by Wit | Dic 1, 2018 | Wit News
¿Cuándo podemos estar tranquilos que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca?
Es una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes: ¿Cuándo saber que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca?.
Si tomamos en cuenta las métricas que se utilizan actualmente para medir la Satisfacción del Cliente (“Customer Satisfaction” para quienes les gusta más en inglés).
Ni el famoso NPS (Net Promoter Score) que pregunta:
“Cuán probable es que recomiendes mi marca a tus familiares y amigos?”
Es suficientemente representativo de la lealtad de un cliente, ya que un cliente podría decirnos que “si recomendaría” nuestra marca, pero realmente lo hará?
¿Cuándo un cliente está realmente satisfecho con nuestra empresa?
Hay tres instancias que podemos tomar en cuenta como válidos para definir a un cliente cómo realmente satisfecho con nuestra empresa:
- Cuando luego de haber tenido una interacción con nuestra empresa dice estar muy satisfecho.
- Cuando efectivamente nos recomienda.
- Cuando vuelve y sus motivos fueron nuestra calidad en los productos o servicios.
Estas son las únicas mediciones válidas, el resto son estadísticas y no necesariamente representan la realidad, y para ello indefectiblemente tiene que haber tenido una buena experiencia previa.
Lo importante no es que el cliente venga, sino que vuelva y también nos recomiende.
¿Cómo sabemos si nuestro cliente ha tenido realmente una buena experiencia?
La forma más simple y efectiva de saber como fue la experiencia de nuestro cliente en relación a nuestra marca o empresa es “preguntándole”, obteniendo su feedback pero en tiempo real, para luego poder atender sus reclamos en el momento adecuado.
El cliente sabe que no somos perfectos, pero así como un amigo nos pediría disculpas y trataría de reparar el daño que nos causó, lo mismo espera el cliente de nuestra empresa.
Para ello es necesario enterarnos en el momento exacto que nuestro cliente se siente afectado emocionalmente.
Enterarnos al día siguiente es probable que ya sea tarde y le estemos regalando un nuevo cliente a nuestra competencia.
¿Y cómo podemos enterarnos “en tiempo real”?
Con Wit Advisor podrás automatizar todos los procesos de tu empresa para que luego de cualquier interacción con tu cliente, puedas llegarle con un mail, SMS, QR, o todos juntos, pidiéndole feedback de su experiencia.
De esta forma tendrás la posibilidad de escucharlo, contenerlo antes que vaya a quejarse a las redes sociales, con el poder de viralización que eso tiene, e incluso darle una respuesta u ofrecerle una solución.
Es probable que no todos respondan, pero tranquilo, podemos asegurarte que el 100% de los insatisfechos si lo harán y justamente son estos los que más nos interesará enterarnos en tiempo real. Para ello existe nuestro sistema de alertas.
De esta forma podemos aprovechar la gran oportunidad que nos da un cliente en una queja y transformarla en una oportunidad de refidelización.
Y respecto a la FIDELIDAD, “tranquilos” no podemos ni debemos estar nunca, el cliente tiene cada vez más información, más acceso a poder comparar y fundamentalmente a otras opiniones, con lo cual lo único que podemos hacer con nuestro cliente es que sienta que estamos presentes y preocupados por su buena experiencia.
Ahí si podemos comenzar a hablar de la verdadera LEALTAD de los clientes satisfechos.
by Wit | Oct 22, 2018 | Wit News
¿Por qué son importantes las quejas del cliente?
Queremos darte 5 consejos para atender las quejas y reclamos de tus clientes. Las estadísticas nos sugieren que nueve de cada diez veces que un cliente haya obtenido una buena respuesta de la empresa, después de haber tenido un inconveniente con la misma, seguirán comprando. Para esto es muy importante invitar a nuestros clientes a contarnos su experiencia, aunque estas sean quejas o reclamos, ya que nos estará dando la oportunidad no sólo de retractarnos, sino intentar fidelizarlo en el momento adecuado.
Y no se trata de darle siempre la razón al cliente, se trata de estar siempre dispuesto a hacer lo correcto para cada ocasión. O incluso simplemente el escucharlo ya lo hará sentir “valorado y reconocido”. ¿Y quién de nosotros no quiere sentirse valorado y reconocido como cliente?
Mira más allá de la furia, enfrentar el reto a la satisfacción de las necesidades del consumidor…
Es un error suponer que sólo porque alguien se comporta violentamente, su argumento no tiene mérito. Quejas, aún las de ira, pueden contener una visión clara de que las cosas no marchan bien en su negocio o calidad de servicio. Es por ello que en este articulo te brindamos 5 consejos para atender las quejas o reclamos de tus clientes.
1. Adelántate a los problemas
No tengas miedo de preguntarle a tu cliente como fue su experiencia. Es la mejor manera de adelantarse a que las quejas y los reclamos llegan a otras personas, las redes sociales e incluso su competencia.
Las peticiones adicionales al servicio o producto a menudo se convierten en demandas constantes.
Tu necesitas contar con un sistema que te facilite la gestión de las quejas y los reclamos, de forma que te sea simple saber que clientes son los que están satisfechos, que clientes son los que ya fueron reconquistados y cuales todavía no se les realizó ninguna gestión. Sobre todo si quienes tienen que realizar estas gestiones son personas a tu cargo y tu debes controlarlas.
Con un sistema como Wit Advisor podrás controlar las gestiones que se vayan realizando día a día y en tiempo real, con el fin de llevar un registro de cada acontecimiento, ya que incidirá directamente en la productividad y calidad del servicio que brinda tu empresa.
Dar a tu cliente un lugar donde poder generar las quejas de forma automática y digital, y a tu equipo un sistema donde enterarse en tiempo real de esas quejas para poder gestionarlas de forma automáticas, es vital para su negocio.
De esta forma podrás estar tranquilo, controlar toda la información y gestión con reportes online, en tiempo real y enterarte con nuestro sistema de alertas cuando una gestión no está siendo correctamente realizada.
3. Evita actitudes pasivas o agresivas
“Sentimos estar teniendo este inconveniente. Por favor intente más tarde” y sobre todo si viene de un audio automático, es una frase muy irritante para un cliente al momento de querer realizar un reclamo.
Lo mejor es escuchar al cliente de forma personalizada, incluso cuando no esté siendo razonable. En su lugar pregúntale cómo cree él que puedes ayudarle a resolver su problema. Si te encuentras con un caso perdido, igualmente se amigable y profesional para dejar en el otro la sensación de haber hecho todo lo posible que estaba a tu alcance.
4. El tiempo es la esencia
Una respuesta rápida nunca pasa de moda. Dejar al cliente esperando en una cola infinita, no solo lo irritará aún más, sino que puede quitarte la oportunidad de obtener las quejas más significativas.
En el caso de un cliente insatisfecho, una respuesta rápida va de buena a –necesaria -. Las quejas pueden ser el mejor regalo que un cliente nos puede dar, ya que nos está ofreciendo la posibilidad de cambiar y seguir teniéndole de cliente, a él y todos sus recomendados.
5. Comprueba la resolución o solicitud de queja
¿Alguna vez has presentado algo a través de un formulario en línea y después de hacer clic en “Enviar” no te apareció ninguna confirmación de que haya sido recibido, o lo que es peor, te dio error?
Es muy frustrante como cliente querer reportar un problema y encontrarse con este tipo de inconveniente, a veces tan frecuente. Estas malas experiencias y testimonios sin duda que arruinan tu reputación online.
Si no respondes a los reclamos de sus clientes, finalmente estarás generando muchos más problemas que soluciones.
“¿Hay algo más que pueda hacer por ti?” es un buen punto de partida. Incluso un simple: “Hemos recibido tu mensaje, en minutos serás contactado con nuestro equipo para resolver tu reclamo.” va a hacer la gran diferencia. Con WitAdvisor, podrás obtener feedback personalizados, con el fin de que el cliente sienta que está siendo atendido de forma rápida, verás y segura.
Toma muy seriamente las quejas de los clientes
Debes tener un equipo de trabajo consolidado y ordenado, dispuesto a atender cada uno de los requerimientos con eficacia. Incluso con WitAdvisor, podrás evaluar la productividad de cada uno de los integrantes de tu equipo por separado.
No tienes que olvidarte que cada empleado es la cara de la empresa al momento de estar en contacto con un cliente y por ende, los clientes perciben la calidad de tu servicio o producto a través de cada uno de ellos.
by Wit | Ago 10, 2018 | Wit News
Cuando hablamos de medir la experiencia del cliente ya no podemos dejar de agregar al final de la frase “en tiempo real”. Pero vamos por partes.
¿Qué significa medir la experiencia del cliente?
Nuestras empresas están permanentemente en contacto con usuarios y/o clientes, pero si no les preguntamos cómo fue esa experiencia, nunca sabremos si sus necesidades, deseos y expectativas fueron correctamente resueltas. Y añadí “expectativas” porque en muchas ocasiones los mayores inconvenientes de “encantar” a ese cliente no están en las necesidades que si satisfacen nuestros productos o servicios, sino justamente en las expectativas, donde el cliente espera que su necesidad se la resolvamos de determinada forma y en determinado tiempo y cómo esto no sucede así, le genera insatisfacción.
Lo que no se mide…
Pero como se dice habitualmente “lo que no se mide, no se puede mejorar”, si no empezamos a medir esas experiencias, nunca podemos enterarnos en qué estamos fallando. Hay muchas empresas, sobre todo en los países del norte, que ya lo tiene incorporado en sus procesos. Incluso compañías como Starbucks, Apple o Ikea lo han hecho parte hasta de su “leitmotiv” del negocio y seguramente de allí también deriva el éxito que han tenido. Pero hay otras tantas y son muchas más de las que creemos, todavía ni están escuchando a sus clientes y mucho menos enterándose de las necesidades, deseos o expectativas no satisfechas.
De satisfacer necesidades y deseos se ha hablado mucho y dudo que si estás leyendo este artículo te pueda agregar algo nuevo sobre este tema, pero volvamos a las expectativas. Como decíamos, muchas veces el problema de nuestros clientes son simplemente las expectativas, y dejan de elegirnos, dejan de recomendarnos o comienzan a hablar mal de nuestra empresa, sólo por esas expectativas no satisfechas que le generaron una mala experiencia.
La mala experiencia de una langosta…
Según la Real Academia Española expectativa es la “esperanza de realizar o conseguir algo y la posibilidad razonable que eso suceda”. Pero en ningún lado dice que “eso va a suceder en determinado tiempo y de esa manera”, como puede imaginar la mente de cualquier ser humano, en este caso nuestro cliente.
Hace unos años habíamos decidido con mi familia ir a un all inclusive frente al mar, en un país que no conocíamos. Buscando cual era el mejor hotel de la zona y revisando primeros en los portales de hoteles y luego visitando directamente los sitios webs de los hoteles encuentro dos muy similares, pero uno en su galería de fotos mostraba una espectacular y sabrosa langosta, toda rodeada de camarones y ricas ensaladas. Sin dudarlo dije: “este es el hotel”… Sacamos los pasajes, reservamos el hotel y allí fuimos.
Pasado el tiempo…
Pensándolo hoy y más objetivamente, el servicio y el buffet no estuvieron tan mal, pero como imaginarás me pasé la semana esperando esa langosta, los camarones o algo que se le parezca, que nunca llegaron. Apenas un día hubo cornalitos. La verdad me sentía muy insatisfecha con mi experiencia en al hotel, más allá que también se agregaron un par de detalles en las instalaciones y el servicio que en otro momento me habrían parecido insignificantes. Al final de la semana encontramos debajo de la puerta una encuesta para que respondiéramos y pongamos en un buzón en la recepción. Me tomé el trabajo de contarles mi disgusto, mi enojo y mis expectativas no cumplidas, pero nunca nadie me llamó ni me mandó un mail de respuesta y probablemente hasta mi encuesta todavía siga en ese buzón.
Obviamente apenas volvimos a casa lo “normal” del servicio lo veía “muy malo” y me generaba mucho enojo pensar en el hotel y ese buffet. Podrás imaginar cuáles fueron mis comentarios en varios portales que me preguntaban por mi experiencia, con mis amigos y hasta recuerdo que recomendé a algunas personas que vayan a la competencia. Y esto es generalmente lo que le sucede a las personas cuando una expectativa no fue adecuadamente cumplida.
¿Era lógico tal disgusto?
Probablemente no, tampoco la había pasado tan mal. Pero más allá si era lógico o no era lógico, sucede! Y lo más grave es que todavía la mayoría de empresas ni se enteran de estos pequeños grandes detalles. Muchas veces la mala experiencia de ese cliente está solo provocada por un mal gesto de un empleado, una pared manchada, una promesa no cumplida, una foto mal puesta en un sitio web o cosas que se puede cambiar de forma simple. Porque hasta agregar la langosta puede ser muy simple de resolver, si muchos los clientes que la pidieran.
Importancia de medir la experiencia del cliente en tiempo real
Antes hablamos de “escuchar al cliente el tiempo real”. La ventaja de esto es que podemos “en el momento adecuado” adelantarnos a que esa queja, reclamo o expectativa no cumplida llegue a las redes sociales, portales de opiniones, otras personas o incluso la competencia. Es bastante común que la competencia se entere antes que nosotros mismos cuales son nuestras peores debilidades.
Nuestro sistema Wit Advisor es ideal para esto, ya que mide la experiencia en tiempo real utilizando inteligencia artificial y envía notificaciones de alerta en el momento en que detecta que un cliente está insatisfecho. De esta forma la empresa puede abordar al cliente Justo en ese momento, contenerlo, escucharlo y hasta convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
¿Y qué pasa si mi empresa no está preparada?
Es verdad que muchas veces las empresas no están o no se sienten preparadas para esto ya que no cuentan con el personal y/o los procesos adecuados para implementarlo. Nuestra sugerencia es que comiencen, aunque sea de a poco.
Desde nuestra consultoría podemos acompañarlos en este camino de orientar la empresa al cliente. Primero analizando juntos cual es el proceso o sector de la empresa que más necesidad o urgencia tiene en empezar a mejorar, capacitar y/o motivar al personal. Segundo, comprometiéndolos con la causa y armando un plan de trabajo para llevar a cabo estos primeros pasos.
“El primer paso quizás no te lleve a donde quieres ir, pero te saca de donde estás.”
Lo bueno de comenzar de esta forma es que enseguida se irán viendo los primeros resultados, identificando posibles cuellos de botella y/o mejoras a implementar. Y paso a paso podremos ir abordando todos los puntos de contacto (touchpoints) de la empresa con el cliente y creando automáticamente ese Customer Journey Map (o mapa de la experiencia del cliente, como se traduce en español). Incluso también obtenerlo “en vivo y en tiempo real”, cambiando de forma y estado permanentemente, dándonos constantemente nueva información para seguir mejorando.
¿Cuales son los beneficios de escuchar al cliente en tiempo real?
Ufff… realmente son tantos que mejor te lo contamos en otro artículo.
https://witadvisor.com/news/5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real/
Muchas gracias y estamos a tu disposición para lo que necesites.
by Wit | Mar 22, 2018 | Wit News
Cuando hablamos de un “Buyer persona” nos referimos a una representación o modelo de clientes tipo, con determinadas características en común. Esta representación incluye datos reales sobre el perfil de esos clientes, actitudes, preocupaciones y criterios específicos que impulsan a elegir determinada marca o su competencia, patrones de comportamiento, motivaciones, objetivos personales y laborales, oportunidades, etcétera.
Todas estas características en común que pueden tener un grupo de personas reales es lo que terminan formando un arquetipo, o también conocido como “buyer persona”.
¿Qué ventajas tiene definir el “buyer persona”?
Tener claro quién es nuestro cliente actual, cómo se mueve, qué lugares frecuenta, cuáles son sus marcas favoritas, cuáles son sus hobbies, sus expectativas, sus emociones, que lo motiva a adquirir los productos o servicios de determinada empresa, nos permite empezar a entender porque se mueve de determinada forma, cómo poder llamar su atención, cómo comunicarnos con él, qué mensajes pueden influenciar en sus decisiones y hasta cómo reconquistarlo, si en algún caso se muestra disgustado o insatisfecho con nuestro producto o servicio.
Con Wit Advisor usted puede generar estos buyer persona según las diferentes necesidades o inquietudes que su empresa puede tener en los distintos procesos o momentos y de forma automática, en vivo y en tiempo real, utilizando inteligencia artificial. Con esta herramienta usted puede ir tomando decisiones con datos reales y/o evaluando posibles desviaciones de manera constante.
En resumidas cuentas, escuchando al cliente en tiempo real y obteniendo reportes automáticos con toda esta información, le permitirá tener todo el conocimiento necesario para alinear sus decisiones y acciones de marketing y del negocio con las de su cliente potencial y crear una relación win-win, ya que esto le facilitará la tarea de adaptar los contenidos, mensajes, el desarrollo de productos y los servicios a las necesidades, comportamientos y preocupaciones específicos de los diferentes grupos, lo cual generará mayor acercamiento con ese cliente, y sus resultados serán más efectivos.
Hablarles en su propio idioma, darles lo que esperan y generarles la sensación que nos estamos ocupando de conocerlo y facilitarle el camino, crea un vínculo de tanta confianza con el cliente que no será nada fácil a la competencia romperlo.
También es posible crear “buyer personas negativos” o “excluyentes”. Esto es ese conjunto de características, comportamientos, motivaciones y objetivos que formarían el buyer persona tradicional, pero alineados a lo que no queremos como cliente. Por ejemplo, esto podría incluir profesionales que están demasiado avanzados para su producto o servicio, clientes golondrinas, clientes potenciales que son demasiado caros de adquirir (debido a un bajo precio de venta promedio, su propensión a la rotación, o su improbabilidad de volver a comprar de su compañía) entre otros, según cada empresa. Esto ayuda también a no tomar decisiones equivocadas, que en muchas ocasiones pueden ser muy costosas.
¿Cómo crear un “buyer persona” para tu negocio?
Los “buyer personas” se pueden crear mediante investigaciones, encuestas y entrevistas de su público objetivo. Eso puede incluir combinación de contactos, prospectos y/o clientes que podrían alinearse con su público objetivo.
Algunos métodos prácticos para reunir la información que necesita para desarrollar un buyer persona:
1) Analice su base de datos de contactos para descubrir tendencias sobre cómo y porqué ciertos clientes actuales o potenciales consumen su producto o servicio. Utilizando nuestro sistema Wit Advisor podrá obtener diferentes datos en tiempo real y analizándolos con inteligencia artificial, a fin de poder automatizar y optimizar los procesos.
2) Lleve a cabo un estudio de mercado sobre sus clientes actuales y/o potenciales, y determine los diferentes arquetipos con los que cuenta su organización. Es muy importante un buen diseño de encuesta, a fin de que nos de la información adecuada según la necesidad. Desde nuestra consultora podemos asesorarlo y acompañarlo en el proceso.
3) Escuche a su cliente en tiempo real y obtenga un “buyer persona” en VIVO, donde permanentemente le esté dando la información que necesita en función de sus necesidades concretas de ese momento y poder ir tomando decisiones con datos reales y actuales. Definitivamente este es el proceso más rico y de avanzada que podemos tener y Wit Advisor se lo puede ofrecer.
Si quiere recibir más información, escribanos a info@witadvisor.com y lo asesoraremos.
by Wit | Mar 7, 2018 | Wit News
Qué es el NPS (Net Promoter Score)
Cuando hablamos de índice NPS, siglas de su significado en inglés Net Promoter Score®, nos estamos refiriendo a una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en las recomendaciones que ellos pudieran hacer a otras personas. Esta medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de los clientes. La clásica pregunta que mide el NPS es: “¿Cuán probable es que recomiendes mi marca a tus familiares o amigos?”, obviamente adaptada a cada empresa o industria.
Promotores, Pasivos y Detractores
El NPS permite clasificar a los clientes en tres grupos: Promotores, Pasivos o Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias con la empresa han sido muy positivas y están predispuestos a recomendarla. Los Pasivos, también llamados Neutros, son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarla. Los Detractores, el punto más crítico de esta interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán dispuestos a recomendar la empresa.
¿Cómo se calcula el índice NPS?
Para calcular el índice NPS de una empresa hay que restar el porcentaje de Detractores al de los Promotores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultado es positivo se considera bueno, y si es de +50 generalmente se considera muy bueno. Obviamente estos resultados variarán en función de cada industria, país, cultura, etc., ya que conceptualmente un 8 puede no significar lo mismo para un europeo que para un latino.
Sugerencias desde Wit Advisor
Hay empresas que utilizan encuestas exclusivas de NPS, con una sola pregunta, como por ejemplo: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a tus familiares o amigos? Desde Wit Advisor recomendamos aprovechar el momento en que tenemos al cliente dispuesto a darnos su feedback y hacerle dos o tres preguntas más, específicas de otros servicios. De esta forma podremos obtener una información mucho más rica de la verdadera “satisfacción” de ese cliente (Customer Satisfaction). O incluso, en caso de que responda negativo, poder pedirle más información sobre su insatisfacción.
Igualmente, con nuestro sistema, la medición del NPS puede hacerse independiente del resto de la encuesta, a fin de que el índice resultante sea el correcto, independientemente de las otras preguntas que se le puedan estar haciendo al cliente.
Para más información, puede escribirnos a info@witadvisor.com.
