by Wit | Mar 13, 2019 | Wit News
Employee Experience Breakfast. Desayuno gratuito informativo, donde tocaremos distintos temas relacionados con el EX (Experiencia del Empleado) y el CX (Experiencia del Cliente): cómo afecta el Employee Experience a la satisfacción del cliente, qué métricas podemos utilizar, y presentaremos Wit Advisor y sus servicios.
¡No te lo pierdas! Cupos limitados.
Datos del evento:
Fecha: 05 de junio
Hora: 9 a 11:30 hs.
Business Center – Wit Advisor: Av. Libertador 5990, Belgrano, CABA.
Desayuno y presentación incluida.
Orientado a:
- CEOs, Gerentes Generales, Gerentes de RRHH o afines, de empresas que todavía no conocen las ventajas de medir EX y/o los beneficios que Wit Advisor les puede brindar.
- Integrantes de equipos que ya utilizan Wit Advisor y necesitan interiorizarse más en otras distintas soluciones.
Dictado por:
María Cecilia Freccero
Cofundadora y CEO de Wit Advisor. Postgraduada en Dirección de Marketing, coach especializada en las áreas comerciales, marketing, comunicación, experiencia de clientes y empleados. Luego de trabajar en varias empresas, fundó en 2004 Grupo Eclipse, agencia y consultora desde donde asesora a muchas empresas en materia de comunicación, marketing digital, y captación y retención de clientes. Ha impartido varios cursos y seminarios de marketing, desarrollo comercial, atención al cliente y experiencia de clientes en diferentes universidades, centros y empresas.
Consultar →
by Wit | Ene 29, 2019 | Wit News
Compartimos la entrevista a Gino Berruti Ramirez, Country Manager de Wit Advisor en México, realizada por el periodista Roberto Carmona en las oficinas de MyPress, donde cuenta la llegada de Wit Advisor a México y la evolución de estos meses en el país. También da una introducción de como funciona el sistema y las ventajas de escuchar al cliente en tiempo real.
Agradecemos a Roberto Carmona y todo el equipo de MyPress por su amable colaboración.
by Wit | Ene 11, 2019 | Wit News
Un mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map es una representación visual que permite ver en un solo gráfico todo lo sucedido en cada una de las etapas o interacciones por el que atraviesa nuestro cliente al interactuar con cada área o sector de nuestra empresa. Estas interacciones deben medirse, independientemente del canal por el que hayan sucedido, pudiendo ser estos el sitio web, por teléfono, personalmente o incluso en una autogestión.
¿Qué información se toma para esta evaluación? Puede haber muchos datos que intervengan, pero fundamentalmente: la “voz del cliente” (Voice of Client/Customer VoC), cómo se dice técnicamente, que en el caso de Wit Advisor la toma es en tiempo real, lo que permite el dinamismo y la inmediatez de la información.
“Todo puede y debe medirse, porque lo que no se mide, no se puede analizar y mucho menos mejorar.”
A primera vista, trazar el “mapa de experiencia del cliente” puede parecer bastante simple. Pero una vez que comienzas a ver todo lo que sucede en cada interacción y entras en detalle en cada punto, se transforma en un conjunto de gráficos bastante complejos y dinámicos.
¿Un solo mapa o muchos?
En cada empresa puede hacerse un solo mapa o muchos, divididos por sectores, por áreas, por sucursales, por países, como se desee o se crea más conveniente. Incluso se puede hacer zoom en cualquier foco para poder tener más detalles de un punto de interacción y así llegar más profundo en el análisis. Igualmente con Wit Advisor esta tarea será muy sencilla, ya que tienes un conjunto de filtros que te facilitarán las segmentaciones que quieras realizar.
En cualquier caso lo más importante es, antes que nada, realizar un muy buen relevamiento y desde el principio saber cuales van a ser los puntos de análisis actuales y en el futuro. Con una correcta planificación será mucho más sencillo no saltarnos ningún foco de información.
El mapa de experiencia del cliente desde el punto de vista técnico
Hay algunas palabras técnicas y/o conceptos básicos que son indispensables conocer para poder “hablar el mismo idioma” cuando hablamos de mapa de experiencia del cliente. Por ejemplo…
- “Touchpoints” o puntos de contactos del cliente con la empresa.
- “Canales”: los medios por los que se tienen ese “contacto”.
- “Interacciones”: todo lo que sucede mientras el cliente está en contacto con la empresa.
- “Voz del cliente/consumidor”: opiniones necesidades, expectativas, y/o percepciones del cliente en relación al producto, servicio y/o atención recibida en cada touchpoint o punto de contacto con la empresa.
- “Inteligencia artificial”: tecnología que utiliza Wit Advisor y que nos permite analizar las emociones de los clientes que debemos tener en cuenta, independientemente de las opiniones.
- “Timeline” o linea del tiempo.
- “Mapping”: Definir el camino que recorre el cliente dentro de la empresa y todos los puntos de contacto que tiene con la misma.
- “Tiempo real” con Wit Advisor podrás obtener toda la información en forma inmediata y traída directamente de la “Voz del cliente”.
Todo mapa de experiencia debe contener estos elementos y son indispensables para poder componerlo. Ahora veamos cómo hacerlos interactuar…
¿Cómo se traza un mapa de experiencia del cliente?
Lo mejor de este punto es que con Wit Advisor no tendrás necesidad de trazarlo tú, sino que Wit Advisor lo trazará y lo mantendrá vivo por ti y de forma constante. Lo único que tendrás que hacer es seleccionar el rango de fechas que quieres observar y automáticamente se construirá el gráfico. Pero igualmente es importante entender la base de cómo se construye un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, para luego poder planificar mejor el proceso y aprovecharlo al máximo.
Antes que nada es necesario identificar muy bien los touchpoints o puntos de contactos con los clientes. Estos clientes pueden entrar en contacto con tu empresa de muchas maneras: a través de un sitio Web, llamado telefónico, chat, personalmente, y cada touchpoint tendrá características particulares no sólo del canal, sino de la interacción en si. Esto se llama hacer un “mapping” o “mapear” en español, y para que se entienda mejor pondremos un ejemplo: Vamos a suponer que evaluaremos el momento en que un cliente retira su automóvil nuevo de un concesionario. Respondamos algunas preguntas:
¿Cuáles son los distintos canales que utiliza esta concesionaria?
En el caso del retiro de un automóvil, podríamos identificar el: “telefónico”, cuando lo llaman para avisarle que ya está listo para retirar; y luego cuando se dirige “personalmente” a la agencia.
¿Dónde están los distintos touchpoints con el cliente en cada canal?
En el caso del retiro de un automóvil y tomando solo el canal “personalmente”, podríamos ya identificar varios:
1- cuando llega a la concesionaria y lo atiende la recepcionista;
2- cuando el vendedor con el que trató durante toda la gestión le explica los últimos detalles;
3- cuando termina de firmar los papeles;
4- el contacto con el cajero cuando termina de pagar;
5- cuando el vendedor le entrega el automóvil y le enseña a usarlo;
6- cuando se lleva el auto y empieza a utilizarlo.
¿Has notado como ya empezamos a ir más profundo en el análisis?
Y ahora la pregunta clave… ¿Cómo fueron las diferentes interacciones con el cliente en cada uno de los touchpoints?
Para poder responder esta pregunta y alimentar el Customer Journey Map de la información que necesitamos, es necesario preguntarle al cliente sobre cada punto. Para ello recomendamos que sea lo antes posible. Cuanto más cercano al momento de la experiencia se realice la encuesta, más rica será la información que obtendremos, sea esta buena o mala.
En el caso de utilizar Wit Advisor, a partir de este momento todo el resto se procesará de forma automática. La encuesta podemos programarla para que se le envíe al cliente apenas se vaya de la agencia, o incluso dividirla en dos y una que le llegue mientras está esperando que le entreguen el automóvil, que siempre hay unos minutos de espera, y la otra que le llegue automáticamente a las horas o incluso al día siguiente. Es solo cuestión de coordinarlo.
¿Cómo construirlo en vivo y con inteligencia artificial?
Cómo ya comentamos antes, Wit Advisor no solo te permitirá que tu Customer Journey Map se cree solo, sino algo mejor, que se mantenga VIVO. El solo hecho de estar recibiendo “permanentemente y en tiempo real” las opiniones de los clientes en cada uno de los procesos que se estén midiendo, hace que la alimentación de ese Mapa de experiencia del cliente sea constante, lo que permite que cualquier incidencia o desviación que tengamos podamos corregirla también en tiempo real.
Otra ventaja que tiene Wit Advisor en este punto es que realiza el análisis de sentimientos de los clientes (Sentiment Analysis) utilizando inteligencia artificial para ayudarnos a analizar al máximo el feedback que nos van dejando los clientes. Obviamente esta característica nos facilita mucho nuestra tarea, ya que irá seleccionando y destacando las opiniones positivas y negativas más relevantes que tenemos que tomar en cuenta en nuestro análisis, incluso nos ofrece una nube de palabras claves, según el estado emocional del cliente.
Conclusión, con Wit Advisor tendrás todo resuelto. Con un buen mapeo previo, en el cual podemos ayudarte a construir, el resto del trabajo Wit Advisor lo hará por ti.
by Wit | Dic 1, 2018 | Wit News
¿Cuándo podemos estar tranquilos que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca?
Es una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes: ¿Cuándo saber que los clientes satisfechos son fieles a nuestra marca?.
Si tomamos en cuenta las métricas que se utilizan actualmente para medir la Satisfacción del Cliente (“Customer Satisfaction” para quienes les gusta más en inglés).
Ni el famoso NPS (Net Promoter Score) que pregunta:
“Cuán probable es que recomiendes mi marca a tus familiares y amigos?”
Es suficientemente representativo de la lealtad de un cliente, ya que un cliente podría decirnos que “si recomendaría” nuestra marca, pero realmente lo hará?
¿Cuándo un cliente está realmente satisfecho con nuestra empresa?
Hay tres instancias que podemos tomar en cuenta como válidos para definir a un cliente cómo realmente satisfecho con nuestra empresa:
- Cuando luego de haber tenido una interacción con nuestra empresa dice estar muy satisfecho.
- Cuando efectivamente nos recomienda.
- Cuando vuelve y sus motivos fueron nuestra calidad en los productos o servicios.
Estas son las únicas mediciones válidas, el resto son estadísticas y no necesariamente representan la realidad, y para ello indefectiblemente tiene que haber tenido una buena experiencia previa.
Lo importante no es que el cliente venga, sino que vuelva y también nos recomiende.
¿Cómo sabemos si nuestro cliente ha tenido realmente una buena experiencia?
La forma más simple y efectiva de saber como fue la experiencia de nuestro cliente en relación a nuestra marca o empresa es “preguntándole”, obteniendo su feedback pero en tiempo real, para luego poder atender sus reclamos en el momento adecuado.
El cliente sabe que no somos perfectos, pero así como un amigo nos pediría disculpas y trataría de reparar el daño que nos causó, lo mismo espera el cliente de nuestra empresa.
Para ello es necesario enterarnos en el momento exacto que nuestro cliente se siente afectado emocionalmente.
Enterarnos al día siguiente es probable que ya sea tarde y le estemos regalando un nuevo cliente a nuestra competencia.
¿Y cómo podemos enterarnos “en tiempo real”?
Con Wit Advisor podrás automatizar todos los procesos de tu empresa para que luego de cualquier interacción con tu cliente, puedas llegarle con un mail, SMS, QR, o todos juntos, pidiéndole feedback de su experiencia.
De esta forma tendrás la posibilidad de escucharlo, contenerlo antes que vaya a quejarse a las redes sociales, con el poder de viralización que eso tiene, e incluso darle una respuesta u ofrecerle una solución.
Es probable que no todos respondan, pero tranquilo, podemos asegurarte que el 100% de los insatisfechos si lo harán y justamente son estos los que más nos interesará enterarnos en tiempo real. Para ello existe nuestro sistema de alertas.
De esta forma podemos aprovechar la gran oportunidad que nos da un cliente en una queja y transformarla en una oportunidad de refidelización.
Y respecto a la FIDELIDAD, “tranquilos” no podemos ni debemos estar nunca, el cliente tiene cada vez más información, más acceso a poder comparar y fundamentalmente a otras opiniones, con lo cual lo único que podemos hacer con nuestro cliente es que sienta que estamos presentes y preocupados por su buena experiencia.
Ahí si podemos comenzar a hablar de la verdadera LEALTAD de los clientes satisfechos.
by Wit | Oct 22, 2018 | Wit News
¿Por qué son importantes las quejas del cliente?
Queremos darte 5 consejos para atender las quejas y reclamos de tus clientes. Las estadísticas nos sugieren que nueve de cada diez veces que un cliente haya obtenido una buena respuesta de la empresa, después de haber tenido un inconveniente con la misma, seguirán comprando. Para esto es muy importante invitar a nuestros clientes a contarnos su experiencia, aunque estas sean quejas o reclamos, ya que nos estará dando la oportunidad no sólo de retractarnos, sino intentar fidelizarlo en el momento adecuado.
Y no se trata de darle siempre la razón al cliente, se trata de estar siempre dispuesto a hacer lo correcto para cada ocasión. O incluso simplemente el escucharlo ya lo hará sentir “valorado y reconocido”. ¿Y quién de nosotros no quiere sentirse valorado y reconocido como cliente?
Mira más allá de la furia, enfrentar el reto a la satisfacción de las necesidades del consumidor…
Es un error suponer que sólo porque alguien se comporta violentamente, su argumento no tiene mérito. Quejas, aún las de ira, pueden contener una visión clara de que las cosas no marchan bien en su negocio o calidad de servicio. Es por ello que en este articulo te brindamos 5 consejos para atender las quejas o reclamos de tus clientes.
1. Adelántate a los problemas
No tengas miedo de preguntarle a tu cliente como fue su experiencia. Es la mejor manera de adelantarse a que las quejas y los reclamos llegan a otras personas, las redes sociales e incluso su competencia.
Las peticiones adicionales al servicio o producto a menudo se convierten en demandas constantes.
Tu necesitas contar con un sistema que te facilite la gestión de las quejas y los reclamos, de forma que te sea simple saber que clientes son los que están satisfechos, que clientes son los que ya fueron reconquistados y cuales todavía no se les realizó ninguna gestión. Sobre todo si quienes tienen que realizar estas gestiones son personas a tu cargo y tu debes controlarlas.
Con un sistema como Wit Advisor podrás controlar las gestiones que se vayan realizando día a día y en tiempo real, con el fin de llevar un registro de cada acontecimiento, ya que incidirá directamente en la productividad y calidad del servicio que brinda tu empresa.
Dar a tu cliente un lugar donde poder generar las quejas de forma automática y digital, y a tu equipo un sistema donde enterarse en tiempo real de esas quejas para poder gestionarlas de forma automáticas, es vital para su negocio.
De esta forma podrás estar tranquilo, controlar toda la información y gestión con reportes online, en tiempo real y enterarte con nuestro sistema de alertas cuando una gestión no está siendo correctamente realizada.
3. Evita actitudes pasivas o agresivas
“Sentimos estar teniendo este inconveniente. Por favor intente más tarde” y sobre todo si viene de un audio automático, es una frase muy irritante para un cliente al momento de querer realizar un reclamo.
Lo mejor es escuchar al cliente de forma personalizada, incluso cuando no esté siendo razonable. En su lugar pregúntale cómo cree él que puedes ayudarle a resolver su problema. Si te encuentras con un caso perdido, igualmente se amigable y profesional para dejar en el otro la sensación de haber hecho todo lo posible que estaba a tu alcance.
4. El tiempo es la esencia
Una respuesta rápida nunca pasa de moda. Dejar al cliente esperando en una cola infinita, no solo lo irritará aún más, sino que puede quitarte la oportunidad de obtener las quejas más significativas.
En el caso de un cliente insatisfecho, una respuesta rápida va de buena a –necesaria -. Las quejas pueden ser el mejor regalo que un cliente nos puede dar, ya que nos está ofreciendo la posibilidad de cambiar y seguir teniéndole de cliente, a él y todos sus recomendados.
5. Comprueba la resolución o solicitud de queja
¿Alguna vez has presentado algo a través de un formulario en línea y después de hacer clic en “Enviar” no te apareció ninguna confirmación de que haya sido recibido, o lo que es peor, te dio error?
Es muy frustrante como cliente querer reportar un problema y encontrarse con este tipo de inconveniente, a veces tan frecuente. Estas malas experiencias y testimonios sin duda que arruinan tu reputación online.
Si no respondes a los reclamos de sus clientes, finalmente estarás generando muchos más problemas que soluciones.
“¿Hay algo más que pueda hacer por ti?” es un buen punto de partida. Incluso un simple: “Hemos recibido tu mensaje, en minutos serás contactado con nuestro equipo para resolver tu reclamo.” va a hacer la gran diferencia. Con WitAdvisor, podrás obtener feedback personalizados, con el fin de que el cliente sienta que está siendo atendido de forma rápida, verás y segura.
Toma muy seriamente las quejas de los clientes
Debes tener un equipo de trabajo consolidado y ordenado, dispuesto a atender cada uno de los requerimientos con eficacia. Incluso con WitAdvisor, podrás evaluar la productividad de cada uno de los integrantes de tu equipo por separado.
No tienes que olvidarte que cada empleado es la cara de la empresa al momento de estar en contacto con un cliente y por ende, los clientes perciben la calidad de tu servicio o producto a través de cada uno de ellos.
by Wit | Ago 10, 2018 | Wit News
Cuando hablamos de medir la experiencia del cliente ya no podemos dejar de agregar al final de la frase “en tiempo real”. Pero vamos por partes.
¿Qué significa medir la experiencia del cliente?
Nuestras empresas están permanentemente en contacto con usuarios y/o clientes, pero si no les preguntamos cómo fue esa experiencia, nunca sabremos si sus necesidades, deseos y expectativas fueron correctamente resueltas. Y añadí “expectativas” porque en muchas ocasiones los mayores inconvenientes de “encantar” a ese cliente no están en las necesidades que si satisfacen nuestros productos o servicios, sino justamente en las expectativas, donde el cliente espera que su necesidad se la resolvamos de determinada forma y en determinado tiempo y cómo esto no sucede así, le genera insatisfacción.
Lo que no se mide…
Pero como se dice habitualmente “lo que no se mide, no se puede mejorar”, si no empezamos a medir esas experiencias, nunca podemos enterarnos en qué estamos fallando. Hay muchas empresas, sobre todo en los países del norte, que ya lo tiene incorporado en sus procesos. Incluso compañías como Starbucks, Apple o Ikea lo han hecho parte hasta de su “leitmotiv” del negocio y seguramente de allí también deriva el éxito que han tenido. Pero hay otras tantas y son muchas más de las que creemos, todavía ni están escuchando a sus clientes y mucho menos enterándose de las necesidades, deseos o expectativas no satisfechas.
De satisfacer necesidades y deseos se ha hablado mucho y dudo que si estás leyendo este artículo te pueda agregar algo nuevo sobre este tema, pero volvamos a las expectativas. Como decíamos, muchas veces el problema de nuestros clientes son simplemente las expectativas, y dejan de elegirnos, dejan de recomendarnos o comienzan a hablar mal de nuestra empresa, sólo por esas expectativas no satisfechas que le generaron una mala experiencia.
La mala experiencia de una langosta…
Según la Real Academia Española expectativa es la “esperanza de realizar o conseguir algo y la posibilidad razonable que eso suceda”. Pero en ningún lado dice que “eso va a suceder en determinado tiempo y de esa manera”, como puede imaginar la mente de cualquier ser humano, en este caso nuestro cliente.
Hace unos años habíamos decidido con mi familia ir a un all inclusive frente al mar, en un país que no conocíamos. Buscando cual era el mejor hotel de la zona y revisando primeros en los portales de hoteles y luego visitando directamente los sitios webs de los hoteles encuentro dos muy similares, pero uno en su galería de fotos mostraba una espectacular y sabrosa langosta, toda rodeada de camarones y ricas ensaladas. Sin dudarlo dije: “este es el hotel”… Sacamos los pasajes, reservamos el hotel y allí fuimos.
Pasado el tiempo…
Pensándolo hoy y más objetivamente, el servicio y el buffet no estuvieron tan mal, pero como imaginarás me pasé la semana esperando esa langosta, los camarones o algo que se le parezca, que nunca llegaron. Apenas un día hubo cornalitos. La verdad me sentía muy insatisfecha con mi experiencia en al hotel, más allá que también se agregaron un par de detalles en las instalaciones y el servicio que en otro momento me habrían parecido insignificantes. Al final de la semana encontramos debajo de la puerta una encuesta para que respondiéramos y pongamos en un buzón en la recepción. Me tomé el trabajo de contarles mi disgusto, mi enojo y mis expectativas no cumplidas, pero nunca nadie me llamó ni me mandó un mail de respuesta y probablemente hasta mi encuesta todavía siga en ese buzón.
Obviamente apenas volvimos a casa lo “normal” del servicio lo veía “muy malo” y me generaba mucho enojo pensar en el hotel y ese buffet. Podrás imaginar cuáles fueron mis comentarios en varios portales que me preguntaban por mi experiencia, con mis amigos y hasta recuerdo que recomendé a algunas personas que vayan a la competencia. Y esto es generalmente lo que le sucede a las personas cuando una expectativa no fue adecuadamente cumplida.
¿Era lógico tal disgusto?
Probablemente no, tampoco la había pasado tan mal. Pero más allá si era lógico o no era lógico, sucede! Y lo más grave es que todavía la mayoría de empresas ni se enteran de estos pequeños grandes detalles. Muchas veces la mala experiencia de ese cliente está solo provocada por un mal gesto de un empleado, una pared manchada, una promesa no cumplida, una foto mal puesta en un sitio web o cosas que se puede cambiar de forma simple. Porque hasta agregar la langosta puede ser muy simple de resolver, si muchos los clientes que la pidieran.
Importancia de medir la experiencia del cliente en tiempo real
Antes hablamos de “escuchar al cliente el tiempo real”. La ventaja de esto es que podemos “en el momento adecuado” adelantarnos a que esa queja, reclamo o expectativa no cumplida llegue a las redes sociales, portales de opiniones, otras personas o incluso la competencia. Es bastante común que la competencia se entere antes que nosotros mismos cuales son nuestras peores debilidades.
Nuestro sistema Wit Advisor es ideal para esto, ya que mide la experiencia en tiempo real utilizando inteligencia artificial y envía notificaciones de alerta en el momento en que detecta que un cliente está insatisfecho. De esta forma la empresa puede abordar al cliente Justo en ese momento, contenerlo, escucharlo y hasta convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.
¿Y qué pasa si mi empresa no está preparada?
Es verdad que muchas veces las empresas no están o no se sienten preparadas para esto ya que no cuentan con el personal y/o los procesos adecuados para implementarlo. Nuestra sugerencia es que comiencen, aunque sea de a poco.
Desde nuestra consultoría podemos acompañarlos en este camino de orientar la empresa al cliente. Primero analizando juntos cual es el proceso o sector de la empresa que más necesidad o urgencia tiene en empezar a mejorar, capacitar y/o motivar al personal. Segundo, comprometiéndolos con la causa y armando un plan de trabajo para llevar a cabo estos primeros pasos.
“El primer paso quizás no te lleve a donde quieres ir, pero te saca de donde estás.”
Lo bueno de comenzar de esta forma es que enseguida se irán viendo los primeros resultados, identificando posibles cuellos de botella y/o mejoras a implementar. Y paso a paso podremos ir abordando todos los puntos de contacto (touchpoints) de la empresa con el cliente y creando automáticamente ese Customer Journey Map (o mapa de la experiencia del cliente, como se traduce en español). Incluso también obtenerlo “en vivo y en tiempo real”, cambiando de forma y estado permanentemente, dándonos constantemente nueva información para seguir mejorando.
¿Cuales son los beneficios de escuchar al cliente en tiempo real?
Ufff… realmente son tantos que mejor te lo contamos en otro artículo.
https://witadvisor.com/news/5-beneficios-de-escuchar-al-cliente-en-tiempo-real/
Muchas gracias y estamos a tu disposición para lo que necesites.
