{"id":15267,"date":"2020-10-18T12:04:43","date_gmt":"2020-10-18T12:04:43","guid":{"rendered":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/?p=15267"},"modified":"2020-12-10T21:09:13","modified_gmt":"2020-12-10T21:09:13","slug":"que-es-el-nps-net-promoter-score-y-como-utilizarlo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2020\/10\/18\/que-es-el-nps-net-promoter-score-y-como-utilizarlo\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es el NPS (Net Promoter Score) y c\u00f3mo utilizarlo?"},"content":{"rendered":"<div class=\"itemIntroText\">\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">El NPS o Net Promoter Score, como su siglas lo indican, es la forma m\u00e1s eficiente para medir cu\u00e1n capaces son nuestros clientes de recomendarnos como empresa. Cada d\u00eda su uso es m\u00e1s frecuente, sobre todo, en encuestas y estudios de satisfacci\u00f3n, fidelizaci\u00f3n y experiencia de los clientes, tanto relacionales como transaccionales.<\/span><\/p>\n<\/div>\n<div class=\"itemFullText\">\n<h3><strong>\u00bfQu\u00e9 es el NPS<span class=\"s1\">\u00ae<\/span>?<\/strong><\/h3>\n<p>NPS es un \u00edndice muy popular utilizado por las empresas y que crece d\u00eda a d\u00eda, y se obtiene preguntando a los clientes por su inclinaci\u00f3n a recomendar el producto o servicio utilizando, por ejemplo, la pregunta \u201c\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que recomiende este producto\/servicio a familiares y amigos?&#8221;. Seguramente todos hemos respondido esta pregunta en alguna ocasi\u00f3n.<\/p>\n<figure id=\"attachment_15270\" aria-describedby=\"caption-attachment-15270\" style=\"width: 518px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.witadvisor.com\/experiencia-del-cliente.html\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-15270 size-large\" title=\"NPS Net Promoter Score\" src=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/nps-witadvisor-518x272.png\" alt=\"Net Promoter Score\" width=\"518\" height=\"272\" \/><\/a><figcaption id=\"caption-attachment-15270\" class=\"wp-caption-text\">En Wit Advisor Medimos NPS (Net Promoter Score)<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span class=\"s1\">Mediante las respuestas, se clasifican a los clientes en 3 grupos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>Promotores:<\/strong>\u00a0Los que contestan 9 o 10. Se considera que son clientes fieles y entusiastas del producto o servicio y que adem\u00e1s lo recomiendan activamente.<\/span><\/li>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>Pasivos:<\/strong>\u00a0Los que contestan 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos pero no entusiasmados, que pueden ser f\u00e1cilmente atra\u00eddos por la competencia.<\/span><\/li>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>Detractores:<\/strong>\u00a0El resto de clientes se les considera clientes insatisfechos que compran el producto o el servicio porque no tiene m\u00e1s remedio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">El \u00edndice NPS se calcula restando el porcentaje de clientes &#8220;Detractores&#8221; del porcentaje de &#8220;Promotores&#8221;.<\/span><\/p>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Los Pasivos s\u00f3lo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS\u00ae de -100 se dar\u00eda si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se dar\u00eda si todos fueran Promotores. En general, NPS con valores mayores a cero se consideran un buen dato para la empresa.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<\/div>\n<h3>Ventajas de utilizar NPS<span class=\"s1\">\u00ae<\/span><\/h3>\n<div class=\"itemFullText\">\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">Veamos a continuaci\u00f3n un breve resumen de las ventajas que plantea el uso de NPS\u00ae.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>F\u00e1cil de encuestar:<\/strong>\u00a0Los clientes contestan m\u00e1s f\u00e1cilmente las encuestas cuando son cortas y f\u00e1ciles. Y las encuestas NPS suelen serlo. Muchas veces s\u00f3lo contienen una pregunta y un campo abierto para sugerencias. Esto ayuda a simplificar el proceso, tener m\u00e1s respuestas y conseguir muestras m\u00e1s representativas del universo de clientes.<\/span><\/li>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>F\u00e1cil de explicar:<\/strong>\u00a0No es necesario ser un experto en an\u00e1lisis de clientes para comprender qu\u00e9 es NPS. Esto facilita la comprensi\u00f3n de los resultados por parte de la empresa que usa NPS y tambi\u00e9n el trabajo de an\u00e1lisis de datos y reporting.<\/span><\/li>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>Focaliza:<\/strong>\u00a0Tener un \u00fanico \u00edndice NPS\u00ae centraliza, simplifica y focaliza la atenci\u00f3n de directivos y empleados en general. Es \u00fatil para mejorar la orientaci\u00f3n al cliente de la compa\u00f1\u00eda, porque es un indicador que puede compartirse con todos los empleados y formar parte del cuadro de mandos de la direcci\u00f3n de la empresa.<\/span><\/li>\n<li class=\"p1\"><span class=\"s1\"><strong>Es universal:<\/strong>\u00a0Puede usarse en todo tipo de productos y servicios, y es muy popular, por lo que es relativamente f\u00e1cil comparar resultados (benchmarking) con el mercado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3>Modelo Operativo NPS<span class=\"s1\">\u00ae<\/span><\/h3>\n<p>A pesar de considerarse el NPS, o Net Promoter Score, como una de las m\u00e9tricas m\u00e1s potentes para medir cu\u00e1n probable es que un cliente recomiende un porducto o una empresa, la forma correcta de utilizar el NPS es aplicando el<strong> Modelo Operativo NPS<\/strong>, donde se logra transformar toda la experiencia de los clientes en conocimiento accionable para transformar los procesos internos de la empresa.<\/p>\n<p>Si quieres conocer m\u00e1s sobre este modelo puedes ver nuestro video presentaci\u00f3n <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/modelo-operativo-nps-con-cecilia-hugony\/\">AQUI<\/a>, donde junto a <a href=\"https:\/\/witadvisor.com\/news\/modelo-operativo-nps-con-cecilia-hugony\/\">Cecilia Hugony<\/a> de <a href=\"https:\/\/www.realcx.net\/\">RealCX<\/a> conversamos sobre el tema.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<h3 class=\"p1\"><strong><span class=\"s1\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/strong><\/h3>\n<p class=\"p1\"><span class=\"s1\">NPS es una m\u00e9trica ideal para medir la fidelidad de los clientes, muy popular, sencilla de explicar y f\u00e1cil de utilizar.\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El NPS o Net Promoter Score, como su siglas lo indican, es la forma m\u00e1s eficiente para medir cu\u00e1n capaces son nuestros clientes de recomendarnos como empresa. 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