Especialista en Customer & Employee Experience
Clientes, colaboradores y negocio
Desarrolla competencias para investigar, diseñar, medir y gestionar CX y EX, comprendiendo cómo las condiciones de trabajo influyen en la experiencia que recibe el cliente.
Aprende sobre
un caso de tu realidad.
Profesionales de CX, Personas, Marketing, Comercial, Servicio y Operaciones.
Tu punto de partida
Perfil profesional vinculado a las áreas participantes. Se recomienda experiencia laboral para analizar situaciones reales.
Módulos que construyen
tu proyecto final.
Cada etapa deja un entregable concreto. Los encuentros combinan conceptos, aplicación y revisión de avances.
01Semanas 1–2Estrategia de CX y EX
Creación de valor, madurez, relación con el negocio y gobierno de la experiencia.
EntregableDiagnóstico breve y planteamiento del desafío.
02Semanas 3–4Investigación y escucha
Métodos cualitativos y cuantitativos, Voz del Cliente, Voz del Colaborador y lectura crítica de resultados.
EntregablePlan de investigación y síntesis de hallazgos.
03Semanas 5–6Journeys y diseño de servicios
Customer Journey, Employee Journey, momentos críticos y Service Blueprint.
EntregableMapas de los recorridos relacionados con el desafío.
04Semanas 7–8Cultura, liderazgo y condiciones de trabajo
Autonomía, herramientas, coordinación, incorporación, desarrollo y reconocimiento.
EntregableDiagnóstico de barreras internas y propuesta de intervención.
05Semanas 9–10Medición y gestión
Indicadores de CX y EX, encuestas, segmentación, cierre de acciones y tableros.
EntregablePlan de medición y modelo de seguimiento.
06Semanas 11–12Implementación y cambio organizacional
Priorización, responsables, comunicación, adopción y presentación a dirección.
EntregableProyecto integrador y hoja de ruta de implementación.
Herramientas para
llevar a la práctica.
- Diagnóstico y planteamiento del desafío.
- Plan de investigación y síntesis de hallazgos.
- Customer Journey y Employee Journey relacionados.
- Diagnóstico de barreras internas y propuesta de intervención.
- Plan de medición y modelo de seguimiento.
- Proyecto integrador y hoja de ruta de implementación.
Una propuesta que puedas defender
Una iniciativa que conecte necesidad del cliente, experiencia del colaborador, proceso, mejora propuesta y medición. Por ejemplo: mejorar la resolución de reclamos revisando autonomía, herramientas y escalamiento del equipo.
Trabaja con información autorizada. Si utilizas datos simulados, identifícalos expresamente y documenta las limitaciones del caso.
Demuestra lo que sabes.
Aplica lo que aprendes.
Para aprobar necesitas un mínimo de 80/100, al menos 80 % de asistencia y completar los trabajos obligatorios, el proyecto y su defensa.
El proyecto se evalúa por la calidad de la investigación, la conexión entre CX y EX, la coherencia de la solución, su viabilidad y el plan de medición.
La asistencia por sí sola no otorga la certificación. Quien participe sin aprobar podrá recibir una constancia de participación. Certificación privada emitida por WIT.
Cómo se compone la evaluación
Conversemos sobre
tu recorrido.
Revisamos tus objetivos y te informamos sobre modalidad, calendario, dedicación e inversión antes de la contratación.
Consulta por este programa
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