El NPS o Net Promoter Score, como su siglas lo indican, es la forma más eficiente para medir cuán capaces son nuestros clientes de recomendarnos como empresa. Cada día su uso es más frecuente, sobre todo, en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes, tanto relacionales como transaccionales.
¿Qué es el NPS®?
NPS es un índice muy popular utilizado por las empresas y que crece día a día, y se obtiene preguntando a los clientes por su inclinación a recomendar el producto o servicio utilizando, por ejemplo, la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio a familiares y amigos?». Seguramente todos hemos respondido esta pregunta en alguna ocasión.
En Wit Advisor Medimos NPS (Net Promoter Score)
Mediante las respuestas, se clasifican a los clientes en 3 grupos:
- Promotores: Los que contestan 9 o 10. Se considera que son clientes fieles y entusiastas del producto o servicio y que además lo recomiendan activamente.
- Pasivos: Los que contestan 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos pero no entusiasmados, que pueden ser fácilmente atraídos por la competencia.
- Detractores: El resto de clientes se les considera clientes insatisfechos que compran el producto o el servicio porque no tiene más remedio.
El índice NPS se calcula restando el porcentaje de clientes «Detractores» del porcentaje de «Promotores».
Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS® de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS con valores mayores a cero se consideran un buen dato para la empresa.
Ventajas de utilizar NPS®
Veamos a continuación un breve resumen de las ventajas que plantea el uso de NPS®.
- Fácil de encuestar: Los clientes contestan más fácilmente las encuestas cuando son cortas y fáciles. Y las encuestas NPS suelen serlo. Muchas veces sólo contienen una pregunta y un campo abierto para sugerencias. Esto ayuda a simplificar el proceso, tener más respuestas y conseguir muestras más representativas del universo de clientes.
- Fácil de explicar: No es necesario ser un experto en análisis de clientes para comprender qué es NPS. Esto facilita la comprensión de los resultados por parte de la empresa que usa NPS y también el trabajo de análisis de datos y reporting.
- Focaliza: Tener un único índice NPS® centraliza, simplifica y focaliza la atención de directivos y empleados en general. Es útil para mejorar la orientación al cliente de la compañía, porque es un indicador que puede compartirse con todos los empleados y formar parte del cuadro de mandos de la dirección de la empresa.
- Es universal: Puede usarse en todo tipo de productos y servicios, y es muy popular, por lo que es relativamente fácil comparar resultados (benchmarking) con el mercado.
Modelo Operativo NPS®
A pesar de considerarse el NPS, o Net Promoter Score, como una de las métricas más potentes para medir cuán probable es que un cliente recomiende un porducto o una empresa, la forma correcta de utilizar el NPS es aplicando el Modelo Operativo NPS, donde se logra transformar toda la experiencia de los clientes en conocimiento accionable para transformar los procesos internos de la empresa.
Si quieres conocer más sobre este modelo puedes ver nuestro video presentación AQUI, donde junto a Cecilia Hugony de RealCX conversamos sobre el tema.
Conclusión
NPS es una métrica ideal para medir la fidelidad de los clientes, muy popular, sencilla de explicar y fácil de utilizar.