Autor: eclipse27

¿Qué es el Customer Experience? En este artículo te traemos la definición de Customer Expereince para que puedas entender cómo gestionar la experiencia que los clientes tienen con tu negocio y así mejorar la rentabilidad del mismo.

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Compartimos la entrevista a Gino Berruti Ramirez, Country Manager de Wit Advisor en México, realizada por el periodista Roberto Carmona en las oficinas de MyPress, donde cuenta la llegada de Wit Advisor a México y la evolución de estos meses en el país. También da una introducción de como funciona el sistema y las ventajas de escuchar al cliente en tiempo real.

Agradecemos a Roberto Carmona y todo el equipo de MyPress por su amable colaboración.

Cuando hablamos de un “Buyer persona” nos referimos a una representación o modelo de clientes tipo, con determinadas características en común. Esta representación incluye datos reales sobre el perfil de esos clientes, actitudes, preocupaciones y criterios específicos que impulsan a elegir determinada marca o su competencia, patrones de comportamiento, motivaciones, objetivos personales y laborales, oportunidades, etcétera.

Todas estas características en común que pueden tener un grupo de personas reales es lo que terminan formando un arquetipo, o también conocido como “buyer persona”.

¿Qué ventajas tiene definir el “buyer persona”?

Tener claro quién es nuestro cliente actual, cómo se mueve, qué lugares frecuenta, cuáles son sus marcas favoritas, cuáles son sus hobbies, sus expectativas, sus emociones, que lo motiva a adquirir los productos o servicios de determinada empresa, nos permite empezar a entender porque se mueve de determinada forma, cómo poder llamar su atención, cómo comunicarnos con él, qué mensajes pueden influenciar en sus decisiones y hasta cómo reconquistarlo, si en algún caso se muestra disgustado o insatisfecho con nuestro producto o servicio.

Con Wit Advisor usted puede generar estos buyer persona según las diferentes necesidades o inquietudes que su empresa puede tener en los distintos procesos o momentos y de forma automática, en vivo y en tiempo real, utilizando inteligencia artificial. Con esta herramienta usted puede ir tomando decisiones con datos reales y/o evaluando posibles desviaciones de manera constante.

En resumidas cuentas, escuchando al cliente en tiempo real y obteniendo reportes automáticos con toda esta información, le permitirá tener todo el conocimiento necesario para alinear sus decisiones y acciones de marketing y del negocio con las de su cliente potencial y crear una relación win-win, ya que esto le facilitará la tarea de adaptar los contenidos, mensajes, el desarrollo de productos y los servicios a las necesidades, comportamientos y preocupaciones específicos de los diferentes grupos, lo cual generará mayor acercamiento con ese cliente, y sus resultados serán más efectivos.

Hablarles en su propio idioma, darles lo que esperan y generarles la sensación que nos estamos ocupando de conocerlo y facilitarle el camino, crea un vínculo de tanta confianza con el cliente que no será nada fácil a la competencia romperlo.

También es posible crear “buyer personas negativos” o “excluyentes”. Esto es ese conjunto de características, comportamientos, motivaciones y objetivos que formarían el buyer persona tradicional, pero alineados a lo que no queremos como cliente. Por ejemplo, esto podría incluir profesionales que están demasiado avanzados para su producto o servicio, clientes golondrinas, clientes potenciales que son demasiado caros de adquirir (debido a un bajo precio de venta promedio, su propensión a la rotación, o su improbabilidad de volver a comprar de su compañía) entre otros, según cada empresa. Esto ayuda también a no tomar decisiones equivocadas, que en muchas ocasiones pueden ser muy costosas.

¿Cómo crear un “buyer persona” para tu negocio?

Los “buyer personas” se pueden crear mediante investigaciones, encuestas y entrevistas de su público objetivo. Eso puede incluir combinación de contactos, prospectos y/o clientes que podrían alinearse con su público objetivo.

Algunos métodos prácticos para reunir la información que necesita para desarrollar un buyer persona:

1) Analice su base de datos de contactos para descubrir tendencias sobre cómo y porqué ciertos clientes actuales o potenciales consumen su producto o servicio. Utilizando nuestro sistema Wit Advisor podrá obtener diferentes datos en tiempo real y analizándolos con inteligencia artificial, a fin de poder automatizar y optimizar los procesos.

2) Lleve a cabo un estudio de mercado sobre sus clientes actuales y/o potenciales, y determine los diferentes arquetipos con los que cuenta su organización. Es muy importante un buen diseño de encuesta, a fin de que nos de la información adecuada según la necesidad. Desde nuestra consultora podemos asesorarlo y acompañarlo en el proceso.

3) Escuche a su cliente en tiempo real  y obtenga un “buyer persona” en VIVO, donde permanentemente le esté dando la información que necesita en función de sus necesidades concretas de ese momento y poder ir tomando decisiones con datos reales y actuales. Definitivamente este es el proceso más rico y de avanzada que podemos tener y Wit Advisor se lo puede ofrecer.

Si quiere recibir más información, escribanos a info@witadvisor.com y lo asesoraremos.

[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” menu_anchor=”” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” class=”” id=”” background_color=”” background_image=”” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_mp4=”” video_webm=”” video_ogv=”” video_url=”” video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_color=”” video_preview_image=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” padding_top=”” padding_bottom=”” padding_left=”” padding_right=””][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding_top=”” padding_right=”” padding_bottom=”” padding_left=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”no” min_height=”” hover_type=”none” link=””][fusion_text columns=”” column_min_width=”” column_spacing=”” rule_style=”default” rule_size=”” rule_color=”” class=”” id=””]Cuando hablamos de INDICE NPS, siglas de su significado en inglés: Net Promoter Score®, estamos refiriéndonos a una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en las recomendaciones que ellos pudieran hacer a otras personas. Esta medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de los clientes. La clásica pregunta que mide el NPS es: “¿Cúan probable es que recomiendes mi marca a tus familiares o amigos?”, obviamente adaptada a cada empresa o industria.

El NPS permite clasifica a los clientes en tres grupos: Promotores, Pasivos o Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias con la empresa han sido muy positiva y están predispuestos a recomendarla. Los Pasivos, o también llamados Neutros, son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactoria y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarla. Los Detractores, el punto más crítico de esta interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán dispuestos a recomendar la empresa.

¿Cómo se calcula el índice NPS?

 

Para calcular el INDICE NPS de una empresa hay que restar el porcentaje de Detractores al de los Promotores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 generalmente se considera muy bueno. Obviamente estos resultados variarán en función a cada industria, país, cultura, etc.  ya que conceptualmente un 8 puede no significar lo mismo para un europeo que para un latino.

Sugerencias desde Wit Advisor

Hay empresas que utilizan encuestas exclusivas de NPS, con una sola pregunta, como por ejemplo: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a tus familiares o amigos? Desde Wit Advisor recomendamos aprovechar el momento que tenemos al cliente dispuesto a darnos su feedback y hacerle dos o tres preguntas más, específicas de otros servicios. De esta forma podremos obtener una información mucho más rica de la verdadera “satisfacción” de ese cliente (Customer Satisfaction). O incluso, en caso que responda negativo, poder pedirle más información sobre su insatisfacción.

Igualmente con nuestro sistema, la medición del NPS puede hacerse independiente del resto de la encuesta, a fin de que el indice resultante sea el correcto, independientemente de las otras preguntas que se pueden estar haciendo al cliente.

Para más información, puede escribirnos a info@witadvisor.com[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Un archivo CSV es una forma muy eficaz de traducir una tabla con datos a una cadena de texto. Esto se consigue usando un símbolo para separar los valores de cada celda, o sea, usando un carácter concreto para indicar que una celda de la tabla se acaba y pasamos a la siguiente. Habitualmente, este símbolo es una coma y de ahí el nombre: Comma Separated Values.

Usando un ejemplo sencillo, si tenemos esta tabla:

Los separadores
Al carácter utilizado para indicar que una celda se acaba y empieza la siguiente se le llama separador.

El separador más habitual es la coma pero puedes encontrar archivos CSV que utilicen otros caracteres como separadores.

En Europa es muy frecuente el punto y coma (;) y también se usan bastante el tabulador y la barra vertical (|) (también llamada “pipe” o “pipeline”). No te preocupes, veremos por qué se usan y cómo abrir archivos CSV casi con cualquier separador.

¿Por qué se usa tanto?

El uso de los archivos CSV está muy extendido en entornos donde se generan tablas o listados de información que puede ser transmitida a otros sistemas. También se suelen utilizar mucho justo para hacer el proceso inverso, es decir, para incluir en un sistema la información de tablas creadas externamente o con otro sistema que no sea directamente compatible.

Como ejemplo de entornos en los que se suelen utilizar los archivos CSV están los principales gestores de bases de datos (como MySQL o MS SQL Server…), ERPs (como SAP o los MS Dynamics o SAGE…), sistemas de gestión de comercio electrónico (como Magento o Prestashop…) o gestores de contenido (como WordPress…).

El uso de los archivos CSV hace que puedas compartir información de tablas de cualquiera de los sistemas de una forma casi estándar, utilizando un formato de texto con separadores de celdas que prácticamente todos los sistemas “entienden”; además, el reducir la información de las tablas a un fichero prácticamente de texto plano hace que sea mucho más fácil transmitir esa información por canales online o ponerla disponible para que sea descargada fácilmente sin usar archivos voluminosos, pesados o con estructuras complejas.

Si quieres aprender cómo hacerlo, te invitamos a seguir esta guía usando un archivo CSV.

 

1 – Abre Excel y crea un nuevo libro.

2 – Ve a la pestaña Datos y haz clic sobre “Obtener datos externos”.

3 – Después haz clic sobre “Datos de un archivo de texto”.

4 – Saldrá una ventana de explorador para buscar y seleccionar el archivo CSV que queremos abrir. Tras elegirlo haz clic en “abrir”.

Inmediatamente después nos saltará un asistente para guiarnos en el proceso de importación y conversión de los datos a nuestro libro de Excel.

5 – Lo más probable es que nuestro archivo CSV esté delimitado por comas por lo que seleccionamos la opción “Delimitados”. Si el archivo incluye encabezados o títulos para los campos no olvides seleccionar la opción “Mis datos tienen encabezados”. Hecho esto haz clic en siguiente.

6 – Llegamos al paso más importante, donde elegimos el delimitador, que generalmente suele ser por “coma”, o en algun caso podra ser por “coma”. Al seleccionarlo veremos que nos muestra un ejemplo de cómo se van a seleccionar nuestros datos y por fin podemos ver las columnas como deberían ser.

 

7 – Llegamos al paso donde podemos indicar de qué tipo es cada columna. Selecciona cada columna en la vista previa e indica el tipo de dato que es. Si lo dejamos en “General” lo tomará como un valor numérico. Podemos seleccionar el formato de la fecha también, dónde DMA abrevian día, mes y año. Antes de pulsar sobre “Finalizar” es importante hacer clic sobre avanzadas e ir al paso 8 de este truco.

8 – Aceptamos la ventana de configuración de avanzadas y hacemos clic sobre finalizar.

9 – Hecho esto nos saldrá una última ventana indicando si queremos que los datos se importen al documento actual o si los queremos en un documento nuevo. Si has abierto ya un documento nuevo antes de iniciar esto, el comportamiento es exactamente el mismo. Adicionalmente tenemos otra serie de opciones a explorar antes de hacer clic en aceptar.

Ahora ya deberíamos tener en Excel los datos correctamente importados, tenemos las columnas como deben estar y por fin podemos empezar a trabajar con ellos.