{"id":14724,"date":"2019-05-06T22:35:39","date_gmt":"2019-05-06T22:35:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.witadvisor.com\/prensa\/?p=14724"},"modified":"2020-12-01T20:29:28","modified_gmt":"2020-12-01T20:29:28","slug":"employee-experience-o-experiencia-del-empleado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2019\/05\/06\/employee-experience-o-experiencia-del-empleado\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el Employee Experience?"},"content":{"rendered":"

El Employee Experience<\/strong> o Experiencia del Empleado es el conjunto de emociones, sensaciones y opiniones internas y subjetivas que tiene el empleado sobre su empresa.<\/p>\n

Mucho se est\u00e1 hablando hoy de la necesidad, ya ineludible, de medir y mejorar en las empresas la experiencia de sus clientes. Pero \u00bfqu\u00e9 pasa con la experiencia de los empleados? \u00bfEs necesario tambi\u00e9n ocuparnos de medir su satisfacci\u00f3n?<\/p>\n

Para poder responder esta pregunta es interesante analizar la relaci\u00f3n que puede haber entre la buena experiencia y lealtad de los clientes, con la buena experiencia y lealtad que tienen los empleados<\/a> con la misma organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Un ejemplo pr\u00e1ctico… all inclusive.<\/h4>\n

Y para profundizar en este tema tomaremos como ejemplo un hotel all inclusive en una playa del caribe donde muy claramente se puede observar cu\u00e1n complejo debe ser satisfacer las necesidades de tantas personas al mismo tiempo, todas de diferentes nacionalidades, diferentes costumbres, edades, gustos y por supuesto expectativas, seg\u00fan sus h\u00e1bitos y creencias personales.<\/p>\n

Claramente son muchos los departamentos que tienen que interactuar entre si y todos brindar al mismo tiempo un excelente servicio, para que la experiencia de cada hu\u00e9sped sea \u201cinmejorable\u201d.<\/p>\n

Pero si vamos a lo b\u00e1sico del asunto, esos departamentos est\u00e1n compuestos por personas\u2026 y, \u00bfqu\u00e9 pasa si algunas de esas personas est\u00e1 desmotivada, disconforme, enojada o no siente que es valorado como espera?<\/p>\n

Sin dudas que los primeros que van a enterarse ser\u00e1n los hu\u00e9spedes cuando la limpieza o servicio de la habitaci\u00f3n no sea la adecuada, cuando la atenci\u00f3n del camarero no sea con una sonrisa o cuando los alimentos no est\u00e9n bien cuidados (y estos puntos son comunes a casi todas las nacionalidades y costumbres).<\/p>\n

Porque las particularidades de la decoraci\u00f3n y\/o construcci\u00f3n del edificio, la ubicaci\u00f3n del hotel o la calidad de los alimentos y bebidas pueden ser muy similares entre uno y otro hotel. Pero la calidad en la atenci\u00f3n y el servicio van a depender siempre de su gente.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo pretendemos mejorar la experiencia de los clientes sin pensar al mismo tiempo en mejorar la experiencia a las personas que trabajan d\u00eda a d\u00eda para nuestros clientes y que son, al fin y al cabo, los responsables de brindarles a esos clientes una buena o una mala experiencia?<\/p><\/blockquote>\n

Optimizar el Employee Experience m<\/strong>ejora la experiencia de los clientes<\/h2>\n

Ahora si podr\u00edamos responder esta pregunta y entender como podr\u00eda mejorar la experiencia de los clientes cuando esos empleados est\u00e1n satisfechos, motivados y felices con la empresa.<\/p>\n

No es necesario preocuparnos, sino ocuparnos.<\/h4>\n

O sea, no es necesario preocuparnos, sino \u201cocuparnos\u201d de nuestros empleados, si pretendemos garantizar una buena experiencia a nuestros clientes.<\/p>\n

Es por esto que en la actualidad y debido a la fuerte competencia, esperando tambi\u00e9n tener buenos recursos humanos, la satisfacci\u00f3n y lealtad de los empleados ha pasado a ser fundamental en la que las organizaciones.<\/p>\n

Y esta es la \u00fanica forma de mantener las ventajas competitivas es a trav\u00e9s del factor humano y sin dudas la clave del \u00e9xito empresarial de cualquier organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Y es aqu\u00ed donde se requiere del inter\u00e9s y compromiso del equipo directivo de planificar a largo plazo pol\u00edticas de desarrollo de los recursos humanos.<\/p>\n

Est\u00e1 claro que esto requiere de una inversi\u00f3n, escuchando permanentemente a los empleados, llevando a cabo una buena planificaci\u00f3n de pol\u00edticas y asignando recursos que hagan sentir a esos empleados en alta prioridad.<\/p>\n

Pero sin duda que tomando estas medidas, en el corto plazo tambi\u00e9n el departamento financiero podr\u00e1 ver los resultados en n\u00fameros.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 valoran los empleados de su empresa?<\/h3>\n

Desde el punto de vista del employee experience<\/strong>, lo que m\u00e1s se valora es un ambiente de trabajo propicio, la buena relaci\u00f3n con sus compa\u00f1eros, un salario justo, premios e incentivos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n las frecuentes capacitaciones ya que estas posibilitan el crecimiento y automotivaci\u00f3n del empleado en mejorar sus habilidades.<\/p>\n

Hace poco, conversando con un director de una importante empresa me comentaba que a pesar de tener un excelente puesto, un excelente salario y muchos beneficios, estaba buscando otra empresa donde si pueda seguir desarroll\u00e1ndose como profesional.<\/p>\n

En la empresa actual no estaba pudiendo aplicar todos sus conocimientos y habilidades por motivos ajenas a \u00e9l, a pesar de que estaban muy contento con su labor.<\/p>\n

Otro ejemplo pr\u00e1ctico, Apple.<\/h4>\n

Hace poco estuve con mi esposo 4 horas dentro de una tienda Apple, donde tuvimos que llevar dos port\u00e1tiles con las pantallas defectuosas y un tel\u00e9fono que no estaba funcionando bien. Esas 4 horas las ocuparon las distintas gestiones. Pero sinceramente no sent\u00ed que pas\u00f3 tanto tiempo.<\/p>\n

Los dos port\u00e1tiles entraban en un programa de calidad que las arreglaban sin costo y el tel\u00e9fono estaba simplemente sucio por dentro, lo que permiti\u00f3 que nos lo llev\u00e1ramos funcionando bien.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es lo que permiti\u00f3 que nuestra experiencia fuera realmente muy buena y nos fu\u00e9ramos felices y con dos tel\u00e9fonos nuevos? La excelente atenci\u00f3n de las 3 personas que nos fueron atendiendo, quienes me enter\u00e9 con sorpresa, que ellos no cobran comisiones por las ventas.<\/p>\n

Trabajando en Apple<\/h4>\n

Ah\u00ed entend\u00ed porque para ellos es lo mismo estar 1 hora contigo ayud\u00e1ndote en una configuraci\u00f3n o en la elecci\u00f3n del tel\u00e9fono que mejor se adec\u00fae a uno. Servicio, servicio y servicio.<\/p>\n

Tambi\u00e9n aprovech\u00e9 la oportunidad para preguntarle a los tres como era trabajar en Apple. Los tres por separado me contestaron que era una muy buena experiencia ya ten\u00edan muchos beneficios adicionales al sueldo y les permit\u00edan trabajar relajados y contentos. Me baj\u00e9 el sombrero.<\/p>\n

La satisfacci\u00f3n dentro del employee experience<\/strong> no s\u00f3lo aumenta la productividad y la lealtad, sino tambi\u00e9n la calidad del trabajo y la vocaci\u00f3n de servicio con el que lo har\u00e1n. \u00a0Es muy importante que la empresa perciba que los empleados tambi\u00e9n sienten, piensan y desean al igual que los clientes y que descubra c\u00f3mo se puede aumentar la devoci\u00f3n y el compromiso de esa fuerza laboral.<\/p>\n

Al ampliar la lealtad de los empleados, intensificar el compromiso y disminuir la tasa de deserci\u00f3n, mejorar\u00e1n la experiencia de los clientes<\/a> y por consiguiente las recomendaciones y los resultados del negocio.<\/p>\n

Y para esto es muy importante, al igual que a los clientes, escucharlos en tiempo real.<\/h4>\n

Hoy en d\u00eda con la ayuda de la tecnolog\u00eda tenemos diversas maneras de hacerlo, obteniendo resultados inmediatos y hasta utilizando inteligencia artificial para poder optimizar el an\u00e1lisis.<\/p>\n

Incluso con nuestro sistema Wit Advisor<\/a>, podremos tambi\u00e9n integrarlos con los resultados de las experiencias de los clientes<\/strong><\/a>, lo que har\u00e1 mucho m\u00e1s rico y \u00fatil la informaci\u00f3n, a la hora de medir resultados o tomar decisiones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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