by Wit | Mar 30, 2020 | Wit News
Una guía para liderar equipos en Home Office
En estos días tan difíciles que nos toca vivir, afectados todos por esta pandemia, donde a cada momento tenemos algo que reinventar o incluso reinventarnos a nosotros mismos, hemos diseñado esta Guía Práctica con el objetivo de ayudar a los líderes y sus equipos a optimizar su Home Office.
Compartila con todas las personas que creas que le puede venir bien. ¡En este momento todo ayuda!
“Toda crisis esconde una oportunidad. El arte es saber encontrarla.”
¡Buena suerte en este camino!
by Wit | Feb 6, 2020 | Wit News
Factores clave para aumentar la tasa de respuesta
Una de las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes es cómo aumentar la tasa de respuesta en las encuestas que hacemos a sus clientes en los diferentes puntos de contacto con la empresa.
Sin duda que esto depende de muchos factores, algunos más relevantes que otros, pero todos juntos pueden llegar a tasas altísimas de respuestas, y lo vemos a diario en algunas empresas que hacen un buen uso de sus datos y que por supuesto están orientadas al cliente. Empecemos…
Calidad de los datos
Este factor lo ponemos primero por dos motivos: primero, porque si el dato de contacto está mal cargado, obviamente la encuesta no llegará nunca. Y segundo, porque en este caso “lo obvio no es tan obvio” y es impresionante la cantidad de empresas que ya en sus CRM o sistemas de gestión tienen los datos de los clientes mal cargados desde hace tiempo, y por supuesto que a través de nuestra integración los terminamos arrastrando. Lo positivo es que, como con Wit Advisor podemos medir la trazabilidad de esos datos, estos saltan en seguida a la vista y comienzan a ser, en la mayoría de los casos, el primer punto donde trabajar.
Tiempo real
Otro de los factores que más influye en la tasa de respuesta es el tiempo que transcurre entre que el cliente tuvo la interacción (o mejor llamada “experiencia”) con la empresa y el momento en que le llega la encuesta. Cuánto más corto es ese tiempo transcurrido, mayor es la cantidad de respuestas, y realmente esta proporción es altísima. Este tiempo nosotros lo llamamos “brecha emocional”, y abordándolo desde el CX nos referimos a ese espacio de tiempo entre que ese cliente comienza a vivir la “emoción” de haberse relacionado con la empresa, tanto sea positiva o negativa, y el momento en que alguien le pregunta por esa experiencia vivida.
Es por ello que nosotros siempre sugeriremos medir en tiempo real, ya que de esta forma podremos ser los primeros en preguntarles a nuestros clientes por su experiencia y no daremos lugar a que los primeros sean los familiares o amigos, o incluso la competencia, sobre todo si esa experiencia fue negativa.
Diversos canales
Con Wit Advisor tenemos la opción de llegar a los clientes por diferentes canales: mail, SMS, WhatsApp (Enterprise), QR, app de la empresa, sitio web, etc. Incluso se pueden hacer envíos cruzados, que si no responde por uno vamos por el otro, o simultáneos, dos al mismo tiempo. Estas combinaciones también ayudan a aumentar la tasa de respuesta. Por supuesto que todo se puede configurar de forma automatizada y tomando en cuenta los canales que más utilizan esos clientes. Todos los canales pueden ser efectivos si están bien utilizados. Obviamente hoy se lleva la estrella el WhatsApp (para empresas), aunque un poco más caro que el resto de los canales, pero sin dudas muy efectivo.
Avisarle al cliente
Este es el único factor que depende 100% de un ser humano. Avisarle al cliente que en los próximos minutos le llegará una encuesta, y pedirle que por favor la responda ya que “para la empresa su opinión es realmente importante”, genera un compromiso y valoración por parte del cliente que es difícil de suplantar con gráficas u otros métodos. Esto generalmente lo hace la última persona que atendió a ese cliente y también ayuda a aumentar la tasa de respuesta.
El mensaje
El mensaje que utilizamos en la invitación que le hacemos a responder, tanto sea por mail, SMS, WhatsApp o el canal que utilicemos, también influye mucho en la motivación de responder. Hay técnicas para mejorar ese mensaje y que ayuden al aumento de las respuestas.
Horarios de envío
No es lo mismo que una encuesta nos llegue 5 minutos después de que salimos de un punto de venta a que nos llegue 1 semana después. Pero tampoco es lo mismo que nos llegue a las 8 de la mañana que a las 3 de la tarde. También para esto hay técnicas, y puede variar según la industria.
Cumplir las promesas
Y la última, aunque no menos importante: “en el caso de que estemos prometiéndole una solución, cumplir con la promesa”. Hay técnicas para medir satisfacción sin comprometernos a soluciones inmediatas, pero cumplir promesas es el efecto más importante que hemos visto para hacer crecer todo, no solo la tasa de respuestas, sino la de satisfacción de clientes, y con ella los resultados del negocio, ya que tiene un importante impacto sobre todo en los clientes recurrentes, generando una confianza que es muy difícil de superar por cualquier competencia y sin dudas mucha fidelidad a la marca. El cliente no espera que seamos perfectos, sino que les resolvamos su problema en el tiempo y la forma adecuada. Y en muchas ocasiones hemos visto que solo con escucharlos es suficiente.
Incluso hay empresas que, después de que la persona responsable hace el cierre de un caso en nuestra plataforma (o como se conoce en inglés el “close the loop”), le vuelven a mandar de forma automática una encuesta al cliente para preguntarle si quedó conforme con la solución recibida. Esto ya es el “close the loop” perfecto y garantizado de éxito.
Podríamos estar horas hablando de situaciones particulares que escapan de estos estándares, pero este listado de tips relevantes lo hemos visto repetido en todos los casos, independientemente de la industria y motivo de medición. Y sin dudas que seguirlos ayudará notablemente a aumentar las tasas de
by Wit | Dic 16, 2019 | Wit News
La mejor sugerencia que podemos hacer a la hora de medir la experiencia de cliente es: escuchar al cliente en tiempo real, sobre todo por la cantidad de beneficios que esto traerá a nuestras empresas, que sin dudas son mucho mayores que la inversión que podría generar modificar los procesos actuales para poder llevarlo a cabo e incluso ese costo muchas veces puede dar la impresión que será más grande de lo que luego verdaderamente termina siendo.
Ahora, ¿por qué decimos “en tiempo real”? Supongamos que acabamos de llamar al departamento de atención al cliente de una compañía de cable. De hecho esto que cuento me pasó literalmente a mi… (bueno y… ¿a quién no?).
Llamé, tardaron bastante en atenderme, situación que ya empezó a impacientarme y quien me atendió no solo dudaba mucho en sus respuestas sino que me tenía por largos minutos esperando al teléfono.
Era amable, pero no me dió una solución lógica a mi inconveniente y esto no solo me generó enojo sino mucha frustración, ya que seguía con el problema sin resolver.
Un audio me había avisado antes que al finalizar la llamada habría una encuesta de calidad, cosa que en muchas ocasiones todavía no pasa.
Siempre entendí que estas encuestas de calidad deberían ayudarnos sobre todo en casos como este, donde el inconveniente no habría sido resuelto. Genial, espero la encuesta.
Primera pregunta: “¿Del 1 al 5, cuán conforme está con la atención recibida?” Y pienso… ¿mal o bien? Porque me atendió bien, pero no me solucionó el problema, marco 1.
Segunda pregunta: “Del 0 al 10, donde 0 es ninguno y 10 es muy recomendable, ¿Recomendaría nuestra empresa a sus familiares y amigos?”, “Claramente no! marco 1 de nuevo”. Y la voz nos dice “Gracias por haber llamado a XX. quedamos a su disposición para lo que necesite”. Y pienso, ¿para gritarle a alguien están disponibles? Porque esa era la sensación que tenía.
Analicemos la situación un poco más en detalle. Llamé a soporte. No me solucionaron el problema, por el motivo que sea, porque mi cable seguía sin funcionar correctamente y no había recibido una respuesta que me satisfaga.
La encuesta lo que menos hizo fue preguntarme por mi problema o estado de ánimo. Y demás está decir que por supuesto nadie me llamó después de mis respuestas.
¿Cómo crees que me sentía? Con bronca, frustrada y con mucha impotencia. Con el tiempo supe que mi problema era de configuración, algo que quien me había atendido ni me había preguntado.
Demás está decir que por un tiempo largo hablé muy mal de la empresa, recomendé la competencia que había sido cliente hacía unos años, pero a esa altura los anteriores me parecían mejores que los actuales y digamos que de casualidad no pasé por la red social de la compañía, pero hoy es lo más habitual que la gente haga.
Entonces, ¿qué significa en este caso escuchar al cliente en tiempo real?
Es verdad que no todos responden, pero el que está enojado les aseguro que “busca” donde descargar su bronca, ira y frustración. Y si no es en una encuesta, será con sus conocidos, red social o algún portal de opiniones, así que este si va a responder.
Y al fin y al cabo es el que más nos interesa, ya que sino, no solo podemos perderlo como cliente sino también será el que más daño le hará a la reputación de nuestra empresa.
Entonces, si ya lo tenemos dispuesto a responder, optimicemos la encuesta, aprovechemos la situación y si el sistema ya identifica que la primer pregunta respondió negativo, no le hagamos esa segunda tan inoportuna pregunta de NPS en ese momento, preguntémosle sobre su inconveniente concreto.
Primero identifiquemos si su inconveniente tuvo que ver con la atención de nuestro personal, para que no haya sido calificado injustamente. Después indaguemos sobre su emoción, su problema en concreto… en otras palabras, sepamos qué le pasó, que siente y en la mayoría de los casos nos daremos cuenta que la solución es mucho más simple de lo que creemos.
Hoy en día, con sistemas como Wit Advisor, se hace mucho más fácil para las empresas poder generar encuestas inteligentes con árbol de decisión y reglas de exclusión, recibir alertas de insatisfacción en tiempo real, y utilizar la inteligencia artificial para detectar cuales son los problemas más frecuentes y poder buscar las soluciones adecuadas en el momento adecuado.
¿Y cuáles son los beneficios reales?
Partiendo de la base que la visión “outside in” (de afuera para adentro) permite conseguir una situación win-win, podemos decir que son varios. Comencemos…
- Enterarnos en el momento adecuado que un cliente esta insatisfecho, cuál es el problema concreto que está teniendo nuestro cliente y que nuestro soporte no pudo o no supo solucionar, y que por eso está muy enojado. Momento ideal para convertir un problema es una gran oportunidad de refidelización.
- Mejorar nuestros productos, servicios o procesos, ya que involucrar a los clientes en las implicaciones comerciales y de negocio, nos permitirá determinar cuáles son las mejoras que debemos hacerles para que se adapten adecuadamente al propósito para el que fueron diseñados.
- Menores costes en solucionar problemas, ya que es más fácil solucionar un problema cuando comienza a crecer que cuando ya es una bola gigante que afectó a muchos usuarios y ni hablar si llegó a las redes sociales, o medios de comunicación.
- Mejorar la reputación online, ya que controlando las insatisfacciones en tiempo real tenemos menos riesgos de tener críticas en internet, tanto sea en portales de opinión como en las redes sociales. Como muchas veces he dicho, las cucarachas de un hotel se eliminan con una fumigación, de un portal de opiniones no se eliminan nunca y pueden incluso generar la quiebra del hotel. Y lo más grave de todo es que si ese hotelero no estaba atento a sus redes sociales o portales en internet, nunca se entere de porque de repente los pasajeros dejaron de venir (y es mucho más común estas situaciones de lo que podemos imaginar).
- Detectar oportunidades, ya que estar realizando una investigación y análisis continuado, nos permite ver oportunidades que en otra ocasión pasarían alrededor nuestro y ni nos enteraríamos, como ser identificar nuevas ventajas competitivas, poder realizar ventas cruzadas, detectar nuevos productos o servicios para diseñar, etc.
Y lo más importante…
Las mejores experiencias permiten que estos clientes o usuarios encuentren en nuestra marca confianza, satisfacción, relajación, ya que sus necesidades fueron resueltas adecuadamente, alegría, felicidad, pertenencia, fidelidad y no tendrán dudas en volver a elegirnos o recomendarnos y esto también aumenta nuestra reputación, incluso la online.
Y al fin y al cabo esto generan mayor cantidad de ventas, productividad y rentabilidad para la empresa, porque como se ha dicho por ahí: retener a un cliente actual vale 6 veces menos que conseguir uno nuevo, y te agrego… ni hablar después de la existencia de las redes sociales y portales de opiniones.
by Wit | Ago 16, 2019 | Wit News
El consumidor actual y sus nuevas exigencias
Las empresas se enfrentan a un enigma cada vez más complejo y difícil de estudiar: la satisfacción de los clientes. Los consumidores actuales son muy exigentes, están muy informados y demandan innovación y valor agregado en los productos y servicios.
Ante este panorama, las herramientas para conocerlos y satisfacerlos se tornaron fundamentales si se quiere seguir en el mercado. Tal vez uno de los mayores problemas es la falta de respuestas rápidas y satisfactorias ante los reclamos de sus consumidores.
Para saber cómo mejorar la gestión de la experiencia de tus clientes y empleados puedes leer el siguiente artículo: “Crear una encuesta efectiva: 10 claves a tener en cuenta“.
Lo que opina Flavia Santillán, de Grupo Haras del Sur
Como explica Flavia Santillán, gerente de Marketing de Grupo Haras del Sur:
“El consumidor actual demanda no sólo calidad en el producto o servicio que adquiere, sino que además espera una atención posventa, un contacto o ‘mimo’ por parte de la empresa”.
Photo credit: mista_carrot via VisualHunt / CC BY-NC-ND
Entender la satisfacción de los clientes para crecer como negocio
La visión de Cecilia Freccero, de Grupo Eclipse
Además, Cecilia Freccero, coach comercial y directora de Grupo Eclipse, una consultora especializada en diseño web y marketing digital, observa que:
“Cuando uno está enojado o disconforme, lo primero que espera y desea es que alguien del otro lado lo escuche y lo atienda bien; y si puede resolver su inquietud o problema, mejor aún. Para eso, es fundamental la comunicación directa: el contestador automático o el ya famoso libro de quejas quedaron obsoletos”, resalta.
La tecnología como aliada de la satisfacción del cliente
En este sentido, la tecnología, con el desarrollo de aplicaciones y aliada a las redes sociales, puede lograr que la comunicación entre empresas y clientes sea clara, directa y fluida, y esto ayude a la satisfacción de los clientes:
“Hoy existen herramientas que nos permiten enterarnos en tiempo real si el consumidor está o no conforme y sus razones”, opina José Hodara, director de Wit Advisor, empresa creadora de WitAdvisor, una aplicación para fidelizar y conocer a los clientes.
“Los dispositivos móviles juegan un rol fundamental en la relación entre las empresas y los consumidores, y una aplicación o una página web que no esté adaptada a todas las pantallas será ineficiente y obsoleta”, añade.
by Wit | May 6, 2019 | Wit News
El Employee Experience o Experiencia del Empleado es el conjunto de emociones, sensaciones y opiniones internas y subjetivas que tiene el empleado sobre su empresa.
Mucho se está hablando hoy de la necesidad, ya ineludible, de medir y mejorar en las empresas la experiencia de sus clientes. Pero ¿qué pasa con la experiencia de los empleados? ¿Es necesario también ocuparnos de medir su satisfacción?
Para poder responder esta pregunta es interesante analizar la relación que puede haber entre la buena experiencia y lealtad de los clientes, con la buena experiencia y lealtad que tienen los empleados con la misma organización.
Un ejemplo práctico… all inclusive.
Y para profundizar en este tema tomaremos como ejemplo un hotel all inclusive en una playa del caribe donde muy claramente se puede observar cuán complejo debe ser satisfacer las necesidades de tantas personas al mismo tiempo, todas de diferentes nacionalidades, diferentes costumbres, edades, gustos y por supuesto expectativas, según sus hábitos y creencias personales.
Claramente son muchos los departamentos que tienen que interactuar entre si y todos brindar al mismo tiempo un excelente servicio, para que la experiencia de cada huésped sea “inmejorable”.
Pero si vamos a lo básico del asunto, esos departamentos están compuestos por personas… y, ¿qué pasa si algunas de esas personas está desmotivada, disconforme, enojada o no siente que es valorado como espera?
Sin dudas que los primeros que van a enterarse serán los huéspedes cuando la limpieza o servicio de la habitación no sea la adecuada, cuando la atención del camarero no sea con una sonrisa o cuando los alimentos no estén bien cuidados (y estos puntos son comunes a casi todas las nacionalidades y costumbres).
Porque las particularidades de la decoración y/o construcción del edificio, la ubicación del hotel o la calidad de los alimentos y bebidas pueden ser muy similares entre uno y otro hotel. Pero la calidad en la atención y el servicio van a depender siempre de su gente.
¿Cómo pretendemos mejorar la experiencia de los clientes sin pensar al mismo tiempo en mejorar la experiencia a las personas que trabajan día a día para nuestros clientes y que son, al fin y al cabo, los responsables de brindarles a esos clientes una buena o una mala experiencia?
Optimizar el Employee Experience mejora la experiencia de los clientes
Ahora si podríamos responder esta pregunta y entender como podría mejorar la experiencia de los clientes cuando esos empleados están satisfechos, motivados y felices con la empresa.
No es necesario preocuparnos, sino ocuparnos.
O sea, no es necesario preocuparnos, sino “ocuparnos” de nuestros empleados, si pretendemos garantizar una buena experiencia a nuestros clientes.
Es por esto que en la actualidad y debido a la fuerte competencia, esperando también tener buenos recursos humanos, la satisfacción y lealtad de los empleados ha pasado a ser fundamental en la que las organizaciones.
Y esta es la única forma de mantener las ventajas competitivas es a través del factor humano y sin dudas la clave del éxito empresarial de cualquier organización.
Y es aquí donde se requiere del interés y compromiso del equipo directivo de planificar a largo plazo políticas de desarrollo de los recursos humanos.
Está claro que esto requiere de una inversión, escuchando permanentemente a los empleados, llevando a cabo una buena planificación de políticas y asignando recursos que hagan sentir a esos empleados en alta prioridad.
Pero sin duda que tomando estas medidas, en el corto plazo también el departamento financiero podrá ver los resultados en números.
¿Qué valoran los empleados de su empresa?
Desde el punto de vista del employee experience, lo que más se valora es un ambiente de trabajo propicio, la buena relación con sus compañeros, un salario justo, premios e incentivos.
También las frecuentes capacitaciones ya que estas posibilitan el crecimiento y automotivación del empleado en mejorar sus habilidades.
Hace poco, conversando con un director de una importante empresa me comentaba que a pesar de tener un excelente puesto, un excelente salario y muchos beneficios, estaba buscando otra empresa donde si pueda seguir desarrollándose como profesional.
En la empresa actual no estaba pudiendo aplicar todos sus conocimientos y habilidades por motivos ajenas a él, a pesar de que estaban muy contento con su labor.
Otro ejemplo práctico, Apple.
Hace poco estuve con mi esposo 4 horas dentro de una tienda Apple, donde tuvimos que llevar dos portátiles con las pantallas defectuosas y un teléfono que no estaba funcionando bien. Esas 4 horas las ocuparon las distintas gestiones. Pero sinceramente no sentí que pasó tanto tiempo.
Los dos portátiles entraban en un programa de calidad que las arreglaban sin costo y el teléfono estaba simplemente sucio por dentro, lo que permitió que nos lo lleváramos funcionando bien.
¿Qué es lo que permitió que nuestra experiencia fuera realmente muy buena y nos fuéramos felices y con dos teléfonos nuevos? La excelente atención de las 3 personas que nos fueron atendiendo, quienes me enteré con sorpresa, que ellos no cobran comisiones por las ventas.
Trabajando en Apple
Ahí entendí porque para ellos es lo mismo estar 1 hora contigo ayudándote en una configuración o en la elección del teléfono que mejor se adecúe a uno. Servicio, servicio y servicio.
También aproveché la oportunidad para preguntarle a los tres como era trabajar en Apple. Los tres por separado me contestaron que era una muy buena experiencia ya tenían muchos beneficios adicionales al sueldo y les permitían trabajar relajados y contentos. Me bajé el sombrero.
La satisfacción dentro del employee experience no sólo aumenta la productividad y la lealtad, sino también la calidad del trabajo y la vocación de servicio con el que lo harán. Es muy importante que la empresa perciba que los empleados también sienten, piensan y desean al igual que los clientes y que descubra cómo se puede aumentar la devoción y el compromiso de esa fuerza laboral.
Al ampliar la lealtad de los empleados, intensificar el compromiso y disminuir la tasa de deserción, mejorarán la experiencia de los clientes y por consiguiente las recomendaciones y los resultados del negocio.
Y para esto es muy importante, al igual que a los clientes, escucharlos en tiempo real.
Hoy en día con la ayuda de la tecnología tenemos diversas maneras de hacerlo, obteniendo resultados inmediatos y hasta utilizando inteligencia artificial para poder optimizar el análisis.
Incluso con nuestro sistema Wit Advisor, podremos también integrarlos con los resultados de las experiencias de los clientes, lo que hará mucho más rico y útil la información, a la hora de medir resultados o tomar decisiones.
by Wit | Abr 10, 2019 | Wit News
¿Qué es el Customer Experience? En este artículo te traemos la definición de Customer Expereince para que puedas entender cómo gestionar la experiencia que los clientes tienen con tu negocio y así mejorar la rentabilidad del mismo.
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