Las empresas se enfrentan a un enigma cada vez más complejo y difícil de estudiar: La satisfacción de los clientes. Los consumidores actuales son muy exigentes, están muy informados y demandan innovación y valor agregado en los productos y servicios.
Ante este panorama, las herramientas para conocerlos y satisfacerlos se tornaron fundamentales si se quiere seguir en el mercado. Tal vez uno de los mayores problemas es la falta de respuestas rápidas y satisfactorias ante los reclamos de sus consumidores.
Para saber cómo mejorar la gestión de la experiencia de tus clientes y empleados puedes leer el siguiente artículo: «Crear una encuesta efectiva: 10 claves a tener en cuenta«.
Como explica Flavia Santillán, gerente de Marketing de Grupo Haras del Sur,
«el consumidor actual demanda no sólo calidad en el producto o servicio que adquiere, sino que además espera una atención posventa, un contacto o ‘mimo’ por parte de la empresa».
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Entender la satisfacción de los clientes para crecer como negocio:
Además, Cecilia Freccero, coach comercial y directora de Grupo Eclipse, una consultora especializada en diseño web y marketing digital, observa que:
«cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Para eso, es fundamental la comunicación directa: el contestador automático o el ya famoso libro de quejas quedaron obsoletos», resalta.
En este sentido la tecnología, con el desarrollo de aplicaciones y aliada a las Redes Sociales, puede lograr que la comunicación entre empresas y clientes sea clara, directa y fluida y esto ayude a la satisfacción de los clientes:
«Hoy existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y sus razones», opina José Hodara, director de Wit Advisor, empresa creadora de WitAdvisor, una aplicación para fidelizar y conocer a los clientes.
«Los dispositivos móviles juegan un rol fundamental en la relación entre las empresas y los consumidores, y una aplicación o una página web que no esté adaptada a todas las pantallas será ineficiente y obsoleta», añade.
