Integrar y mejorar la experiencia del cliente y la experiencia de los empleados.
Sin dudas, ya hemos atravesado la crisis que supuso el covid-19 en el 2020, y hemos ido transformando nuestro día a día durante estos últimos años. Hoy vivimos en un momento en donde la “nueva normalidad” ya no es nueva, es simplemente, la normalidad. Gestionar correctamente el Customer Experience y el Employee Experience es vital en esta nueva era.
Las empresas y negocios que no son ajenos a todos estos cambios, ya han sabido acomodarse, o lo están haciendo, a las nuevas reglas del juego. Pero, ¿Cuáles son los principales desafíos hoy en día para las empresas?
1- Ser Customer Centric no es una opción. Es un hecho.
Los cambios devenidos desde la pandemia hacía aquí, no han hecho más que intensificar la tendencia. Hoy el cliente es el principal protagonista de la escena, es decir, es él quién decide cuándo, cómo y con quién quiere establecer un vínculo comercial. Y se lo hace saber a las marcas, ejerciendo presión, exigiendo reconocimiento y si así no lo siente, la castiga con una mala recomendación en redes sociales.
Es importante que las principales marcas y negocios entiendan la importancia de poner al cliente en el centro de su estrategia de negocio, en el centro de todo su ecosistema comercial, ya que hoy en día la experiencia del cliente es un factor determinante en los rendimientos comerciales, y por lo tanto financieros, de cualquier organización.
Ser Customer Centric, es alinear los objetivos, procesos y métricas entendiendo la importancia de la experiencia del cliente en todas y cada una de las etapas y/o puntos de contacto del cliente con la empresa.
Sin duda, todos hemos tenido distintas experiencias siendo clientes. ¿Recuerdas la última experiencia positiva que has tenido? ¿Y recuerdas la última vez que has tenido una mala experiencia? Seguramente las malas se recuerdan más rápido. ¿Y si un conocido te pregunta por esa marca que no has tenido una buena experiencia, que le responderás?
La experiencia del cliente lo es todo, y medirla y mejorarla a tiempo es fundamental. Por eso es importante no solo tener esto en cuenta, sino también saber aplicar un plan estratégico y medible para poder saber cuál es la experiencia de nuestros clientes con respecto a nuestros productos o servicios en tiempo real. Hoy todo es en tiempo real, la experiencia de tus clientes también.
2- Customer Experience, ¿Qué es y porqué es tan importante para mi negocio?
Customer experience o la experiencia del cliente es la percepción que los clientes tienen de tu marca a lo largo de todos los aspectos del ciclo de vida dentro de la empresa.
Sí quieres saber más sobre Experiencia del Cliente, te recomendamos el siguiente artículo: La experiencia del cliente, clave para el éxito.
Un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal y promotor, ya que no sólo vuelva ser cliente, sino que también recomiende tu buen servicio a otros y de esa manera puede ayudarte a aumentar los ingresos. Una experiencia de cliente positiva es crucial para el éxito de tu negocio.
Un cliente satisfecho no solo con el producto o servicio, sino también con la experiencia integral del proceso, con el trato del vendedor, con la atención post-venta, con la atención de soporte e incluso con la correcta gestión de sus quejas o reclamos, no solo que aumenta sus posibilidades de volver a comprar (lo cual disminuye significativamente los gastos de marketing ya que ese cliente está fidelizado), sino que se convierte en un promotor “gratuito” de tu negocio, siendo portavoz verdadero de tu marca y recomendando tu producto y servicio a sus contactos y conocidos. Es una doble ganancia.
3- El cliente tiene el poder.
Es importante entender que hoy en día, debido a todos los cambios culturales y sociales de los últimos años, a los avances tecnológicos, y al efecto de la viralización a través de las redes sociales, somos nosotros, las personas, las que elegimos y queremos vivir buenas experiencias. Somos nosotros los que elegimos qué servicio queremos consumir, cuando, a qué precio, dónde queremos consumir el servicio o producto. Y si no queremos ser más clientes, nos damos de baja y punto. Tenemos el poder literalmente en la palma de nuestras manos.
¿Y cómo afecta esto a nuestro negocio? Entender que los clientes tienen una gran cantidad de opciones al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras informadas por su cuenta, es fundamental para poner el foco no solamente en generar un excelente servicio o producto, sino también para diseñar la experiencia que queremos que tengan nuestros clientes aún antes de serlo.
Aprende a diseñar una correcta experiencia para tus clientes: Optimización y digitalización de la experiencia del cliente.
4- La experiencia de nuestros clientes comienza sin que nos demos cuenta
La experiencia de nuestros clientes comienza muchísimo antes de convertirse realmente en clientes. Y saber gestionar cada etapa del camino que recorre nuestro potencial cliente es fundamental, no solo para concretar la venta sino también para mejorar nuestros procesos internos, ver dónde se produce los principales puntos de dolor, ver dónde podemos mejorar, qué procesos se pueden optimizar, cuáles son nuestros momentos WOW!, automatizar o incluso qué pasos del proceso se pueden eliminar.
Entender esto, nos da la posibilidad de “mirar hacia dentro” en nuestro propio proceso de negocio, venta y post-venta y nos permite mejorar internamente como organización. Poder tener un análisis profundo de nuestros propios procesos nos revela algo fundamental en la mejora de la experiencia de nuestros clientes, no solo de la calidad de atención por parte de nuestros colaboradores sino también de su propia experiencia con la marca.
Y sin dudas que la experiencia de nuestros colaboradores es un factor fundamental para el crecimiento de nuestro negocio. Por eso, es importante atender tanto la experiencia de nuestros clientes como la experiencia de nuestros colaboradores o empleados.
5- Employee Experience, el gran secreto.
Employee Experience o la experiencia de los empleados es la gestión de la experiencia de los empleados e implica gestionar y optimizar cada punto de contacto que un empleado tiene con su empresa a lo largo de su permanencia, desde la contratación hasta la incorporación, el camino de evolución y la salida de tu empresa, también conocido como el “Employee Journey”.
Implica tener en cuenta verdaderamente la experiencia de nuestros empleados y colaboradores entendiendo la importancia e implicancia que esto tiene en el clima laboral de una organización, la buena comunicación y predisposición y por lo tanto en una buena atención de nuestros colaboradores para con los clientes.
Se trata de crear una experiencia positiva para los empleados, que los ayude a pensar y actuar de la mejor manera. El objetivo final es lograr que se involucren, inviertan y se comprometan más con su empresa. Esto te ayuda a crear equipos efectivos y retener a los mejores talentos.
Además de invertir en la experiencia del cliente, las empresas ahora han comenzado a invertir en la experiencia de los empleados. La mayoría de las empresas se han dado cuenta de lo importante que son sus empleados para el crecimiento de la empresa.
Invertir en employee experience es la clave en las empresas más modernas.
Algunos beneficios de invertir en experiencia de tus empleados y colaboradores:
- Mejora el compromiso: una buena experiencia de los empleados conduce a un mayor compromiso de los empleados y en consecuencia a un mejor rendimiento.
- Mejoran los ingresos: Una organización con un óptimo clima laboral y con sus empleados comprometidos aumenta su efectividad y por lo tanto aumentan los ingresos para la empresa.
- Menos deserción: su empresa experimentará una reducción de la deserción, ya que los empleados comprometidos tienen menos probabilidades de abandonar su organización.
- Más posibilidad de que las personas quieran unirse a la empresa. Hoy en día el clima laboral es clave cuando las personas están en busca de mejores oportunidades laborales. Si el clima laboral de tu organización es bueno, es muy probable que también sea reconocida por ello y más personas quieran trabajar para tu negocio.
- Mejora la experiencia de los clientes. Un empleado satisfecho es un empleado más comprometido con la empresa y con brindar un mejor servicio a los clientes, porque se siente parte de la empresa. Un empleado insatisfecho tiene muchas menos probabilidades de satisfacer mejor a los clientes.
Cuidar tanto del Customer Experience como del Employee Experience es vital para el crecimiento saludable de una organización. Ya que son los pilares para el crecimiento sostenido en el tiempo. Y ambas van de la mano. No tener en cuenta la experiencia de los clientes como de los empleados es descuidar un factor clave para la mejora en los procesos de cada área de la empresa. Si quieres vender más y hacer crecer tu negocio, debes poner foco tanto en el Customer Experience como en el Employee Experience.
Conclusión, convertir a tus empleados en embajadores y a los clientes en promotores…
La gestión exitosa de la experiencia del empleado cubre todos los puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida dentro de la empresa y te ayuda a garantizar que cada empleado se sienta empoderado y respaldado y por lo tanto embajador.
La experiencia de tus clientes es la pieza fundamental para el crecimiento de tu empresa, ya que son ellos los verdaderos protagonistas y los principales responsables de la reputación de tu marca, algo clave en el mundo viralizado de hoy en día.
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