El NPS o Net Promoter Score, como su siglas lo indican, es la forma más eficiente para medir cuán capaces son nuestros clientes de recomendarnos como empresa. Cada día su uso es más frecuente, sobre todo, en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes, tanto relacionales como transaccionales.
¿Qué es el NPS®?
NPS es un índice muy popular utilizado por las empresas y que crece día a día, y se obtiene preguntando a los clientes por su inclinación a recomendar el producto o servicio utilizando, por ejemplo, la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiende este producto/servicio a familiares y amigos?”. Seguramente todos hemos respondido esta pregunta en alguna ocasión.
En Wit Advisor Medimos NPS (Net Promoter Score)
Mediante las respuestas, se clasifican a los clientes en 3 grupos:
Promotores: Los que contestan 9 o 10. Se considera que son clientes fieles y entusiastas del producto o servicio y que además lo recomiendan activamente.
Pasivos: Los que contestan 7 u 8. Se les considera clientes satisfechos pero no entusiasmados, que pueden ser fácilmente atraídos por la competencia.
Detractores: El resto de clientes se les considera clientes insatisfechos que compran el producto o el servicio porque no tiene más remedio.
El índice NPS se calcula restando el porcentaje de clientes “Detractores” del porcentaje de “Promotores”.
Los Pasivos sólo cuentan a la hora de calcular los porcentajes. Un NPS® de -100 se daría si todos los clientes fueran Detractores. Un NPS de 100 se daría si todos fueran Promotores. En general, NPS con valores mayores a cero se consideran un buen dato para la empresa.
Ventajas de utilizar NPS®
Veamos a continuación un breve resumen de las ventajas que plantea el uso de NPS®.
Fácil de encuestar: Los clientes contestan más fácilmente las encuestas cuando son cortas y fáciles. Y las encuestas NPS suelen serlo. Muchas veces sólo contienen una pregunta y un campo abierto para sugerencias. Esto ayuda a simplificar el proceso, tener más respuestas y conseguir muestras más representativas del universo de clientes.
Fácil de explicar: No es necesario ser un experto en análisis de clientes para comprender qué es NPS. Esto facilita la comprensión de los resultados por parte de la empresa que usa NPS y también el trabajo de análisis de datos y reporting.
Focaliza: Tener un único índice NPS® centraliza, simplifica y focaliza la atención de directivos y empleados en general. Es útil para mejorar la orientación al cliente de la compañía, porque es un indicador que puede compartirse con todos los empleados y formar parte del cuadro de mandos de la dirección de la empresa.
Es universal: Puede usarse en todo tipo de productos y servicios, y es muy popular, por lo que es relativamente fácil comparar resultados (benchmarking) con el mercado.
Modelo Operativo NPS®
A pesar de considerarse el NPS, o Net Promoter Score, como una de las métricas más potentes para medir cuán probable es que un cliente recomiende un porducto o una empresa, la forma correcta de utilizar el NPS es aplicando el Modelo Operativo NPS, donde se logra transformar toda la experiencia de los clientes en conocimiento accionable para transformar los procesos internos de la empresa.
Si quieres conocer más sobre este modelo puedes ver nuestro video presentación AQUI, donde junto a Cecilia Hugony de RealCX conversamos sobre el tema.
Conclusión
NPS es una métrica ideal para medir la fidelidad de los clientes, muy popular, sencilla de explicar y fácil de utilizar.
Junto a Bakertilly Argentina llevamos a cabo una charla donde hablamos de como Medir y aprovechar mejor la Experiencia del Cliente, generando impacto en el negocio!
Muchas empresas se preguntan que es la Economía de la Experiencia. Es por ello que Maria Cecilia Freccero y Alejandro Rodero, del equipo de Wit Advisor, compartieron este webinar junto a Norberto Saraceni de BakerTilly Argentina. Hablaron de la necesidad e importancia de profundizar en la implementación de un programa de Customer Experience #CX, basado en la medición de la #Experienciadelcliente en sus distintos procesos e interacciones claves, con el objetivo de accionar en la operación e impactar sobre los resultados del negocio.
¿Y qué es la economía de la experiencia?
Desde hace unos años algunas empresas están tomado una decisión necesaria y muy importante para destacarse de la competencia: tomar a la experiencia de sus clientes como el factor más importante de medición para la mejora de procesos y por ende de los resultados económicos.
Es un hecho que cada día los clientes saben y se informan más sobre nuestros productos y servicios, siendo a su vez más exigentes con las propuestas de las marcas.
Estos clientes empiezan a pedir a las empresas que cumplan con sus gustos y particularidades de consumo. Para esto es muy importante conocerlos bien y entender sus expectativas.
Una muestra concreta de todo este cambio, es la llegada de nuevas plataformas como Netflix, Uber o Airbnb, quienes comenzaron a innovar en industrias muy arraigadas, basándose en una estrategia empresarial enfocada en atender las necesidades y demandas de clientes.
Se centraron en el servicio brindado y nos enseñaron cómo cambiando algunas experiencias y poniendo al cliente en el centro del negocio, pueden establecerse nuevas formas de gestionarlos.
¿Cómo relacionarlo con la Experiencia del Cliente?
En este sentido, y más aún dado el contexto de cambio permanente actual, resulta vital que todo tipo de negocio logre comprender las necesidades, demandas y expectativas de sus distintos tipo de clientes. ¿Cómo hacerlo?
Midiendo la percepción de los mismos en las distintas experiencias con sus productos y servicios (a través de indicadores como el NPS, CSAT, CES, etc.) y poder correlacionar o conectar cuál es el impacto de cada mejora en estos indicadores de experiencia sobre los indicadores específicos del negocio.
Dentro de los indicadores espècíficos, podemos tomar como relevantes por ejemplo: ticket promedio de compra, ciclo promedio de vida del cliente, % de pérdida de clientes, nivel de quejas y reclamos, entre otros.
Anticiparnos... ante los cambios y posibles necesidades del cliente
Es la experiencia que están viviendo nuestros clientes hoy, la que va a determinar los resultados económicos de nuestra organización en un futuro muy cercano.
Si logramos anticiparnos, entendiendo esas experiencias y sus percepciones, y actuamos en consecuencia, ajustando nuestros procesos de cara a las necesidades reales de nuestros clientes, sin lugar a dudas vamos a lograr impactar positivamente en una mejora sobre nuestros resultados de negocio.
Ejemplos globales como : Amazon, Zappos, Apple, Southwest, Disney, entre tantos otros, no hacen más que confirmar que esta correlación entre “experiencias de clientes y resultados económicos” se encuentra cada vez más presente y nos llevan a compartir la necesidad e importancia de implementar un programa de Customer Experience.
Employee Experience Breakfast. Desayuno gratuito informativo, donde tocaremos distintos temas relacionados con el EX (Experiencia del Empleado) y el CX (Experiencia del Cliente): cómo afecta el Employee Experience a la satisfacción del cliente, qué métricas podemos utilizar, y presentaremos Wit Advisor y sus servicios. ¡No te lo pierdas! Cupos limitados.
Datos del evento
Fecha: 05 de junio Hora: 9 a 11:30 hs. Business Center – Wit Advisor: Av. Libertador 5990, Belgrano, CABA. Desayuno y presentación incluida.
Orientado a
CEOs, Gerentes Generales, Gerentes de RRHH o afines, de empresas que todavía no conocen las ventajas de medir EX y/o los beneficios que Wit Advisor les puede brindar.
Integrantes de equipos que ya utilizan Wit Advisor y necesitan interiorizarse más en otras distintas soluciones.
Dictado por
María Cecilia Freccero
Cofundadora y CEO de Wit Advisor. Postgraduada en Dirección de Marketing, coach especializada en las áreas comerciales, marketing, comunicación, experiencia de clientes y empleados. Luego de trabajar en varias empresas, fundó en 2004 Grupo Eclipse, agencia y consultora desde donde asesora a muchas empresas en materia de comunicación, marketing digital, y captación y retención de clientes. Ha impartido varios cursos y seminarios de marketing, desarrollo comercial, atención al cliente y experiencia de clientes en diferentes universidades, centros y empresas.
Conversaremos con Cecilia Hugony, quien pasó por empresas como Microsoft, Fravega, DirecTV o Despegar. Descubrirás cómo medir con #NPS y obtendrás información valiosa para transformar tu negocio y llevarlo a otro nivel.
También hablaremos de los fundamentos e importancia de la relación NPS/CX y EX. La importancia del NPS para tu negocio y transformarlo en indicadores financieros para la toma de decisiones en tu empresa.
Lo que aprendimos sobre la Experiencia del Cliente en Latinoamérica
En estos años tuvimos oportunidad de reunirnos con varias de las empresas más grandes de América Latina y enterarnos de qué forma están actualmente midiendo, o no, la experiencia de sus clientes y cuáles eran sus planes a futuro; y de esta experiencia pudimos extraer varias conclusiones. La primera y más destacable: ¡cuánto hay por hacer todavía! Cuánto falta para poder comenzar a hablar realmente de “Culturas Orientadas al Cliente” en Latinoamérica. Y esto se repite en todos los países de la región, donde también, a través de otras consultoras o partners, hemos ido corroborando estas conclusiones.
Experiencia del Cliente
Cuando escuchamos hablar de experiencia del cliente, deberíamos empezar a pensar la cantidad de empresas con las que nosotros mismos, como clientes, interactuamos todos los días. ¿Se imaginan si todas esas experiencias fueran siempre buenas? O si en la que tenemos algún inconveniente, alguien se comunicara con nosotros aunque sea para pedirnos disculpas, ofrecernos una recompensa o simplemente nos ayudara a resolver nuestro inconveniente de forma efectiva… ¿Es mucho pedir? A veces pareciera que sí, ya que como clientes, muchas veces así lo sentimos. ¿Estás de acuerdo conmigo en esto?
Experiencia de Empleados
Y lo mismo pasa con la experiencia de empleados. Gran parte de la población mundial trabaja en relación de dependencia en alguna empresa. ¿Se imaginan si la empresa a la que le dedicamos a veces más de 9 horas al día se ocupara realmente de saber cómo se sienten sus colaboradores, si tienen algún inconveniente y si ese inconveniente es de fácil resolución? ¿Esas empresas tienen en cuenta que estos colaboradores son los que, al fin y al cabo, están en contacto directo con sus clientes? Hay una frase que dice: “cuida a tus empleados que ellos se ocuparán de cuidar a tus clientes”. Y ahora la pregunta más directa sería: ¿crees que tu empresa realmente cuida a sus empleados?
Personas para seguir…
Dentro de mi buena experiencia en este mundo del CX he tenido la oportunidad de deleitar mi día a día conociendo a personas como Cecilia Hugony, ex Directora Regional de Estrategia y Customer Experience en Despegar, quien más allá de las empresas por las que ha pasado, dedica su vida laboral entera al CX, convencida de que es la única forma de cambiar, no solo la experiencia de los clientes sino también la de los empleados, es cambiando la cultura completa de las compañías. Y no solo lo practica, sino que también lo comparte y transmite en los cursos que da a colegas. También destaco a David Gómez, quien escribió dos libros excelentes y muy entretenidos de leer: “Yellow” y “Detalles que enamoran”, que incluso pueden escucharse en audiolibro. ¡Me encantaron! Y tantos otros que se me vienen a la cabeza con grandes inspiraciones.
Los verdaderos Héroes del CX
Pero lo que más he disfrutado en este tiempo es conocer a “Los verdaderos Héroes del CX”, personas que han decidido comenzar con el enorme reto de enfrentarse a las grandes estructuras a las que pertenecen, procesos, metodologías, barreras o “stoppers” internos, a veces tan difíciles de mover, invitando siempre a sus compañeros a trabajar en equipo y buscar juntos que transformen las vivencias de sus clientes en “servicio, experiencia y cultura”. Y se me vienen a la cabeza muchos HÉROES… personas como Gustavo López, Jackie, Martín, Flavia Santillán o Ezequiel Martínez de Grupo Haras del Sur, Daniel Cerdeño, Ramiro Olivares, Cristian, Allin Rocco, Sebastián o incluso la misma Ceci Hugony. A todos ellos y a todos los que ven al CX como transformador de vidas y ponen todos los días sus grandes granitos de arena, va mi aplauso y agradecimiento. Seguramente me esté olvidando de mucha gente, por favor nómbrala en tus comentarios así juntos también les dedicamos este aplauso como Héroes del CX.
Employee Experience: estrategias que impactan en el negocio
En este webinar del 7 de mayo de 2020, María Cecilia Freccero, junto a Raúl Molteni y Noelia Lara Mansilla de Blecx, compartieron estrategias y experiencias sobre Employee Experience. Un enfoque para entender al empleado desde su experiencia con la organización y cómo se apalanca e integra a la experiencia del cliente. Trabajando con muchas empresas hemos podido evidenciar que las estrategias de mejora de Employee Experience tienen un claro impacto en el cumplimiento de los objetivos del negocio.
Por ese motivo, queremos invitarte a escuchar nuestro webinar “Employee Experience, las claves para una estrategia con impacto en el negocio”, donde podrás ver:
Metodologías de trabajo en tiempos de COVID-19.
Motivación de equipos.
Herramientas de medición.
La relación con el CX.
Si te gustaría recibir más información sobre nuestros próximos webinars, contactanos y te enviamos la información.
Hora: 9 a 11:30 hs.
Business Center – Wit Advisor: Av. Libertador 5990, Belgrano, CABA.
Desayuno y presentación incluida.
