by Wit | May 6, 2019 | Wit News
El Employee Experience o Experiencia del Empleado es el conjunto de emociones, sensaciones y opiniones internas y subjetivas que tiene el empleado sobre su empresa.
Mucho se está hablando hoy de la necesidad, ya ineludible, de medir y mejorar en las empresas la experiencia de sus clientes. Pero ¿qué pasa con la experiencia de los empleados? ¿Es necesario también ocuparnos de medir su satisfacción?
Para poder responder esta pregunta es interesante analizar la relación que puede haber entre la buena experiencia y lealtad de los clientes, con la buena experiencia y lealtad que tienen los empleados con la misma organización.
Un ejemplo práctico… all inclusive.
Y para profundizar en este tema tomaremos como ejemplo un hotel all inclusive en una playa del caribe donde muy claramente se puede observar cuán complejo debe ser satisfacer las necesidades de tantas personas al mismo tiempo, todas de diferentes nacionalidades, diferentes costumbres, edades, gustos y por supuesto expectativas, según sus hábitos y creencias personales.
Claramente son muchos los departamentos que tienen que interactuar entre si y todos brindar al mismo tiempo un excelente servicio, para que la experiencia de cada huésped sea “inmejorable”.
Pero si vamos a lo básico del asunto, esos departamentos están compuestos por personas… y, ¿qué pasa si algunas de esas personas está desmotivada, disconforme, enojada o no siente que es valorado como espera?
Sin dudas que los primeros que van a enterarse serán los huéspedes cuando la limpieza o servicio de la habitación no sea la adecuada, cuando la atención del camarero no sea con una sonrisa o cuando los alimentos no estén bien cuidados (y estos puntos son comunes a casi todas las nacionalidades y costumbres).
Porque las particularidades de la decoración y/o construcción del edificio, la ubicación del hotel o la calidad de los alimentos y bebidas pueden ser muy similares entre uno y otro hotel. Pero la calidad en la atención y el servicio van a depender siempre de su gente.
¿Cómo pretendemos mejorar la experiencia de los clientes sin pensar al mismo tiempo en mejorar la experiencia a las personas que trabajan día a día para nuestros clientes y que son, al fin y al cabo, los responsables de brindarles a esos clientes una buena o una mala experiencia?
Optimizar el Employee Experience mejora la experiencia de los clientes
Ahora si podríamos responder esta pregunta y entender como podría mejorar la experiencia de los clientes cuando esos empleados están satisfechos, motivados y felices con la empresa.
No es necesario preocuparnos, sino ocuparnos.
O sea, no es necesario preocuparnos, sino “ocuparnos” de nuestros empleados, si pretendemos garantizar una buena experiencia a nuestros clientes.
Es por esto que en la actualidad y debido a la fuerte competencia, esperando también tener buenos recursos humanos, la satisfacción y lealtad de los empleados ha pasado a ser fundamental en la que las organizaciones.
Y esta es la única forma de mantener las ventajas competitivas es a través del factor humano y sin dudas la clave del éxito empresarial de cualquier organización.
Y es aquí donde se requiere del interés y compromiso del equipo directivo de planificar a largo plazo políticas de desarrollo de los recursos humanos.
Está claro que esto requiere de una inversión, escuchando permanentemente a los empleados, llevando a cabo una buena planificación de políticas y asignando recursos que hagan sentir a esos empleados en alta prioridad.
Pero sin duda que tomando estas medidas, en el corto plazo también el departamento financiero podrá ver los resultados en números.
¿Qué valoran los empleados de su empresa?
Desde el punto de vista del employee experience, lo que más se valora es un ambiente de trabajo propicio, la buena relación con sus compañeros, un salario justo, premios e incentivos.
También las frecuentes capacitaciones ya que estas posibilitan el crecimiento y automotivación del empleado en mejorar sus habilidades.
Hace poco, conversando con un director de una importante empresa me comentaba que a pesar de tener un excelente puesto, un excelente salario y muchos beneficios, estaba buscando otra empresa donde si pueda seguir desarrollándose como profesional.
En la empresa actual no estaba pudiendo aplicar todos sus conocimientos y habilidades por motivos ajenas a él, a pesar de que estaban muy contento con su labor.
Otro ejemplo práctico, Apple.
Hace poco estuve con mi esposo 4 horas dentro de una tienda Apple, donde tuvimos que llevar dos portátiles con las pantallas defectuosas y un teléfono que no estaba funcionando bien. Esas 4 horas las ocuparon las distintas gestiones. Pero sinceramente no sentí que pasó tanto tiempo.
Los dos portátiles entraban en un programa de calidad que las arreglaban sin costo y el teléfono estaba simplemente sucio por dentro, lo que permitió que nos lo lleváramos funcionando bien.
¿Qué es lo que permitió que nuestra experiencia fuera realmente muy buena y nos fuéramos felices y con dos teléfonos nuevos? La excelente atención de las 3 personas que nos fueron atendiendo, quienes me enteré con sorpresa, que ellos no cobran comisiones por las ventas.
Trabajando en Apple
Ahí entendí porque para ellos es lo mismo estar 1 hora contigo ayudándote en una configuración o en la elección del teléfono que mejor se adecúe a uno. Servicio, servicio y servicio.
También aproveché la oportunidad para preguntarle a los tres como era trabajar en Apple. Los tres por separado me contestaron que era una muy buena experiencia ya tenían muchos beneficios adicionales al sueldo y les permitían trabajar relajados y contentos. Me bajé el sombrero.
La satisfacción dentro del employee experience no sólo aumenta la productividad y la lealtad, sino también la calidad del trabajo y la vocación de servicio con el que lo harán. Es muy importante que la empresa perciba que los empleados también sienten, piensan y desean al igual que los clientes y que descubra cómo se puede aumentar la devoción y el compromiso de esa fuerza laboral.
Al ampliar la lealtad de los empleados, intensificar el compromiso y disminuir la tasa de deserción, mejorarán la experiencia de los clientes y por consiguiente las recomendaciones y los resultados del negocio.
Y para esto es muy importante, al igual que a los clientes, escucharlos en tiempo real.
Hoy en día con la ayuda de la tecnología tenemos diversas maneras de hacerlo, obteniendo resultados inmediatos y hasta utilizando inteligencia artificial para poder optimizar el análisis.
Incluso con nuestro sistema Wit Advisor, podremos también integrarlos con los resultados de las experiencias de los clientes, lo que hará mucho más rico y útil la información, a la hora de medir resultados o tomar decisiones.
by Wit | Mar 13, 2019 | Wit News
Employee Experience Breakfast. Desayuno gratuito informativo, donde tocaremos distintos temas relacionados con el EX (Experiencia del Empleado) y el CX (Experiencia del Cliente): cómo afecta el Employee Experience a la satisfacción del cliente, qué métricas podemos utilizar, y presentaremos Wit Advisor y sus servicios.
¡No te lo pierdas! Cupos limitados.
Datos del evento:
Fecha: 05 de junio
Hora: 9 a 11:30 hs.
Business Center – Wit Advisor: Av. Libertador 5990, Belgrano, CABA.
Desayuno y presentación incluida.
Orientado a:
- CEOs, Gerentes Generales, Gerentes de RRHH o afines, de empresas que todavía no conocen las ventajas de medir EX y/o los beneficios que Wit Advisor les puede brindar.
- Integrantes de equipos que ya utilizan Wit Advisor y necesitan interiorizarse más en otras distintas soluciones.
Dictado por:
María Cecilia Freccero
Cofundadora y CEO de Wit Advisor. Postgraduada en Dirección de Marketing, coach especializada en las áreas comerciales, marketing, comunicación, experiencia de clientes y empleados. Luego de trabajar en varias empresas, fundó en 2004 Grupo Eclipse, agencia y consultora desde donde asesora a muchas empresas en materia de comunicación, marketing digital, y captación y retención de clientes. Ha impartido varios cursos y seminarios de marketing, desarrollo comercial, atención al cliente y experiencia de clientes en diferentes universidades, centros y empresas.
Consultar →
by Wit | Ene 29, 2019 | Wit News
Compartimos la entrevista a Gino Berruti Ramirez, Country Manager de Wit Advisor en México, realizada por el periodista Roberto Carmona en las oficinas de MyPress, donde cuenta la llegada de Wit Advisor a México y la evolución de estos meses en el país. También da una introducción de como funciona el sistema y las ventajas de escuchar al cliente en tiempo real.
Agradecemos a Roberto Carmona y todo el equipo de MyPress por su amable colaboración.
by Wit | Ene 11, 2019 | Wit News
Un mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map es una representación visual que permite ver en un solo gráfico todo lo sucedido en cada una de las etapas o interacciones por el que atraviesa nuestro cliente al interactuar con cada área o sector de nuestra empresa. Estas interacciones deben medirse, independientemente del canal por el que hayan sucedido, pudiendo ser estos el sitio web, por teléfono, personalmente o incluso en una autogestión.
¿Qué información se toma para esta evaluación? Puede haber muchos datos que intervengan, pero fundamentalmente: la “voz del cliente” (Voice of Client/Customer VoC), cómo se dice técnicamente, que en el caso de Wit Advisor la toma es en tiempo real, lo que permite el dinamismo y la inmediatez de la información.
“Todo puede y debe medirse, porque lo que no se mide, no se puede analizar y mucho menos mejorar.”
A primera vista, trazar el “mapa de experiencia del cliente” puede parecer bastante simple. Pero una vez que comienzas a ver todo lo que sucede en cada interacción y entras en detalle en cada punto, se transforma en un conjunto de gráficos bastante complejos y dinámicos.
¿Un solo mapa o muchos?
En cada empresa puede hacerse un solo mapa o muchos, divididos por sectores, por áreas, por sucursales, por países, como se desee o se crea más conveniente. Incluso se puede hacer zoom en cualquier foco para poder tener más detalles de un punto de interacción y así llegar más profundo en el análisis. Igualmente con Wit Advisor esta tarea será muy sencilla, ya que tienes un conjunto de filtros que te facilitarán las segmentaciones que quieras realizar.
En cualquier caso lo más importante es, antes que nada, realizar un muy buen relevamiento y desde el principio saber cuales van a ser los puntos de análisis actuales y en el futuro. Con una correcta planificación será mucho más sencillo no saltarnos ningún foco de información.
El mapa de experiencia del cliente desde el punto de vista técnico
Hay algunas palabras técnicas y/o conceptos básicos que son indispensables conocer para poder “hablar el mismo idioma” cuando hablamos de mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo…
- “Touchpoints” o puntos de contactos del cliente con la empresa.
- “Canales”: los medios por los que se tienen ese “contacto”.
- “Interacciones”: todo lo que sucede mientras el cliente está en contacto con la empresa.
- “Voz del cliente/consumidor”: opiniones necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación al producto, servicio y/o atención recibida en cada touchpoint o punto de contacto con la empresa.
- “Inteligencia artificial”: tecnología que utiliza Wit Advisor y que nos permite analizar las emociones de los clientes que debemos tener en cuenta, independientemente de las opiniones.
- “Timeline” o linea del tiempo.
- “Mapping”: Definir el camino que recorre el cliente dentro de la empresa y todos los puntos de contacto que tiene con la misma.
- “Tiempo real” con Wit Advisor podrás obtener toda la información en forma inmediata y traída directamente de la “Voz del cliente”.
Todo mapa de experiencia debe contener estos elementos y son indispensables para poder componerlo. Ahora veamos cómo hacerlos interactuar…
¿Cómo se traza un mapa de experiencia del cliente?
Lo mejor de este punto es que con Wit Advisor no tendrás necesidad de trazarlo tú, sino que Wit Advisor lo trazará y lo mantendrá vivo por ti y de forma constante. Lo único que tendrás que hacer es seleccionar el rango de fechas que quieres observar y automáticamente se construirá el gráfico. Pero igualmente es importante entender la base de cómo se construye un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, para luego poder planificar mejor el proceso y aprovecharlo al máximo.
Antes que nada es necesario identificar muy bien los touchpoints o puntos de contactos con los clientes. Estos clientes pueden entrar en contacto con tu empresa de muchas maneras: a través de un sitio Web, llamado telefónico, chat, personalmente, y cada touchpoint tendrá características particulares no sólo del canal, sino de la interacción en si. Esto se llama hacer un “mapping” o “mapear” en español, y para que se entienda mejor pondremos un ejemplo: Vamos a suponer que evaluaremos el momento en que un cliente retira su automóvil nuevo de un concesionario. Respondamos algunas preguntas:
¿Cuáles son los distintos canales que utiliza esta concesionaria?
En el caso del retiro de un automóvil, podríamos identificar el: “telefónico”, cuando lo llaman para avisarle que ya está listo para retirar; y luego cuando se dirige “personalmente” a la agencia.
¿Dónde están los distintos touchpoints con el cliente en cada canal?
En el caso del retiro de un automóvil y tomando solo el canal “personalmente”, podríamos ya identificar varios:
1- cuando llega a la concesionaria y lo atiende la recepcionista;
2- cuando el vendedor con el que trató durante toda la gestión le explica los últimos detalles;
3- cuando termina de firmar los papeles;
4- el contacto con el cajero cuando termina de pagar;
5- cuando el vendedor le entrega el automóvil y le enseña a usarlo;
6- cuando se lleva el auto y empieza a utilizarlo.
¿Has notado como ya empezamos a ir más profundo en el análisis?
Y ahora la pregunta clave… ¿Cómo fueron las diferentes interacciones con el cliente en cada uno de los touchpoints?
Para poder responder esta pregunta y alimentar el Customer Journey Map de la información que necesitamos, es necesario preguntarle al cliente sobre cada punto. Para ello recomendamos que sea lo antes posible. Cuanto más cercano al momento de la experiencia se realice la encuesta, más rica será la información que obtendremos, sea esta buena o mala.
En el caso de utilizar Wit Advisor, a partir de este momento todo el resto se procesará de forma automática. La encuesta podemos programarla para que se le envíe al cliente apenas se vaya de la agencia, o incluso dividirla en dos y una que le llegue mientras está esperando que le entreguen el automóvil, que siempre hay unos minutos de espera, y la otra que le llegue automáticamente a las horas o incluso al día siguiente. Es solo cuestión de coordinarlo.
¿Cómo construirlo en vivo y con inteligencia artificial?
Cómo ya comentamos antes, Wit Advisor no solo te permitirá que tu Customer Journey Map se cree solo, sino algo mejor, que se mantenga VIVO. El solo hecho de estar recibiendo “permanentemente y en tiempo real” las opiniones de los clientes en cada uno de los procesos que se estén midiendo, hace que la alimentación de ese Mapa de experiencia del cliente sea constante, lo que permite que cualquier incidencia o desviación que tengamos podamos corregirla también en tiempo real.
Otra ventaja que tiene Wit Advisor en este punto es que realiza el análisis de sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis) utilizando inteligencia artificial para ayudarnos a analizar al máximo el feedback que nos van dejando los clientes. Obviamente esta característica nos facilita mucho nuestra tarea, ya que irá seleccionando y destacando las opiniones positivas y negativas más relevantes que tenemos que tomar en cuenta en nuestro análisis, incluso nos ofrece una nube de palabras claves, según el estado emocional del cliente.
Conclusión, con Wit Advisor tendrás todo resuelto. Con un buen mapeo previo, en el cual podemos ayudarte a construir, el resto del trabajo Wit Advisor lo hará por ti.
