El Net Promoter Score (NPS) mide la experiencia del cliente a través de la probabilidad de recomendación de un cliente sobre un producto o marca.

¿Qué es el Net Promoter Score, o lo que es lo mismo en español, el índice de recomendación?

Este indicador, muy probado por cuerto, ha cambiado el mundo del customer experience y proporciona un indicador central para el plan global de gestión de la experiencia del cliente que muchas empresas han adoptado como base de sus negocios.

Esto no quiere decir que esté del todo bien o mal hacerlo, ya que por nuestra experiencia consideramos que hay otras métricas que quizás podrían aplicar mejor, según el punto de contacto con el cliente que estemos queriendo medir, pero es verdad que hoy en día el NPS es muy utilizado en el mundo del CX.

¿Para qué sirve el NPS?

Proporciona una estimación general para realizar un seguimiento y le permite filtrar las mejoras en un producto, servicio o empresa.

Sin embargo, muchas cosas afectan al NPS. Pongamos un ejemplo: dos agentes de un call center son evaluados por NPS. Uno de los agentes (A) tiene una puntuación de NPS de 85 mientras que su colega (B) tiene un NPS de 30. Si se consideran sólo sus puntuaciones, diríamos que el agente A tiene considerablemente mejor puntuación que el agente B, pero si analizamos el contexto en el que trabajan estos agentes, puede empezar a tener sentido, ya que el agente con la puntuación más baja está trabajando con clientes que están tratando de cancelar el servicio mientras que el otro está trabajando con clientes nuevos.

Naturalmente, estos dos agentes tendrán puntuaciones diferentes debido a la experiencia del cliente antes de contactar con el agente.

Lo mismo podría pasar con personal de diferentes áreas o jerarquías. Incluso las puntuaciones variarán según la cultura de la población que se esté evaluando.

Por ello es que decimos que el análisis tiene que ser bien profundo, si luego tomaremos decisiones a través de ella.

Cuanta más información se pueda recopilar y contrastar con su puntaje NPS, más opciones tendrá para comprender lo que impulsa la experiencia de su cliente, lo que le permite concentrarse en las mejoras que más repercuten con sus clientes.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se calcula con una pregunta muy sencilla pero clave ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [tu marca/empresa] a un amigo o colega? y se utiliza las respuestas de los clientes en una escala del 0 al 10:

Los encuestados se dividen en las siguientes categorías:

  • Los promotores (9-10 puntos) son seguidores leales que seguirán comprando y recomendando a otros para promover el crecimiento de tu marca.
  • Los neutros/pasivos (puntaje 7-8) están satisfechos, pero los clientes poco entusiastas son vulnerables a los productos competitivos.
  • Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca y obstaculizar el crecimiento a través de comentarios boca en boca negativos.

Si resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, se obtiene el Net Promoter Score, que puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un detractor) hasta un máximo de 100 (si cada cliente es un promotor).

Igualmente siempre aconsejamos que en caso que la respuesta sea negativa, la reforcemos con otra pregunta clave: “¿Nos podrías por favor dar más detalles de lo sucedido?” O, “¿Podrías indicarnos por favor los motivos de tu puntuación? (esta última puede utilizarse para respuestas negativas o positivas).

En ambos casos las respuestas serán abiertas y nos permitirán ahondar más aún en lo sucedido y así poder revertir la experiencia gestionando el caso o mejorar los procesos.

Esta métrica es ideal para luego combinarla con otras, como por ejemplo el CES, que mide la dificultad de la experiencia de servicio de una organización.

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