Qué es el NPS (Net Promoter Score)
Cuando hablamos de índice NPS, siglas de su significado en inglés Net Promoter Score®, nos estamos refiriendo a una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa, basándose en las recomendaciones que ellos pudieran hacer a otras personas. Esta medida es utilizada en un amplio abanico de sectores para medir la satisfacción de los clientes. La clásica pregunta que mide el NPS es: “¿Cuán probable es que recomiendes mi marca a tus familiares o amigos?”, obviamente adaptada a cada empresa o industria.
Promotores, Pasivos y Detractores
El NPS permite clasificar a los clientes en tres grupos: Promotores, Pasivos o Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias con la empresa han sido muy positivas y están predispuestos a recomendarla. Los Pasivos, también llamados Neutros, son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarla. Los Detractores, el punto más crítico de esta interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán dispuestos a recomendar la empresa.
¿Cómo se calcula el índice NPS?
Para calcular el índice NPS de una empresa hay que restar el porcentaje de Detractores al de los Promotores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultado es positivo se considera bueno, y si es de +50 generalmente se considera muy bueno. Obviamente estos resultados variarán en función de cada industria, país, cultura, etc., ya que conceptualmente un 8 puede no significar lo mismo para un europeo que para un latino.
Sugerencias desde Wit Advisor
Hay empresas que utilizan encuestas exclusivas de NPS, con una sola pregunta, como por ejemplo: ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a tus familiares o amigos? Desde Wit Advisor recomendamos aprovechar el momento en que tenemos al cliente dispuesto a darnos su feedback y hacerle dos o tres preguntas más, específicas de otros servicios. De esta forma podremos obtener una información mucho más rica de la verdadera “satisfacción” de ese cliente (Customer Satisfaction). O incluso, en caso de que responda negativo, poder pedirle más información sobre su insatisfacción.
Igualmente, con nuestro sistema, la medición del NPS puede hacerse independiente del resto de la encuesta, a fin de que el índice resultante sea el correcto, independientemente de las otras preguntas que se le puedan estar haciendo al cliente.
Para más información, puede escribirnos a info@witadvisor.com.