{"id":15418,"date":"2022-10-01T11:53:55","date_gmt":"2022-10-01T14:53:55","guid":{"rendered":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/?p=15418"},"modified":"2023-08-31T16:04:44","modified_gmt":"2023-08-31T19:04:44","slug":"10-claves-para-crear-una-encuesta-efectiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/2022\/10\/01\/10-claves-para-crear-una-encuesta-efectiva\/","title":{"rendered":"Crear una encuesta efectiva: 10 claves a tener en cuenta."},"content":{"rendered":"

En este art\u00edculo te compartiremos las 10 claves para crear una encuesta efectiva<\/strong>, eficaz e inteligente, que te ayudar\u00e1n a que tus clientes les guste darte feedback, aumentando as\u00ed su tasa de respuesta y con ella, las posibilidades de mejorar los procesos en tu empresa.<\/p>\n

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Esta es una de las preguntas m\u00e1s frecuentes de nuestros nuevos clientes: \u00bfC\u00f3mo hacer para crear una encuesta efectiva<\/strong> y\u00a0aumentar la tasa de respuestas de sus encuestas? Algunos ya estaban haciendo encuestas previamente, otro todav\u00eda no han arrancado, pero todos coinciden en esta duda. Y es entendible, ya que para quienes estamos en el mundo del Customer Experience y queremos mejorar la experiencia de los cliente en cada punto de contacto con la empresa, es necesario tener muchos casos de estudio.<\/p>\n

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar la rentabilidad de tu negocio, te recomendamos que leas el siguiente art\u00edculo: “Claves para garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>“.<\/p><\/blockquote>\n

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Comencemos planteando un ejemplo:<\/strong><\/h3>\n

Acabamos de salir de una farmacia en donde no hemos recibido buen trato. Quien nos atend\u00eda nos respondi\u00f3 mal cuando le preguntamos cuanto tiempo tardar\u00eda en llegar el pedido que nos enviar\u00edan a domicilio, como si hubieramos sido inoportunos en preguntar. Finalmente el pedido tard\u00f3 m\u00e1s d\u00edas de lo esperado y tuvimos que llamar 2 veces para reclamarlo. Imaginen el trato en el \u00faltimo llamado. Claramente nunca recomendar\u00edamos esta cadena de farmacias, y si tendr\u00edamos que comentarlo por supuesto que dir\u00edamos que la experiencia fue muy mala.\u00a0 Tampoco nunca supimos cual ha sido el problema realmente con nuestro pedido.<\/p>\n

Ahora me pregunto… los directivos de esta cadena tan grande de farmacia, \u00bfse habr\u00e1n enterado de lo sucedido?<\/p>\n

A la semana nos llega una encuesta de 10 preguntas, demasiado larga, algunas preguntas dif\u00edciles de leer y respuestas con tantas opciones que no quedaba claro que responder. “No tiene sentido que me esfuerce, no vale la pena”; “no tengo tiempo ahora”…decimos.\u00a0 Y as\u00ed es como a diario, muchas directivos se pierden la experiencia de sus clientes (detalles no tan detalles que van sucediendo a sus espaldas en las empresas que dirigen) y que lleva a perder grandes porcentajes de clientes sin saber porque.<\/p>\n

Una buena pregunta que podemos hacernos es: \u00bfC\u00f3mo aprovechar mejor esta gran oportunidad que nos dan nuestros clientes cuando tienen una mala experiencia?<\/p>\n

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10 claves para crear una encuesta efectiva:<\/strong><\/h3>\n

Aqu\u00ed te compartiremos alguna sugerencias de mejorar tus encuestas y sacarle el m\u00e1ximo partido a las experiencias que tus clientes tienen con tu negocio. Para crear encuestas efectivas y mejorar la experiencia de tus clientes ten en cuenta lo siguiente:<\/p>\n

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1- Preguntar en tiempo real<\/strong><\/h3>\n

“Te seguir\u00eda eligiendo como proveedor, pero me la estas haciendo dif\u00edcil y ni siquiera te enteras”. \u00bfHas sentido esto alguna vez con alguna empresa? Seguramente si. Preguntemos a nuestro cliente c\u00f3mo est\u00e1 siendo la experiencia antes que se desconecte de su estado emocional y sea tarde, y que nos de la oportunidad de cambiar, si algo no estamos haciendo bien. Y por experiencia con clientes nuestros, a veces las soluciones son muy simples.<\/p>\n

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2- Preguntas cortas y simples<\/strong><\/h3>\n

Teniendo en cuenta que ese cliente nos est\u00e1 regalando su tiempo, no podemos pedirle m\u00e1s de 1 minuto, es por ello que la encuesta tiene que ser muy corta, las respuestas tambi\u00e9n cortas y muy f\u00e1ciles de entender.<\/p>\n

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3- Respuestas simples, respuestas con caritas y\/o pocas opciones.<\/strong><\/h3>\n

Preguntemos lo justo y necesario y que las respuestas sean simples. Busquemos sistemas de encuestas que tengan distintos emojis, que hacen la encuesta m\u00e1s din\u00e1mica y entretenida de responder, que utilice inteligencia artificial para interpretar si una respuesta es negativa y reci\u00e9n ah\u00ed pedirle m\u00e1s explicaciones sobre su insatisfacci\u00f3n. Recordemos que nos est\u00e1n haciendo el favor de responder, no abusemos de su generosidad, que si encima hubo insatisfacci\u00f3n en su experiencia, el enojo va a ser mucho mayor.<\/p>\n

Es importante que respondan sin tener que pensar la respuesta, solo bas\u00e1ndonos en las emociones, es por ello que es muy importante que las preguntas sean simples y cortas. Esta es una gran diferencias entre crear una mala encuesta y crear una encuesta efectiva, eficiente y que aporte valor.<\/p>\n

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4- Si puede ser amplio lo que respondan, dejar abierta y con el tague lo resolvemos.<\/strong><\/h3>\n

En caso que haya insatisfacci\u00f3n si es bueno pedirle m\u00e1s detalle al cliente para poder entender mejor su dolor, es por ello que aqu\u00ed sugerimos respuestas abiertas, para que pueda expresarse con libertad y sin esfuerzo. De estas respuestas es de donde se saca la informaci\u00f3n m\u00e1s rica. Y con Wit Advisor<\/a> podr\u00e1s luego calificar las respuestas seg\u00fan los valores de tu empresa, con lo que el an\u00e1lisis tambi\u00e9n ser\u00e1 simple, e incluso con el tiempo podremos configurarlo para que ya lo haga autom\u00e1ticamente seg\u00fan la respuesta del cliente.<\/p>\n

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5- Pocas preguntas, no podemos preguntar todo.<\/strong><\/h3>\n

Algo que vemos a diario son encuestas donde se pretende que el cliente nos responda todo, desde Si el vendedor ten\u00eda su ropa arreglada hasta si las luces estaban encendidas, y para esto existen mystery shoppers, que son personas especializadas en est\u00e1s tareas. O mismo podemos ir cambiando las encuestas y no pretender que un mismo cliente responda todo.<\/p>\n

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6- No mezclar mucho tipo de puntuaciones.<\/strong><\/h3>\n

Otra sugerencia para simplificar las encuestas y poder tener mayor tasa de respuestas y clientes m\u00e1s felices al responderlas es no mezclar el tipo de pregunta y puntuaciones. O sea, si empezamos con NPS, del 0 al 10, si podemos luego seguir con un C-SAT de 5 caritas, pero las siguientes no les sigamos agregando opciones, texto, CES de 7, otra del 1 al 10, ya que de esta forma estaremos provocando no solo que el cliente tenga que pensar demasiado, se canse y abandone, sino tambi\u00e9n que pueda confundirse en sus respuestas.<\/p>\n

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7- Poner al principio las m\u00e1s importante.<\/strong><\/h3>\n

Siempre es bueno poner al principio las preguntas que m\u00e1s nos interesan, ya que si el cliente deja de responder por alg\u00fan motivo, por lo menos podremos rescatar las parciales.<\/p>\n

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8- Si hay opciones, que sean excluyentes.<\/strong><\/h3>\n

Si queremos agregar una pregunta de opciones, que sean excluyentes, ya que hemos visto en muchos casos donde las opciones tienen grises y algunas no excluyen las otras. Sino tambi\u00e9n es preferible hacer una pregunta abierta, ya que no hay nada m\u00e1s frustrante al responder una pregunta de opciones que ninguna sea la adecuada, o que m\u00e1s de una sea la adecuada y no me deje seleccionar dos juntas. Y lo interesante es que con Wit Advisor podr\u00e1s analizar todas los comentarios con inteligencia artificial<\/strong>, de modo que puedas ir agrupando autom\u00e1ticamente por t\u00f3picos relevantes, obtener la nube de palabras claves filtrando por estado emocional y un completo gestor de comentarios que te facilitar\u00e1 mucho el an\u00e1lisis macro de la informaci\u00f3n.<\/p>\n

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9- Avisarles que le vamos a pedir s\u00f3lo 1 minuto o idealmente unos segundos.<\/strong><\/h3>\n

Para crear una encuesta efectiva, otra cosa que sugerimos siempre es avisarle al cliente que le vamos a pedir “solo 1 minuto de su tiempo”, o idealmente “solo unos segundos”, aunque lo m\u00e1s importante es que no le mintamos.<\/p>\n

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10- Todos queremos ser reconocidos.<\/strong><\/h3>\n

Agradezcamos el esfuerzo y generosidad en respondernos. Una verdadera encuesta efectiva es aquella que entiende que la encuesta misma forma parte de la experiencia del cliente y puede significar muchas veces, la posibilidad de transformar lo que en principio era una mala experiencia, en una oportunidad de re-fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

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11- Un extra tip para que tus encuestas sean realmente efectivas:<\/strong><\/h3>\n

La clave m\u00e1s importante si quieres que tu cliente siga respondiendo encuestas, gestiona la mala experiencia. Muchas veces son las malas experiencias que los clientes nos trasmiten las que m\u00e1s informaci\u00f3n nos brindan y nos permiten encontrar errores y oportunidades de aprendizaje y crecimiento.<\/p>\n

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Conclusi\u00f3n:<\/strong><\/h3>\n

Si aplicas estos puntos te aseguramos que tus encuestas estar\u00e1n mucho mejor preparadas para ser realmente herramientas efectivas para el crecimiento de tu negocio.<\/p>\n

Wit Advisor es una plataforma omnicanal de Customer & Employee Experience. Si quieres saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo optimizar la gesti\u00f3n tanto interna c\u00f3mo externa que tus clientes y empleados tienen con tu marca, te invitamos a que te contactes con nosotros a trav\u00e9s de nuestras v\u00edas de comunicaci\u00f3n. Estar\u00edamos encantados en trabajar juntos y ayudarte a llevar tu negocio al siguiente nivel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, debes poder crear una encuesta efectiva y f\u00e1cil de responder para tus clientes.<\/p>\n","protected":false},"author":22,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[],"tags":[],"class_list":["post-15418","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15418","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/22"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15418"}],"version-history":[{"count":20,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15418\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15598,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15418\/revisions\/15598"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15418"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15418"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/witadvisor.com\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15418"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}