El Net Promoter Score (NPS) mide la experiencia del cliente a trav\u00e9s de la probabilidad de recomendaci\u00f3n de un cliente sobre un producto o marca.<\/p>\n
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Este indicador, muy probado por cuerto, ha cambiado el mundo del customer experience y proporciona un indicador central para el plan global de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente que muchas empresas han adoptado como base de sus negocios.<\/p>\n
Esto no quiere decir que est\u00e9 del todo bien o mal hacerlo, ya que por nuestra experiencia consideramos que hay otras m\u00e9tricas que quiz\u00e1s podr\u00edan aplicar mejor, seg\u00fan el punto de contacto con el cliente que estemos queriendo medir, pero es verdad que hoy en d\u00eda el NPS es muy utilizado en el mundo del CX.<\/p>\n
Proporciona una estimaci\u00f3n general para realizar un seguimiento y le permite filtrar las mejoras en un producto, servicio o empresa.<\/p>\n
Sin embargo, muchas cosas afectan al NPS. Pongamos un ejemplo: dos agentes de un call center son evaluados por NPS. Uno de los agentes (A) tiene una puntuaci\u00f3n de NPS de 85 mientras que su colega (B) tiene un NPS de 30. Si se consideran s\u00f3lo sus puntuaciones, dir\u00edamos que el agente A tiene considerablemente mejor puntuaci\u00f3n que el agente B, pero si analizamos el contexto en el que trabajan estos agentes, puede empezar a tener sentido, ya que el agente con la puntuaci\u00f3n m\u00e1s baja est\u00e1 trabajando con clientes que est\u00e1n tratando de cancelar el servicio mientras que el otro est\u00e1 trabajando con clientes nuevos.<\/p>\n
Naturalmente, estos dos agentes tendr\u00e1n puntuaciones diferentes debido a la experiencia del cliente antes de contactar con el agente.<\/p>\n
Lo mismo podr\u00eda pasar con personal de diferentes \u00e1reas o jerarqu\u00edas. Incluso las puntuaciones variar\u00e1n seg\u00fan la cultura de la poblaci\u00f3n que se est\u00e9 evaluando.<\/p>\n
Por ello es que decimos que el an\u00e1lisis tiene que ser bien profundo, si luego tomaremos decisiones a trav\u00e9s de ella.<\/p>\n
Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n se pueda recopilar y contrastar con su puntaje NPS, m\u00e1s opciones tendr\u00e1 para comprender lo que impulsa la experiencia de su cliente, lo que le permite concentrarse en las mejoras que m\u00e1s repercuten con sus clientes.<\/p>\n
El NPS se calcula con una pregunta muy sencilla pero clave \u00bfQu\u00e9 probabilidades hay de que recomiendes [tu marca\/empresa] a un amigo o colega? y se utiliza las respuestas de los clientes en una escala del 0 al 10:<\/p>\n
Los encuestados se dividen en las siguientes categor\u00edas:<\/p>\n
Si resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede variar desde un m\u00ednimo de -100 (si cada cliente es un detractor) hasta un m\u00e1ximo de 100 (si cada cliente es un promotor).<\/p>\n
Igualmente siempre aconsejamos que en caso que la respuesta sea negativa, la reforcemos con otra pregunta clave: \u201c\u00bfNos podr\u00edas por favor dar m\u00e1s detalles de lo sucedido?\u201d O, \u201c\u00bfPodr\u00edas indicarnos por favor los motivos de tu puntuaci\u00f3n? (esta \u00faltima puede utilizarse para respuestas negativas o positivas).<\/p>\n
En ambos casos las respuestas ser\u00e1n abiertas y nos permitir\u00e1n ahondar m\u00e1s a\u00fan en lo sucedido y as\u00ed poder revertir la experiencia gestionando el caso o mejorar los procesos.<\/p>\n
Esta m\u00e9trica es ideal para luego combinarla con otras, como por ejemplo el CES, que mide la dificultad de la experiencia de servicio de una organizaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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