Customer Journey Design
Del mapa a la mejora
Construye el recorrido de tus clientes con evidencia, conecta la experiencia con los procesos y conviértelo en un plan de mejora con responsables e indicadores.
Aprende sobre
un caso de tu realidad.
Profesionales y responsables de CX, Servicio, Investigación, Marketing, Operaciones y consultoría.
Tu punto de partida
Un caso de trabajo y acceso autorizado a información, clientes o fuentes de investigación. No necesitas un Journey previo.
Módulos que construyen
tu proyecto final.
Cada etapa deja un entregable concreto. Los encuentros combinan conceptos, aplicación y revisión de avances.
01Semana 1Definir el recorrido
Problema, objetivos, segmento, límites y decisiones que debe orientar el mapa.
EntregableBrief y alcance del proyecto.
02Semana 2Investigar la experiencia
Entrevistas, observación, encuestas, reclamos y datos operativos.
EntregablePlan e instrumentos de investigación.
03Semana 3Comprender al cliente
Necesidades, expectativas, contexto, emociones y comportamientos. Diferencia entre evidencia e hipótesis.
EntregableSíntesis de investigación y perfil del segmento.
04Semana 4Construir el Journey actual
Etapas, objetivos, canales, puntos de contacto, fricciones y momentos críticos.
EntregableCustomer Journey actual con evidencias asociadas.
05Semana 5Conectar experiencia y operación
Actividades visibles e internas, personas, sistemas y dependencias del servicio.
EntregableService Blueprint del recorrido.
06Semana 6Diseñar la experiencia futura
Ideación, priorización, prototipos y validación con clientes.
EntregableJourney futuro y registro de validación.
07Semana 7Medir la experiencia
Indicadores por momento, preguntas, canales, frecuencia y responsables.
EntregablePlan de medición y escucha del recorrido.
08Semana 8Activar las mejoras
Hoja de ruta, responsables, seguimiento y presentación ejecutiva.
EntregablePlan de implementación y defensa final.
Herramientas para
llevar a la práctica.
- Brief y alcance del recorrido.
- Plan e instrumentos de investigación.
- Síntesis de hallazgos y perfil del segmento.
- Customer Journey actual y futuro.
- Service Blueprint del recorrido.
- Registro de validación, plan de medición y hoja de ruta.
Una propuesta que puedas defender
Un expediente completo que conecta investigación, Journey actual, operación, experiencia futura y acciones.
Trabaja con información autorizada. Si utilizas datos simulados, identifícalos expresamente y documenta las limitaciones del caso.
Demuestra lo que sabes.
Aplica lo que aprendes.
Para aprobar necesitas un mínimo de 80/100, al menos 80 % de asistencia y completar los trabajos obligatorios, el proyecto y su defensa.
La investigación debe ser suficiente para el alcance elegido. Las limitaciones y las hipótesis pendientes deben quedar explícitas.
La asistencia por sí sola no otorga la certificación. Quien participe sin aprobar podrá recibir una constancia de participación. Certificación privada emitida por WIT.
Cómo se compone la evaluación
Conversemos sobre
tu recorrido.
Revisamos tus objetivos y te informamos sobre modalidad, calendario, dedicación e inversión antes de la contratación.
Consulta por este programa
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