{"id":12824,"date":"2018-08-10T16:31:27","date_gmt":"2018-08-10T16:31:27","guid":{"rendered":"http:\/\/grupoeclipse.net\/demo\/witad\/?p=12824"},"modified":"2021-04-21T15:28:55","modified_gmt":"2021-04-21T15:28:55","slug":"medir-la-experiencia-del-cliente-en-tiempo-real","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2018\/08\/10\/medir-la-experiencia-del-cliente-en-tiempo-real\/","title":{"rendered":"Medir la experiencia del cliente “en tiempo real”"},"content":{"rendered":"

Cuando hablamos de medir la experiencia del cliente<\/strong> ya no podemos dejar de agregar al final de la frase “en tiempo real”<\/strong>. Pero vamos por partes.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa medir la experiencia del cliente?<\/h2>\n

Nuestras empresas est\u00e1n permanentemente en contacto con usuarios y\/o clientes, pero si no les preguntamos c\u00f3mo fue esa experiencia, nunca sabremos si sus necesidades, deseos y expectativas fueron correctamente resueltas. Y a\u00f1ad\u00ed “expectativas”<\/strong> porque en muchas ocasiones los mayores inconvenientes de \u201cencantar\u201d a ese cliente no est\u00e1n en las necesidades que si satisfacen nuestros productos o servicios, sino justamente en las expectativas, donde el cliente espera que su necesidad se la resolvamos de determinada forma y en determinado tiempo y c\u00f3mo esto no sucede as\u00ed, le genera insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n

Lo que no se mide…<\/h2>\n

Pero como se dice habitualmente “lo que no se mide, no se puede mejorar”, si no empezamos a medir esas experiencias, nunca podemos enterarnos en qu\u00e9 estamos fallando. Hay muchas empresas, sobre todo en los pa\u00edses del norte, que ya lo tiene incorporado en sus procesos. Incluso compa\u00f1\u00edas como Starbucks, Apple o Ikea lo han hecho parte hasta de su “leitmotiv” del negocio y seguramente de all\u00ed tambi\u00e9n deriva el \u00e9xito que han tenido. Pero hay otras tantas y son muchas m\u00e1s de las que creemos, todav\u00eda ni est\u00e1n escuchando a sus clientes y mucho menos enter\u00e1ndose de las necesidades, deseos o expectativas no satisfechas.<\/p>\n

De satisfacer necesidades y deseos se ha hablado mucho y dudo que si est\u00e1s leyendo este art\u00edculo te pueda agregar algo nuevo sobre este tema, pero volvamos a las expectativas. Como dec\u00edamos, muchas veces el problema de nuestros clientes son simplemente las expectativas, y dejan de elegirnos, dejan de recomendarnos o comienzan a hablar mal de nuestra empresa, s\u00f3lo por esas expectativas no satisfechas que le generaron una mala experiencia.<\/p>\n

La mala experiencia de una langosta…<\/h2>\n

<\/p>\n

Seg\u00fan la Real Academia Espa\u00f1ola expectativa<\/strong> es la “esperanza de realizar o conseguir algo y la posibilidad razonable que eso suceda”. Pero en ning\u00fan lado dice que \u201ceso va a suceder en determinado tiempo y de esa manera\u201d, como puede imaginar la mente de cualquier ser humano, en este caso nuestro cliente.<\/p>\n

Hace unos a\u00f1os hab\u00edamos decidido con mi familia ir a un all inclusive frente al mar, en un pa\u00eds que no conoc\u00edamos. Buscando cual era el mejor hotel de la zona y revisando primeros en los portales de hoteles y luego visitando directamente los sitios webs de los hoteles encuentro dos muy similares, pero uno en su galer\u00eda de fotos mostraba una espectacular y sabrosa langosta, toda rodeada de camarones y ricas ensaladas. Sin dudarlo dije: “este es el hotel”… Sacamos los pasajes, reservamos el hotel y all\u00ed fuimos.<\/p>\n

Pasado el tiempo… <\/strong><\/h4>\n

Pens\u00e1ndolo hoy y m\u00e1s objetivamente, el servicio y el buffet no estuvieron tan mal, pero como imaginar\u00e1s me pas\u00e9 la semana esperando esa langosta, los camarones o algo que se le parezca, que nunca llegaron. Apenas un d\u00eda hubo cornalitos. La verdad me sent\u00eda muy insatisfecha con mi experiencia en al hotel, m\u00e1s all\u00e1 que tambi\u00e9n se agregaron un par de detalles en las instalaciones y el servicio que en otro momento me habr\u00edan parecido insignificantes. Al final de la semana\u00a0encontramos\u00a0debajo de la puerta una encuesta para que respondi\u00e9ramos y pongamos en un buz\u00f3n en la recepci\u00f3n. Me tom\u00e9 el trabajo de contarles mi disgusto, mi enojo y mis expectativas no cumplidas, pero nunca nadie me llam\u00f3 ni me mand\u00f3 un mail de respuesta y probablemente hasta mi encuesta todav\u00eda siga en ese buz\u00f3n.<\/p>\n

Obviamente apenas volvimos a casa lo “normal” del servicio lo ve\u00eda “muy malo” y me generaba mucho enojo pensar en el hotel y ese buffet. Podr\u00e1s imaginar cu\u00e1les fueron mis comentarios en varios portales que me preguntaban por mi experiencia, con mis amigos y hasta recuerdo que recomend\u00e9 a algunas personas que vayan a la competencia. Y esto es generalmente lo que le sucede a las personas cuando una expectativa no\u00a0fue adecuadamente cumplida.<\/p>\n

\u00bfEra l\u00f3gico tal disgusto? <\/strong><\/h4>\n

Probablemente no, tampoco la hab\u00eda pasado tan mal. Pero m\u00e1s all\u00e1 si era l\u00f3gico o no era l\u00f3gico, sucede! Y lo m\u00e1s grave es que todav\u00eda la mayor\u00eda de empresas ni se enteran de estos peque\u00f1os grandes detalles. Muchas veces la mala experiencia de ese cliente est\u00e1 solo provocada por un mal gesto de un empleado, una pared manchada, una promesa no cumplida, una foto mal puesta en un sitio web o cosas que se puede cambiar de forma simple. Porque hasta agregar la langosta puede ser muy simple de resolver, si muchos los clientes que la pidieran.<\/p>\n

Importancia de\u00a0medir la experiencia del\u00a0cliente en tiempo real<\/h2>\n

Antes hablamos de “escuchar al cliente el tiempo real”. La ventaja de esto es que podemos “en el momento adecuado” adelantarnos a que esa queja, reclamo o expectativa no cumplida llegue a las redes sociales, portales de opiniones, otras personas o incluso la competencia. Es bastante com\u00fan que la competencia se entere antes que nosotros mismos cuales son nuestras peores debilidades.<\/p>\n

Nuestro sistema Wit Advisor<\/a> es ideal para esto, ya que mide la experiencia en tiempo real utilizando inteligencia artificial y env\u00eda notificaciones de alerta en el momento en que detecta que un cliente est\u00e1 insatisfecho. De esta forma la empresa puede abordar al cliente Justo en ese momento, contenerlo, escucharlo y hasta convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfY qu\u00e9 pasa si mi empresa no est\u00e1 preparada?<\/h2>\n

Es verdad que muchas veces las empresas no est\u00e1n o no se sienten preparadas para esto ya que no cuentan con el personal y\/o los procesos adecuados para implementarlo. Nuestra sugerencia es que comiencen, aunque sea de a poco.<\/p>\n

Desde nuestra consultor\u00eda podemos acompa\u00f1arlos en este camino de orientar la empresa al cliente. Primero analizando juntos cual es el proceso o sector de la empresa que m\u00e1s necesidad o urgencia tiene en empezar a mejorar, capacitar y\/o motivar al personal. Segundo, comprometi\u00e9ndolos con la causa y armando un plan de trabajo para llevar a cabo estos primeros pasos.<\/p>\n

“El primer paso quiz\u00e1s no te lleve a donde quieres ir, pero te saca de donde est\u00e1s.”<\/p><\/blockquote>\n

Lo bueno de\u00a0comenzar de esta forma es\u00a0que enseguida se ir\u00e1n viendo los primeros resultados, identificando posibles cuellos de botella y\/o mejoras a implementar. Y paso a paso podremos ir abordando todos los puntos de contacto (touchpoints) de la empresa con el cliente y creando autom\u00e1ticamente ese Customer Journey Map (o mapa de la experiencia del cliente, como se traduce en espa\u00f1ol). Incluso tambi\u00e9n obtenerlo “en vivo y en tiempo real”, cambiando de forma y estado permanentemente, d\u00e1ndonos constantemente nueva informaci\u00f3n para seguir mejorando.<\/p>\n

\u00bfCuales son los beneficios de\u00a0escuchar\u00a0al\u00a0cliente en tiempo real?<\/h2>\n

Ufff… realmente son tantos que mejor te lo contamos en otro art\u00edculo.<\/p>\n

https:\/\/witadvisor.com\/news\/5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real\/\u00a0<\/a><\/p>\n

Muchas gracias y estamos a tu disposici\u00f3n para lo que necesites.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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