Lo que aprendimos sobre la Experiencia del Cliente en Latinoamérica

En estos años tuvimos oportunidad de reunirnos con varias de las empresas más grandes de América Latina y enterarnos de qué forma están actualmente midiendo, o no, la experiencia de sus clientes y cuáles eran sus planes a futuro; y de esta experiencia pudimos extraer varias conclusiones.
La primera y más destacable: ¡cuánto hay por hacer todavía! Cuánto falta para poder comenzar a hablar realmente de “Culturas Orientadas al Cliente” en Latinoamérica. Y esto se repite en todos los países de la región, donde también, a través de otras consultoras o partners, hemos ido corroborando estas conclusiones.

Experiencia del Cliente

Cuando escuchamos hablar de experiencia del cliente, deberíamos empezar a pensar la cantidad de empresas con las que nosotros mismos, como clientes, interactuamos todos los días. ¿Se imaginan si todas esas experiencias fueran siempre buenas? O si en la que tenemos algún inconveniente, alguien se comunicara con nosotros aunque sea para pedirnos disculpas, ofrecernos una recompensa o simplemente nos ayudara a resolver nuestro inconveniente de forma efectiva… ¿Es mucho pedir? A veces pareciera que sí, ya que como clientes, muchas veces así lo sentimos. ¿Estás de acuerdo conmigo en esto?

Experiencia de Empleados

Y lo mismo pasa con la experiencia de empleados. Gran parte de la población mundial trabaja en relación de dependencia en alguna empresa. ¿Se imaginan si la empresa a la que le dedicamos a veces más de 9 horas al día se ocupara realmente de saber cómo se sienten sus colaboradores, si tienen algún inconveniente y si ese inconveniente es de fácil resolución? ¿Esas empresas tienen en cuenta que estos colaboradores son los que, al fin y al cabo, están en contacto directo con sus clientes?
Hay una frase que dice: “cuida a tus empleados que ellos se ocuparán de cuidar a tus clientes”. Y ahora la pregunta más directa sería: ¿crees que tu empresa realmente cuida a sus empleados?

Personas para seguir…

Dentro de mi buena experiencia en este mundo del CX he tenido la oportunidad de deleitar mi día a día conociendo a personas como Cecilia Hugony, ex Directora Regional de Estrategia y Customer Experience en Despegar, quien más allá de las empresas por las que ha pasado, dedica su vida laboral entera al CX, convencida de que es la única forma de cambiar, no solo la experiencia de los clientes sino también la de los empleados, es cambiando la cultura completa de las compañías. Y no solo lo practica, sino que también lo comparte y transmite en los cursos que da a colegas.
También destaco a David Gómez, quien escribió dos libros excelentes y muy entretenidos de leer: “Yellow” y “Detalles que enamoran”, que incluso pueden escucharse en audiolibro. ¡Me encantaron! Y tantos otros que se me vienen a la cabeza con grandes inspiraciones.

Los verdaderos Héroes del CX

Pero lo que más he disfrutado en este tiempo es conocer a “Los verdaderos Héroes del CX”, personas que han decidido comenzar con el enorme reto de enfrentarse a las grandes estructuras a las que pertenecen, procesos, metodologías, barreras o “stoppers” internos, a veces tan difíciles de mover, invitando siempre a sus compañeros a trabajar en equipo y buscar juntos que transformen las vivencias de sus clientes en “servicio, experiencia y cultura”.
Y se me vienen a la cabeza muchos HÉROES… personas como Gustavo López, Jackie, Martín, Flavia Santillán o Ezequiel Martínez de Grupo Haras del Sur, Daniel Cerdeño, Ramiro Olivares, Cristian, Allin Rocco, Sebastián o incluso la misma Ceci Hugony. A todos ellos y a todos los que ven al CX como transformador de vidas y ponen todos los días sus grandes granitos de arena, va mi aplauso y agradecimiento.
Seguramente me esté olvidando de mucha gente, por favor nómbrala en tus comentarios así juntos también les dedicamos este aplauso como Héroes del CX.