Employee Experience: estrategias que impactan en el negocio
En este webinar del 7 de mayo de 2020, María Cecilia Freccero, junto a Raúl Molteni y Noelia Lara Mansilla de Blecx, compartieron estrategias y experiencias sobre Employee Experience. Un enfoque para entender al empleado desde su experiencia con la organización y cómo se apalanca e integra a la experiencia del cliente. Trabajando con muchas empresas hemos podido evidenciar que las estrategias de mejora de Employee Experience tienen un claro impacto en el cumplimiento de los objetivos del negocio.
Por ese motivo, queremos invitarte a escuchar nuestro webinar “Employee Experience, las claves para una estrategia con impacto en el negocio”, donde podrás ver:
Metodologías de trabajo en tiempos de COVID-19.
Motivación de equipos.
Herramientas de medición.
La relación con el CX.
Si te gustaría recibir más información sobre nuestros próximos webinars, contactanos y te enviamos la información.
En estos días tan difíciles que nos toca vivir, afectados todos por esta pandemia, donde a cada momento tenemos algo que reinventar o incluso reinventarnos a nosotros mismos, hemos diseñado esta Guía Práctica con el objetivo de ayudar a los líderes y sus equipos a optimizar su Home Office. Compartila con todas las personas que creas que le puede venir bien. ¡En este momento todo ayuda!
“Toda crisis esconde una oportunidad. El arte es saber encontrarla.”
Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes es cómo aumentar la tasa de respuesta en las encuestas que hacemos a sus clientes en los diferentes puntos de contacto con la empresa. Sin duda que esto depende de muchos factores, algunos más relevantes que otros, pero todos juntos pueden llegar a tasas altísimas de respuestas, y lo vemos a diario en algunas empresas que hacen un buen uso de sus datos y que por supuesto están orientadas al cliente. Empecemos…
Calidad de los datos
Este factor lo ponemos primero por dos motivos: primero, porque si el dato de contacto está mal cargado, obviamente la encuesta no llegará nunca. Y segundo, porque en este caso “lo obvio no es tan obvio” y es impresionante la cantidad de empresas que ya en sus CRM o sistemas de gestión tienen los datos de los clientes mal cargados desde hace tiempo, y por supuesto que a través de nuestra integración los terminamos arrastrando. Lo positivo es que, como con Wit Advisor podemos medir la trazabilidad de esos datos, estos saltan en seguida a la vista y comienzan a ser, en la mayoría de los casos, el primer punto donde trabajar.
Tiempo real
Otro de los factores que más influye en la tasa de respuesta es el tiempo que transcurre entre que el cliente tuvo la interacción (o mejor llamada “experiencia”) con la empresa y el momento en que le llega la encuesta. Cuánto más corto es ese tiempo transcurrido, mayor es la cantidad de respuestas, y realmente esta proporción es altísima. Este tiempo nosotros lo llamamos “brecha emocional”, y abordándolo desde el CX nos referimos a ese espacio de tiempo entre que ese cliente comienza a vivir la “emoción” de haberse relacionado con la empresa, tanto sea positiva o negativa, y el momento en que alguien le pregunta por esa experiencia vivida. Es por ello que nosotros siempre sugeriremos medir en tiempo real, ya que de esta forma podremos ser los primeros en preguntarles a nuestros clientes por su experiencia y no daremos lugar a que los primeros sean los familiares o amigos, o incluso la competencia, sobre todo si esa experiencia fue negativa.
Diversos canales
Con Wit Advisor tenemos la opción de llegar a los clientes por diferentes canales: mail, SMS, WhatsApp (Enterprise), QR, app de la empresa, sitio web, etc. Incluso se pueden hacer envíos cruzados, que si no responde por uno vamos por el otro, o simultáneos, dos al mismo tiempo. Estas combinaciones también ayudan a aumentar la tasa de respuesta. Por supuesto que todo se puede configurar de forma automatizada y tomando en cuenta los canales que más utilizan esos clientes. Todos los canales pueden ser efectivos si están bien utilizados. Obviamente hoy se lleva la estrella el WhatsApp (para empresas), aunque un poco más caro que el resto de los canales, pero sin dudas muy efectivo.
Avisarle al cliente
Este es el único factor que depende 100% de un ser humano. Avisarle al cliente que en los próximos minutos le llegará una encuesta, y pedirle que por favor la responda ya que “para la empresa su opinión es realmente importante”, genera un compromiso y valoración por parte del cliente que es difícil de suplantar con gráficas u otros métodos. Esto generalmente lo hace la última persona que atendió a ese cliente y también ayuda a aumentar la tasa de respuesta.
El mensaje
El mensaje que utilizamos en la invitación que le hacemos a responder, tanto sea por mail, SMS, WhatsApp o el canal que utilicemos, también influye mucho en la motivación de responder. Hay técnicas para mejorar ese mensaje y que ayuden al aumento de las respuestas.
Horarios de envío
No es lo mismo que una encuesta nos llegue 5 minutos después de que salimos de un punto de venta a que nos llegue 1 semana después. Pero tampoco es lo mismo que nos llegue a las 8 de la mañana que a las 3 de la tarde. También para esto hay técnicas, y puede variar según la industria.
Cumplir las promesas
Y la última, aunque no menos importante: “en el caso de que estemos prometiéndole una solución, cumplir con la promesa”. Hay técnicas para medir satisfacción sin comprometernos a soluciones inmediatas, pero cumplir promesas es el efecto más importante que hemos visto para hacer crecer todo, no solo la tasa de respuestas, sino la de satisfacción de clientes, y con ella los resultados del negocio, ya que tiene un importante impacto sobre todo en los clientes recurrentes, generando una confianza que es muy difícil de superar por cualquier competencia y sin dudas mucha fidelidad a la marca. El cliente no espera que seamos perfectos, sino que les resolvamos su problema en el tiempo y la forma adecuada. Y en muchas ocasiones hemos visto que solo con escucharlos es suficiente. Incluso hay empresas que, después de que la persona responsable hace el cierre de un caso en nuestra plataforma (o como se conoce en inglés el “close the loop”), le vuelven a mandar de forma automática una encuesta al cliente para preguntarle si quedó conforme con la solución recibida. Esto ya es el “close the loop” perfecto y garantizado de éxito.
Podríamos estar horas hablando de situaciones particulares que escapan de estos estándares, pero este listado de tips relevantes lo hemos visto repetido en todos los casos, independientemente de la industria y motivo de medición. Y sin dudas que seguirlos ayudará notablemente a aumentar las tasas de
La mejor sugerencia que podemos hacer a la hora de medir la experiencia de cliente es: escuchar al cliente en tiempo real, sobre todo por la cantidad de beneficios que esto traerá a nuestras empresas, que sin dudas son mucho mayores que la inversión que podría generar modificar los procesos actuales para poder llevarlo a cabo e incluso ese costo muchas veces puede dar la impresión que será más grande de lo que luego verdaderamente termina siendo.
Ahora, ¿por qué decimos “en tiempo real”? Supongamos que acabamos de llamar al departamento de atención al cliente de una compañía de cable. De hecho esto que cuento me pasó literalmente a mi… (bueno y… ¿a quién no?).
Llamé, tardaron bastante en atenderme, situación que ya empezó a impacientarme y quien me atendió no solo dudaba mucho en sus respuestas sino que me tenía por largos minutos esperando al teléfono.
Era amable, pero no me dió una solución lógica a mi inconveniente y esto no solo me generó enojo sino mucha frustración, ya que seguía con el problema sin resolver.
Un audio me había avisado antes que al finalizar la llamada habría una encuesta de calidad, cosa que en muchas ocasiones todavía no pasa.
Siempre entendí que estas encuestas de calidad deberían ayudarnos sobre todo en casos como este, donde el inconveniente no habría sido resuelto. Genial, espero la encuesta.
Primera pregunta: “¿Del 1 al 5, cuán conforme está con la atención recibida?” Y pienso… ¿mal o bien? Porque me atendió bien, pero no me solucionó el problema, marco 1.
Segunda pregunta: “Del 0 al 10, donde 0 es ninguno y 10 es muy recomendable, ¿Recomendaría nuestra empresa a sus familiares y amigos?”, “Claramente no! marco 1 de nuevo”. Y la voz nos dice “Gracias por haber llamado a XX. quedamos a su disposición para lo que necesite”. Y pienso, ¿para gritarle a alguien están disponibles? Porque esa era la sensación que tenía.
Analicemos la situación un poco más en detalle. Llamé a soporte. No me solucionaron el problema, por el motivo que sea, porque mi cable seguía sin funcionar correctamente y no había recibido una respuesta que me satisfaga.
La encuesta lo que menos hizo fue preguntarme por mi problema o estado de ánimo. Y demás está decir que por supuesto nadie me llamó después de mis respuestas.
¿Cómo crees que me sentía? Con bronca, frustrada y con mucha impotencia. Con el tiempo supe que mi problema era de configuración, algo que quien me había atendido ni me había preguntado.
Demás está decir que por un tiempo largo hablé muy mal de la empresa, recomendé la competencia que había sido cliente hacía unos años, pero a esa altura los anteriores me parecían mejores que los actuales y digamos que de casualidad no pasé por la red social de la compañía, pero hoy es lo más habitual que la gente haga.
Entonces, ¿qué significa en este caso escuchar al cliente en tiempo real?
Es verdad que no todos responden, pero el que está enojado les aseguro que “busca” donde descargar su bronca, ira y frustración. Y si no es en una encuesta, será con sus conocidos, red social o algún portal de opiniones, así que este si va a responder.
Y al fin y al cabo es el que más nos interesa, ya que sino, no solo podemos perderlo como cliente sino también será el que más daño le hará a la reputación de nuestra empresa.
Entonces, si ya lo tenemos dispuesto a responder, optimicemos la encuesta, aprovechemos la situación y si el sistema ya identifica que la primer pregunta respondió negativo, no le hagamos esa segunda tan inoportuna pregunta de NPS en ese momento, preguntémosle sobre su inconveniente concreto.
Primero identifiquemos si su inconveniente tuvo que ver con la atención de nuestro personal, para que no haya sido calificado injustamente. Después indaguemos sobre su emoción, su problema en concreto… en otras palabras, sepamos qué le pasó, que siente y en la mayoría de los casos nos daremos cuenta que la solución es mucho más simple de lo que creemos.
Hoy en día, con sistemas como Wit Advisor, se hace mucho más fácil para las empresas poder generar encuestas inteligentes con árbol de decisión y reglas de exclusión, recibir alertas de insatisfacción en tiempo real, y utilizar la inteligencia artificial para detectar cuales son los problemas más frecuentes y poder buscar las soluciones adecuadas en el momento adecuado.
¿Y cuáles son los beneficios reales?
Partiendo de la base que la visión “outside in” (de afuera para adentro) permite conseguir una situación win-win, podemos decir que son varios. Comencemos…
Enterarnos en el momento adecuado que un cliente esta insatisfecho, cuál es el problema concreto que está teniendo nuestro cliente y que nuestro soporte no pudo o no supo solucionar, y que por eso está muy enojado. Momento ideal para convertir un problema es una gran oportunidad de refidelización.
Mejorar nuestros productos, servicios o procesos, ya que involucrar a los clientes en las implicaciones comerciales y de negocio, nos permitirá determinar cuáles son las mejoras que debemos hacerles para que se adapten adecuadamente al propósito para el que fueron diseñados.
Menores costes en solucionar problemas, ya que es más fácil solucionar un problema cuando comienza a crecer que cuando ya es una bola gigante que afectó a muchos usuarios y ni hablar si llegó a las redes sociales, o medios de comunicación.
Mejorar la reputación online, ya que controlando las insatisfacciones en tiempo real tenemos menos riesgos de tener críticas en internet, tanto sea en portales de opinión como en las redes sociales. Como muchas veces he dicho, las cucarachas de un hotel se eliminan con una fumigación, de un portal de opiniones no se eliminan nunca y pueden incluso generar la quiebra del hotel. Y lo más grave de todo es que si ese hotelero no estaba atento a sus redes sociales o portales en internet, nunca se entere de porque de repente los pasajeros dejaron de venir (y es mucho más común estas situaciones de lo que podemos imaginar).
Detectar oportunidades, ya que estar realizando una investigación y análisis continuado, nos permite ver oportunidades que en otra ocasión pasarían alrededor nuestro y ni nos enteraríamos, como ser identificar nuevas ventajas competitivas, poder realizar ventas cruzadas, detectar nuevos productos o servicios para diseñar, etc.
Y lo más importante…
Las mejores experiencias permiten que estos clientes o usuarios encuentren en nuestra marca confianza, satisfacción, relajación, ya que sus necesidades fueron resueltas adecuadamente, alegría, felicidad, pertenencia, fidelidad y no tendrán dudas en volver a elegirnos o recomendarnos y esto también aumenta nuestra reputación, incluso la online.
Y al fin y al cabo esto generan mayor cantidad de ventas, productividad y rentabilidad para la empresa, porque como se ha dicho por ahí: retener a un cliente actual vale 6 veces menos que conseguir uno nuevo, y te agrego… ni hablar después de la existencia de las redes sociales y portales de opiniones.
Las empresas se enfrentan a un enigma cada vez más complejo y difícil de estudiar: la satisfacción de los clientes. Los consumidores actuales son muy exigentes, están muy informados y demandan innovación y valor agregado en los productos y servicios.
Ante este panorama, las herramientas para conocerlos y satisfacerlos se tornaron fundamentales si se quiere seguir en el mercado. Tal vez uno de los mayores problemas es la falta de respuestas rápidas y satisfactorias ante los reclamos de sus consumidores.
“El consumidor actual demanda no sólo calidad en el producto o servicio que adquiere, sino que además espera una atención posventa, un contacto o ‘mimo’ por parte de la empresa”.
Photo credit: mista_carrot via VisualHunt / CC BY-NC-ND
Entender la satisfacción de los clientes para crecer como negocio
La visión de Cecilia Freccero, de Grupo Eclipse
Además, Cecilia Freccero, coach comercial y directora de Grupo Eclipse, una consultora especializada en diseño web y marketing digital, observa que:
“Cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Para eso, es fundamental la comunicación directa: el contestador automático o el ya famoso libro de quejas quedaron obsoletos”, resalta.
La tecnología como aliada de la satisfacción del cliente
En este sentido, la tecnología, con el desarrollo de aplicaciones y aliada a las redes sociales, puede lograr que la comunicación entre empresas y clientes sea clara, directa y fluida, y esto ayude a la satisfacción de los clientes:
“Hoy existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y sus razones”, opina José Hodara, director de Wit Advisor, empresa creadora de WitAdvisor, una aplicación para fidelizar y conocer a los clientes.
“Los dispositivos móviles juegan un rol fundamental en la relación entre las empresas y los consumidores, y una aplicación o una página web que no esté adaptada a todas las pantallas será ineficiente y obsoleta”, añade.
