5 beneficios de escuchar al cliente en tiempo real

La mejor sugerencia que podemos hacer a la hora de medir la experiencia de cliente es: escuchar al cliente en tiempo real, sobre todo por la cantidad de beneficios que esto traerá a nuestras empresas, que sin dudas son mucho mayores que la inversión que podría generar modificar los procesos actuales para poder llevarlo a cabo e incluso ese costo muchas veces puede dar la impresión que será más grande de lo que luego verdaderamente termina siendo.

Ahora, ¿por qué decimos “en tiempo real”? Supongamos que acabamos de llamar al departamento de atención al cliente de una compañía de cable. De hecho esto que cuento me pasó literalmente a mi… (bueno y… ¿a quién no?).

Llamé, tardaron bastante en atenderme, situación que ya empezó a impacientarme y quien me atendió no solo dudaba mucho en sus respuestas sino que me tenía por largos minutos esperando al teléfono.

Era amable, pero no me dió una solución lógica a mi inconveniente y esto no solo me generó enojo sino mucha frustración, ya que seguía con el problema sin resolver.

Un audio me había avisado antes que al finalizar la llamada habría una encuesta de calidad, cosa que en muchas ocasiones todavía no pasa.

Siempre entendí que estas encuestas de calidad deberían ayudarnos sobre todo en casos como este, donde el inconveniente no habría sido resuelto. Genial, espero la encuesta.

Primera pregunta: “¿Del 1 al 5, cuán conforme está con la atención recibida?” Y pienso… ¿mal o bien? Porque me atendió bien, pero no me solucionó el problema, marco 1.

Segunda pregunta: “Del 0 al 10, donde 0 es ninguno y 10 es muy recomendable, ¿Recomendaría nuestra empresa a sus familiares y amigos?”, “Claramente no! marco 1 de nuevo”. Y la voz nos dice “Gracias por haber llamado a XX. quedamos a su disposición para lo que necesite”. Y pienso, ¿para gritarle a alguien están disponibles? Porque esa era la sensación que tenía.

Analicemos la situación un poco más en detalle. Llamé a soporte. No me solucionaron el problema, por el motivo que sea, porque mi cable seguía sin funcionar correctamente y no había recibido una respuesta que me satisfaga.

La encuesta lo que menos hizo fue preguntarme por mi problema o estado de ánimo. Y demás está decir que por supuesto nadie me llamó después de mis respuestas.

¿Cómo crees que me sentía? Con bronca, frustrada y con mucha impotencia. Con el tiempo supe que mi problema era de configuración, algo que quien me había atendido ni me había preguntado.

Demás está decir que por un tiempo largo hablé muy mal de la empresa, recomendé la competencia que había sido cliente hacía unos años, pero a esa altura los anteriores me parecían mejores que los actuales y digamos que de casualidad no pasé por la red social de la compañía, pero hoy es lo más habitual que la gente haga.

Entonces, ¿qué significa en este caso escuchar al cliente en tiempo real?

Es verdad que no todos responden, pero el que está enojado les aseguro que “busca” donde descargar su bronca, ira y frustración. Y si no es en una encuesta, será con sus conocidos, red social o algún portal de opiniones, así que este si va a responder.

Y al fin y al cabo es el que más nos interesa, ya que sino, no solo podemos perderlo como cliente sino también será el que más daño le hará a la reputación de nuestra empresa.

Entonces, si ya lo tenemos dispuesto a responder, optimicemos la encuesta, aprovechemos la situación y si el sistema ya identifica que la primer pregunta respondió negativo, no le hagamos esa segunda tan inoportuna pregunta de NPS en ese momento, preguntémosle sobre su inconveniente concreto.

Primero identifiquemos si su inconveniente tuvo que ver con la atención de nuestro personal, para que no haya sido calificado injustamente. Después indaguemos sobre su emoción, su problema en concreto… en otras palabras, sepamos qué le pasó, que siente y en la mayoría de los casos nos daremos cuenta que la solución es mucho más simple de lo que creemos.

Hoy en día, con sistemas como Wit Advisor, se hace mucho más fácil para las empresas poder generar encuestas inteligentes con árbol de decisión y reglas de exclusión, recibir alertas de insatisfacción en tiempo real, y utilizar la inteligencia artificial para detectar cuales son los problemas más frecuentes y poder buscar las soluciones adecuadas en el momento adecuado.

¿Y cuáles son los beneficios reales?

Partiendo de la base que la visión “outside in” (de afuera para adentro) permite conseguir una situación win-win, podemos decir que son varios. Comencemos…

1. Enterarnos en el momento adecuado que un cliente esta insatisfecho, cuál es el problema concreto que está teniendo nuestro cliente y que nuestro soporte no pudo o no supo solucionar, y que por eso está muy enojado. Momento ideal para convertir un problema es una gran oportunidad de refidelización.
2. Mejorar nuestros productos, servicios o procesos, ya que involucrar a los clientes en las implicaciones comerciales y de negocio, nos permitirá determinar cuáles son las mejoras que debemos hacerles para que se adapten adecuadamente al propósito para el que fueron diseñados.
3. Menores costes en solucionar problemas, ya que es más fácil solucionar un problema cuando comienza a crecer que cuando ya es una bola gigante que afectó a muchos usuarios y ni hablar si llegó a las redes sociales, o medios de comunicación.
4. Mejorar la reputación online, ya que controlando las insatisfacciones en tiempo real tenemos menos riesgos de tener críticas en internet, tanto sea en portales de opinión como en las redes sociales. Como muchas veces he dicho, las cucarachas de un hotel se eliminan con una fumigación, de un portal de opiniones no se eliminan nunca y pueden incluso generar la quiebra del hotel. Y lo más grave de todo es que si ese hotelero no estaba atento a sus redes sociales o portales en internet, nunca se entere de porque de repente los pasajeros dejaron de venir (y es mucho más común estas situaciones de lo que podemos imaginar).
5. Detectar oportunidades, ya que estar realizando una investigación y análisis continuado, nos permite ver oportunidades que en otra ocasión pasarían alrededor nuestro y ni nos enteraríamos, como ser identificar nuevas ventajas competitivas, poder realizar ventas cruzadas, detectar nuevos productos o servicios para diseñar, etc.

Y lo más importante…

Las mejores experiencias permiten que estos clientes o usuarios encuentren en nuestra marca confianza, satisfacción, relajación, ya que sus necesidades fueron resueltas adecuadamente, alegría, felicidad, pertenencia, fidelidad y no tendrán dudas en volver a elegirnos o recomendarnos y esto también aumenta nuestra reputación, incluso la online.

Y al fin y al cabo esto generan mayor cantidad de ventas, productividad y rentabilidad para la empresa, porque como se ha dicho por ahí: retener a un cliente actual vale 6 veces menos que conseguir uno nuevo, y te agrego… ni hablar después de la existencia de las redes sociales y portales de opiniones.