una encuesta, ser\u00e1 con sus conocidos, red social o alg\u00fan portal de opiniones, as\u00ed que este si va a responder.<\/p>\n

Y al fin y al cabo es el que m\u00e1s nos interesa, ya que sino, no solo podemos perderlo como cliente sino tambi\u00e9n ser\u00e1 el que m\u00e1s da\u00f1o le har\u00e1 a la reputaci\u00f3n de nuestra empresa.<\/p>\n

Entonces, si ya lo tenemos dispuesto a responder, optimicemos la encuesta, aprovechemos la situaci\u00f3n y si el sistema ya identifica que la primer pregunta respondi\u00f3 negativo, no le hagamos esa segunda tan inoportuna pregunta de NPS<\/strong><\/a> en ese momento, pregunt\u00e9mosle sobre su inconveniente concreto.<\/p>\n

Primero identifiquemos si su inconveniente tuvo que ver con la atenci\u00f3n de nuestro personal, para que no haya sido calificado injustamente. Despu\u00e9s indaguemos sobre su emoci\u00f3n, su problema en concreto\u2026 en otras palabras, sepamos qu\u00e9 le pas\u00f3, que siente y en la mayor\u00eda de los casos nos daremos cuenta que la soluci\u00f3n es mucho m\u00e1s simple de lo que creemos.<\/p>\n

Hoy en d\u00eda, con sistemas como Wit Advisor<\/a>, se hace mucho m\u00e1s f\u00e1cil para las empresas poder generar encuestas inteligentes con \u00e1rbol de decisi\u00f3n y reglas de exclusi\u00f3n, recibir alertas de insatisfacci\u00f3n en tiempo real, y utilizar la inteligencia artificial para detectar cuales son los problemas m\u00e1s frecuentes y poder buscar las soluciones adecuadas en el momento adecuado.<\/p>\n

\u00bfY cu\u00e1les son los beneficios reales?<\/h2>\n

Partiendo de la base que la visi\u00f3n \u201coutside in\u201d (de afuera para adentro) permite conseguir una situaci\u00f3n win-win, podemos decir que son varios. Comencemos\u2026<\/p>\n

    \n
  1. Enterarnos en el momento adecuado que un cliente esta insatisfecho<\/strong>, cu\u00e1l es el problema concreto que est\u00e1 teniendo nuestro cliente y que nuestro soporte no pudo o no supo solucionar, y que por eso est\u00e1 muy enojado. Momento ideal para convertir un problema es una gran oportunidad de refidelizaci\u00f3n.<\/li>\n
  2. Mejorar nuestros productos, servicios o procesos<\/strong>, ya que involucrar a los clientes en las implicaciones comerciales y de negocio, nos permitir\u00e1 determinar cu\u00e1les son las mejoras que debemos hacerles para que se adapten adecuadamente al prop\u00f3sito para el que fueron dise\u00f1ados.<\/li>\n
  3. Menores costes en solucionar problemas<\/strong>, ya que es m\u00e1s f\u00e1cil solucionar un problema cuando comienza a crecer que cuando ya es una bola gigante que afect\u00f3 a muchos usuarios y ni hablar si lleg\u00f3 a las redes sociales, o medios de comunicaci\u00f3n.<\/li>\n
  4. Mejorar la reputaci\u00f3n online<\/strong>, ya que controlando las insatisfacciones en tiempo real tenemos menos riesgos de tener cr\u00edticas en internet, tanto sea en portales de opini\u00f3n como en las redes sociales. Como muchas veces he dicho, las cucarachas de un hotel se eliminan con una fumigaci\u00f3n, de un portal de opiniones no se eliminan nunca y pueden incluso generar la quiebra del hotel. Y lo m\u00e1s grave de todo es que si ese hotelero no estaba atento a sus redes sociales o portales en internet, nunca se entere de porque de repente los pasajeros dejaron de venir (y es mucho m\u00e1s com\u00fan estas situaciones de lo que podemos imaginar).<\/li>\n
  5. Detectar oportunidades,<\/strong> ya que estar realizando una investigaci\u00f3n y an\u00e1lisis continuado, nos permite ver oportunidades que en otra ocasi\u00f3n pasar\u00edan alrededor nuestro y ni nos enterar\u00edamos, como ser identificar nuevas ventajas competitivas, poder realizar ventas cruzadas, detectar nuevos productos o servicios para dise\u00f1ar, etc.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Y lo m\u00e1s importante…<\/strong><\/p>\n

    Las mejores experiencias permiten que estos clientes o usuarios encuentren en nuestra marca confianza, satisfacci\u00f3n, relajaci\u00f3n, ya que sus necesidades fueron resueltas adecuadamente, alegr\u00eda, felicidad, pertenencia, fidelidad y no tendr\u00e1n dudas en volver a elegirnos o recomendarnos y esto tambi\u00e9n aumenta nuestra reputaci\u00f3n, incluso la online.<\/p>\n

    Y al fin y al cabo esto generan mayor cantidad de ventas, productividad y rentabilidad para la empresa, porque como se ha dicho por ah\u00ed:\u00a0retener a un cliente actual vale 6 veces menos que conseguir uno nuevo, <\/strong>y te agrego…\u00a0ni hablar despu\u00e9s de la existencia de las redes sociales y portales de opiniones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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