El Customer Effort Score (CES) es una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente que se utiliza para medir la dificultad de la experiencia de servicio de una organizaci\u00f3n. Requiere que los clientes eval\u00faen la facilidad de uso de productos o servicios en una escala “muy dif\u00edcil” a “muy f\u00e1cil”.<\/p>\n
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El c\u00e1lculo de CES requiere que se determine el porcentaje de respuestas positivas (muy f\u00e1cil y f\u00e1cil) y negativas (muy dif\u00edcil y dif\u00edcil) a sus encuestas de CES y luego, restar el n\u00famero de respuestas negativas de las positivas.<\/p>\n
Igualmente siempre aconsejamos que en el caso de las respuestas negativas, reforcemos esta m\u00e9trica con otra pregunta clave: \u201c\u00bfNos podr\u00edas por favor dar m\u00e1s detalles de lo sucedido?\u201d O, \u201c\u00bfPodr\u00edas indicarnos por favor los motivos de tu puntuaci\u00f3n? (Esta \u00faltima puede utilizarse para respuestas negativas o positivas). En ambos casos las respuestas ser\u00e1n abiertas y nos permitir\u00e1n ahondar m\u00e1s a\u00fan en lo sucedido y as\u00ed revertir o mejorar los procesos.<\/p>\n
Estudios muestran que, si bien un CES elevado aumenta la probabilidad de deslealtad del cliente, un esfuerzo bajo no impulsa la lealtad del cliente. En otras palabras, si el cliente tiene que trabajar duro para resolver el problema, el cliente seguramente evitar\u00e1 comprar en su empresa o recomendarlo a un amigo. Sin embargo, si uno logra anticiparse a las necesidades de un cliente y ocuparse con poco esfuerzo de parte de \u00e9l, no garantiza que continuar\u00e1n benefici\u00e1ndose de su negocio, pero si le facilita el camino.<\/p>\n
Tengamos en cuenta que el CES del cliente es un indicador que mide la facilidad de interacci\u00f3n, no la satisfacci\u00f3n. Es por esta raz\u00f3n que sugerimos combinar el CES con el C-SAT o NPS para lograr una mayor certeza en la medici\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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