El Customer Effort Score (CES) es una encuesta de satisfacción del cliente que se utiliza para medir la dificultad de la experiencia de servicio de una organización. Requiere que los clientes evalúen la facilidad de uso de productos o servicios en una escala «muy difícil» a «muy fácil».
¿Cómo se calcula de Customer Effort Score?
El cálculo de CES requiere que se determine el porcentaje de respuestas positivas (muy fácil y fácil) y negativas (muy difícil y difícil) a sus encuestas de CES y luego, restar el número de respuestas negativas de las positivas.
Igualmente siempre aconsejamos que en el caso de las respuestas negativas, reforcemos esta métrica con otra pregunta clave: “¿Nos podrías por favor dar más detalles de lo sucedido?” O, “¿Podrías indicarnos por favor los motivos de tu puntuación? (Esta última puede utilizarse para respuestas negativas o positivas). En ambos casos las respuestas serán abiertas y nos permitirán ahondar más aún en lo sucedido y así revertir o mejorar los procesos.
¿Para qué sirve?
Estudios muestran que, si bien un CES elevado aumenta la probabilidad de deslealtad del cliente, un esfuerzo bajo no impulsa la lealtad del cliente. En otras palabras, si el cliente tiene que trabajar duro para resolver el problema, el cliente seguramente evitará comprar en su empresa o recomendarlo a un amigo. Sin embargo, si uno logra anticiparse a las necesidades de un cliente y ocuparse con poco esfuerzo de parte de él, no garantiza que continuarán beneficiándose de su negocio, pero si le facilita el camino.
Tengamos en cuenta que el CES del cliente es un indicador que mide la facilidad de interacción, no la satisfacción. Es por esta razón que sugerimos combinar el CES con el C-SAT o NPS para lograr una mayor certeza en la medición de la experiencia del cliente.
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