{"id":12820,"date":"2019-01-11T14:15:35","date_gmt":"2019-01-11T14:15:35","guid":{"rendered":"http:\/\/grupoeclipse.net\/demo\/witad\/?p=12820"},"modified":"2023-01-12T14:52:31","modified_gmt":"2023-01-12T17:52:31","slug":"que-es-el-mapa-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2019\/01\/11\/que-es-el-mapa-de-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el mapa de experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <a href=\"https:\/\/www.witadvisor.com\/prensa\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\"><strong>mapa de experiencia del cliente<\/strong><\/a> o<strong> <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\">Customer Journey Map<\/a><\/strong> es una representaci\u00f3n visual que permite ver en un solo gr\u00e1fico todo lo sucedido en cada una de las etapas o interacciones por el que atraviesa nuestro cliente al interactuar con cada \u00e1rea o sector de nuestra empresa. Estas interacciones deben medirse, independientemente del canal por el que hayan sucedido, pudiendo ser estos el sitio web, por tel\u00e9fono, personalmente o incluso en una autogesti\u00f3n. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 informaci\u00f3n se toma para esta evaluaci\u00f3n? Puede haber muchos datos que intervengan, pero fundamentalmente: la \u201cvoz del cliente\u201d (Voice of Client\/Customer VoC), c\u00f3mo se dice t\u00e9cnicamente, que en el caso de Wit Advisor la toma es\u00a0<strong><a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/medir-la-experiencia-del-cliente-en-tiempo-real\/\">en tiempo real<\/a><\/strong>, lo que permite el dinamismo y la inmediatez de la informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cTodo puede y debe medirse, porque lo que no se mide, no se puede analizar y mucho menos mejorar.\u201d<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A primera vista, trazar el &#8220;mapa de experiencia del cliente&#8221; puede parecer bastante simple. Pero una vez que comienzas a ver todo lo que sucede en cada interacci\u00f3n y entras en detalle en cada punto, se transforma en un conjunto de gr\u00e1ficos bastante complejos y din\u00e1micos. <\/span><\/p>\n<h2>\u00bfUn solo mapa o muchos?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cada empresa puede hacerse un solo mapa o muchos, divididos por sectores, por \u00e1reas, por sucursales, por pa\u00edses, como se desee o se crea m\u00e1s conveniente. Incluso se puede hacer zoom en cualquier foco para poder tener m\u00e1s detalles de un punto de interacci\u00f3n y as\u00ed llegar m\u00e1s profundo en el an\u00e1lisis. Igualmente con <strong>Wit Advisor<\/strong> esta tarea ser\u00e1 muy sencilla, ya que tienes un conjunto de filtros que te facilitar\u00e1n las segmentaciones que quieras realizar.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cualquier caso lo m\u00e1s importante es, antes que nada, realizar un muy buen relevamiento y desde el principio saber cuales van a ser los puntos de an\u00e1lisis actuales y en el futuro. Con una correcta planificaci\u00f3n ser\u00e1 mucho m\u00e1s sencillo no saltarnos ning\u00fan foco de informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h3>El mapa de experiencia del cliente desde el punto de vista t\u00e9cnico<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay algunas palabras t\u00e9cnicas y\/o conceptos b\u00e1sicos que s<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">on indispensables conocer para poder &#8220;hablar el mismo idioma&#8221; cuando hablamos de mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo&#8230;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>&#8220;Touchpoints&#8221;<\/strong> o puntos de contactos del cliente con la empresa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>&#8220;Canales&#8221;:<\/strong> los medios por los que se tienen ese &#8220;contacto&#8221;.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>&#8220;Interacciones&#8221;:<\/strong>\u00a0todo lo que sucede mientras el cliente est\u00e1 en contacto con la empresa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u201cVoz del cliente\/consumidor\u201d:<\/strong>\u00a0opiniones necesidades, expectativas, y\/o percepciones del\u00a0<b>cliente<\/b>\u00a0en relaci\u00f3n al producto, servicio y\/o atenci\u00f3n recibida en cada touchpoint o punto de contacto con la empresa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u201cInteligencia artificial\u201d:<\/strong>\u00a0tecnolog\u00eda que utiliza Wit Advisor y que nos permite analizar las emociones de los clientes que debemos tener en cuenta, independientemente de las opiniones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>&#8220;Timeline&#8221;<\/strong> o linea del tiempo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u201cMapping\u201d: <\/strong>Definir el camino que recorre el cliente dentro de la empresa y todos los puntos de contacto que tiene con la misma.<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>\u201cTiempo real\u201d<\/strong> con Wit Advisor podr\u00e1s obtener toda la informaci\u00f3n en forma inmediata y tra\u00edda directamente de la \u201cVoz del cliente\u201d.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todo mapa de experiencia debe contener estos elementos y son indispensables para poder componerlo. Ahora veamos c\u00f3mo hacerlos interactuar&#8230;<\/span><\/p>\n<h3>\u00bfC\u00f3mo se traza un mapa de experiencia del cliente?<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-14371 alignright\" src=\"https:\/\/www.witadvisor.com\/prensa\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/monitor-perspectivaCJM500.png\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"471\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo mejor de este punto es que con <strong>Wit Advisor<\/strong> no tendr\u00e1s necesidad de trazarlo t\u00fa, sino que Wit Advisor lo trazar\u00e1 y lo ma<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">nte<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ndr\u00e1 vivo por ti y de forma constante. Lo \u00fanico que tendr\u00e1s que hacer es seleccionar el rango de fechas que\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">quieres observar y autom\u00e1ticamente se constru<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ir\u00e1 el gr\u00e1fico. Pero igualmente es importante entender la base de c\u00f3mo se construye un <a href=\"https:\/\/www.witadvisor.com\/prensa\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\">Customer Journey Map<\/a>, o mapa de experiencia del cliente, para luego poder planificar mejor el proceso y aprovecharlo al m\u00e1ximo.<\/span><\/p>\n<p>Antes que nada es necesario identificar muy bien los touchpoints o puntos de contactos con los clientes. Estos clientes pueden entrar en contacto con tu empresa de muchas maneras: a trav\u00e9s de un sitio Web, llamado telef\u00f3nico, chat, personalmente, y cada touchpoint tendr\u00e1 caracter\u00edsticas particulares no s\u00f3lo del canal, sino de la interacci\u00f3n en si. Esto se llama hacer un \u201cmapping\u201d o \u201cmapear\u201d en espa\u00f1ol, y para que se entienda mejor pondremos un ejemplo: Vamos a suponer que evaluaremos el momento en que un cliente retira su autom\u00f3vil nuevo de un concesionario. Respondamos algunas preguntas:<\/p>\n<h4>\u00bfCu\u00e1les son los distintos canales que utiliza esta concesionaria?<\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el caso del retiro de un autom\u00f3vil, podr\u00edamos identificar el: \u201ctelef\u00f3nico\u201d, cuando lo llaman para avisarle que ya est\u00e1 listo para retirar; y luego cuando se dirige \u201cpersonalmente\u201d a la agencia.<\/span><\/p>\n<h4>\u00bfD\u00f3nde est\u00e1n los distintos touchpoints con el cliente en cada canal?<\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el caso del retiro de un autom\u00f3vil y tomando solo el canal \u201cpersonalmente\u201d, podr\u00edamos ya identificar varios:<br \/>\n<\/span>1- cuando llega a la concesionaria y lo atiende la recepcionista;<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">2- cuando el vendedor con el que trat\u00f3 durante toda la gesti\u00f3n le explica los \u00faltimos detalles;<br \/>\n<\/span>3- cuando termina de firmar los papeles;<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">4- el contacto con el cajero cuando termina de pagar;<br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">5- cuando el vendedor le entrega el autom\u00f3vil y le ense\u00f1a a usarlo;<br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">6- cuando se lleva el auto y empieza a utilizarlo.<\/span><\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfHas notado como ya empezamos a ir m\u00e1s profundo en el an\u00e1lisis?<\/span><\/em><\/p>\n<p><em><span style=\"font-weight: 400;\">Y ahora la pregunta clave\u2026\u00a0<\/span><\/em><strong>\u00bfC\u00f3mo fueron las diferentes interacciones con el cliente en cada uno de los touchpoints?<\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para poder responder esta pregunta y alimentar el <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\">Customer Journey Map<\/a> de la informaci\u00f3n que necesitamos, es necesario preguntarle al cliente sobre cada punto. Para ello recomendamos que sea lo antes posible. Cuanto m\u00e1s cercano al momento de la experiencia se realice la encuesta, m\u00e1s rica ser\u00e1 la informaci\u00f3n que obtendremos, sea esta buena o mala. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el caso de utilizar <strong>Wit Advisor<\/strong>, a partir de este momento todo el resto se procesar\u00e1 de forma autom\u00e1tica. La encuesta podemos programarla para que se le env\u00ede al cliente apenas se vaya de la agencia, o incluso dividirla en dos y una que le llegue mientras est\u00e1 esperando que le entreguen el autom\u00f3vil, que siempre hay unos minutos de espera, y la otra que le llegue autom\u00e1ticamente a las horas o incluso al d\u00eda siguiente. Es solo cuesti\u00f3n de coordinarlo. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0<\/span><\/p>\n<h1>\u00bfC\u00f3mo construirlo en vivo y con inteligencia artificial?<\/h1>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo ya comentamos antes, <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/\">Wit Advisor<\/a> no solo te permitir\u00e1 que tu <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\">Customer Journey Map<\/a> se cree solo, sino algo mejor, que se mantenga <strong>VIVO<\/strong>. El solo hecho de estar recibiendo &#8220;permanentemente y en tiempo real&#8221; las opiniones de los clientes en cada uno de los procesos que se est\u00e9n midiendo, hace que la alimentaci\u00f3n de ese <a href=\"https:\/\/www.witadvisor.com\/prensa\/sistema-de-medicion-de-experiencia-del-cliente\/\">Mapa de experiencia del cliente<\/a> sea constante, lo que permite que cualquier incidencia o desviaci\u00f3n que tengamos podamos corregirla tambi\u00e9n en tiempo real.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra ventaja que tiene Wit Advisor en este punto es que realiza el <strong>an\u00e1lisis de sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis)<\/strong> utilizando\u00a0<\/span><b>inteligencia<\/b> <b>artificial<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0para ayudarnos a analizar al m\u00e1ximo el feedback que nos van dejando los clientes. Obviamente esta caracter\u00edstica nos facilita mucho nuestra tarea, ya que ir\u00e1 seleccionando y destacando las opiniones positivas y negativas m\u00e1s relevantes que tenemos que tomar en cuenta en nuestro an\u00e1lisis, incluso nos ofrece una nube de palabras claves, seg\u00fan el estado emocional del cliente. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n, con Wit Advisor tendr\u00e1s todo resuelto. Con un buen mapeo previo, en el cual podemos ayudarte a construir, el resto del trabajo Wit Advisor lo har\u00e1 por ti.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map es una representaci\u00f3n visual que permite ver en un solo gr\u00e1fico todo lo sucedido en cada una de las etapas o interacciones por el que atraviesa nuestro cliente al interactuar con cada \u00e1rea o sector de nuestra empresa. 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