¿Qué es la economía de la Experiencia?

Junto a Bakertilly Argentina llevamos a cabo una charla donde hablamos de como Medir y aprovechar mejor la Experiencia del Cliente, generando impacto en el negocio!

Muchas empresas se preguntan que es la Economía de la Experiencia. Es por ello que Maria Cecilia Freccero y Alejandro Rodero, del equipo de Wit Advisor, compartieron este webinar junto a Norberto Saraceni de BakerTilly Argentina. Hablaron de la necesidad e importancia de profundizar en la implementación de un programa de Customer Experience #CX, basado en la medición de la #Experienciadelcliente en sus distintos procesos e interacciones claves, con el objetivo de accionar en la operación e impactar sobre los resultados del negocio.

¿Y qué es la economía de la experiencia?

Desde hace unos años algunas empresas están tomado una decisión necesaria y muy importante para destacarse de la competencia: tomar a la experiencia de sus clientes como el factor más importante de medición para la mejora de procesos y por ende de los resultados económicos.

Es un hecho que cada día los clientes saben y se informan más sobre nuestros productos y servicios, siendo a su vez más exigentes con las propuestas de las marcas.

Estos clientes empiezan a pedir a las empresas que cumplan con sus gustos y particularidades de consumo. Para esto es muy importante conocerlos bien y entender sus expectativas.

Una muestra concreta de todo este cambio, es la llegada de nuevas plataformas como Netflix, Uber o Airbnb, quienes comenzaron a innovar en industrias muy arraigadas, basándose en una estrategia empresarial enfocada en atender las necesidades y demandas de clientes.

Se centraron en el servicio brindado y nos enseñaron cómo cambiando algunas experiencias y poniendo al cliente en el centro del negocio, pueden establecerse nuevas formas de gestionarlos.

¿Cómo relacionarlo con la Experiencia del Cliente?

En este sentido, y más aún dado el contexto de cambio permanente actual, resulta vital que todo tipo de negocio logre comprender las necesidades, demandas y expectativas de sus distintos tipo de clientes. ¿Cómo hacerlo?

Midiendo la percepción de los mismos en las distintas experiencias con sus productos y servicios (a través de indicadores como el NPS, CSAT, CES, etc.) y poder correlacionar o conectar cuál es el impacto de cada mejora en estos indicadores de experiencia sobre los indicadores específicos del negocio.

Dentro de los indicadores espècíficos, podemos tomar como relevantes por ejemplo: ticket promedio de compra, ciclo promedio de vida del cliente, % de pérdida de clientes, nivel de quejas y reclamos, entre otros.

Anticiparnos… ante los cambios y posibles necesidades del cliente

Es la experiencia que están viviendo nuestros clientes hoy, la que va a determinar los resultados económicos de nuestra organización en un futuro muy cercano.

Si logramos anticiparnos, entendiendo esas experiencias y sus percepciones, y actuamos en consecuencia, ajustando nuestros procesos de cara a las necesidades reales de nuestros clientes, sin lugar a dudas vamos a lograr impactar positivamente en una mejora sobre nuestros resultados de negocio.

Ejemplos globales como : Amazon, Zappos, Apple, Southwest, Disney, entre tantos otros, no hacen más que confirmar que esta correlación entre “experiencias de clientes y resultados económicos” se encuentra cada vez más presente y nos llevan a compartir la necesidad e importancia de implementar un programa de Customer Experience.