¿Qué es el Customer Experience? Definición

¿Qué es el Customer Experience? En este artículo te traemos la definición de Customer Expereince para que puedas entender cómo gestionar la experiencia que los clientes tienen con tu negocio y así mejorar la rentabilidad del mismo.

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience (o Experiencia del Cliente, cómo se lo conoce en español) es el conjunto de experiencias que una persona va teniendo con una compañía al relacionarse con ella.

Esta experiencia se va dando y puede medirse durante todo el “viaje” de esa persona en relación a la empresa, desde el interés que puede presentar sobre la marca, todavía no siendo ni Lead (prospecto), cuando ya es cliente y hasta que deja de serlo.

Esa persona, desde que comienza a tomar conciencia de su necesidad o deseo y empieza a interesarse en una marca, va recibiendo diferentes inputs de la empresa (anuncios publicitarios, comentarios, experiencias de otros, ingresa al sitio web, se contacta para pedir información. Intenta hacer la compra, etc.) y con cada uno y en las diferentes etapas va teniendo distintas sensaciones, emociones, percepciones que en su conjunto las llamamos “Experiencia del cliente”.

Hoy en día existen muchas métricas que nos permiten medir la experiencia de tus clientes.

Una de las más conocidas es el NPS (Net Promoter Score), Pero existen muchas más como ser el CES (Customer Effort Score) CSS (Customer Satisfaction Score), y tantas otras.

Obviamente no podemos dejar de mencionar lo que nosotros consideramos el reporte más importante del Customer Experience que es el Customer Journey Map, donde podemos ver todo el mapa de experiencia de los clientes y esa curva de experiencia, tomada de los distintos puntos de contacto de la empresa con los clientes.

Lo más interesante de empezar a medirla es la cantidad de insight (opiniones de esas vivencias) que empezamos a recibir de esos clientes y que nos permiten día a día ir identificando los diferentes puntos de dolor, y poder ir mejorando cada uno de los procesos en los que esos clientes se ven inmersos.

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